服務(wù)運(yùn)營管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理-預(yù)覽頁
【正文】 流程設(shè)計的顧客因素 流程的有效性和效率 2 生產(chǎn)或服務(wù)過程中，資源由初始狀態(tài)轉(zhuǎn)換為特定目的物或服務(wù)對象的狀態(tài)發(fā)生改變時所經(jīng)歷的，按一定次序排列的，相互聯(lián)系的階段或環(huán)節(jié)所構(gòu)成的集成序列 ——流程。在設(shè)計新服務(wù)中，管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過程設(shè)計能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達(dá)到不同顧客滿意度所要支付的成本以及顧客對得到的服務(wù)的感知和滿意度。否則被視為非增值活動。 繪制服務(wù)流程圖的視角可以從顧客角度出發(fā)，也可以從服務(wù)人員的角度出發(fā)。 20 案例 4S店汽車銷售服務(wù)設(shè)計 汽車銷售服務(wù)流程，包括以下 9個模塊 :客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、信息跟蹤。 (5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等 。 (9)個性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時車主購車是為了張揚(yáng)自己的個性，追求生活的享受。 三、詢問和確認(rèn)客戶的需求 ，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品 。 29 1. 一種用整體的觀點(diǎn)來審視服務(wù)。 30 服務(wù)藍(lán)圖的要素 前臺：顧客對服務(wù)有效性認(rèn)知的形成 擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧 后臺：有效的流程設(shè)計 設(shè)施的設(shè)計與配置 … 31 服務(wù)藍(lán)圖的要素 前臺：顧客對服務(wù)有效性認(rèn)知的形成 擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧 后臺：有效的流程設(shè)計 設(shè)施的設(shè)計與配置 … 32 快遞服務(wù)藍(lán)圖 33 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較 Valerie Zeithaml和 Mary Jo Bitner將服務(wù)藍(lán)圖有別于服務(wù)流程圖的內(nèi)容歸結(jié)為四個具體的方面： 1）顧客行為 2）前臺員工行為 3）后臺員工行為 4）支持過程 34 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較 服務(wù)流程圖從顧客和員工兩個不同角度繪制，目的在于展示服務(wù)區(qū)域與服務(wù)部門間的活動。而服務(wù)藍(lán)圖則展示了不同員工在新的服務(wù)流程中的相互作用，每個參與服務(wù)的成員都能理解流程、業(yè)務(wù)交付及彼此關(guān)聯(lián)方面的重要程度。上個世紀(jì)80年代 IBM公司開始引入 IT服務(wù)，比如套裝軟件系統(tǒng)的實(shí)施。拜訪徐之偉董事長的時候，我就向他討教這個問題。 40 圖形就是最好的語言。 41 酒店服務(wù)管理案例 結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報
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