【正文】 意掌握好時(shí)間。2:50pm請監(jiān)考員認(rèn)真核對試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。請考生們注意掌握好時(shí)間。8:50請監(jiān)考員認(rèn)真核對試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。請考生們注意掌握好時(shí)間。2:50pm請監(jiān)考員認(rèn)真核對試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。請考生們注意掌握好時(shí)間。8:45請監(jiān)考員認(rèn)真核對試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。請考生們注意掌握好時(shí)間。2:50pm請監(jiān)考員認(rèn)真核對試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。5:00pm 考試結(jié)束時(shí)間到，請考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場。,禁止遲到考生進(jìn)入考場?？紙鰞?nèi)考生之間不得自行傳遞文具或其他物品。、答題卡后,必須認(rèn)真檢查試卷、答題卡是否字跡不清、卷面缺損、污染等問題。交卷出場時(shí)間不得早于每科考試結(jié)束前30分鐘。,考生須立即停止答題,并將答題卡、試卷、草稿紙按從上到下的順序放在桌面上,靜坐等監(jiān)考員將全場考生試卷收齊后,依次退出考場,不準(zhǔn)將試卷、答題卡、草稿紙帶出考場。8:55 請監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。11:00考試結(jié)束時(shí)間到，請考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。請跟我來。請您先看一下菜單。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。真的很抱歉，耽誤您很長時(shí)間。D：席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。謝謝您的幫助。先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。謝謝，歡迎您再來。不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對不起！請稍等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等?！?送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請慢走。1替顧客退換有問題商品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語顧客來到收銀臺時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨.”接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，請稍等一?huì)。”確定沒有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補(bǔ)XXX錢，沒有錯(cuò)，請您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請您原諒！”收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說：“對不起！請大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)說：“請?jiān)?！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”顧客離去時(shí)應(yīng)說：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two Please give me your Your room rate is RMB￥500 請?jiān)谶@這里簽名。Wish you enjoy your stay with us.先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？Mr., did you take drinks or snacks from the minibar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。請您稍等，我查一下是否有您的傳真。歡迎您下榻我們酒店。好的，請稍等。如果您有什么需要，請通知我們。我可以把行李放在這兒嗎？如果您還有問題，請及時(shí)通知我。內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？**先生/小姐，請出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。謝謝您對我們酒店的支持。1明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。1**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。2請不要客氣，我們將樂意為您服務(wù)。2對不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。3您好，是308房內(nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請您到總臺客房部服務(wù)規(guī)范用語您好（各管區(qū)名稱）對不起。不客氣。1這邊請。2晚上我把衣服送到您的房間。（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請”客人離開時(shí)說“請走好”酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)?！?，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上?！?，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！本频昕头糠?wù)的禮貌用語示例一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？答：“對不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？”5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對不起，打擾您了，謝謝，再見”客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一