【正文】 留下地址好嗎？”1當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說(shuō)得對(duì)！”等。1當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等?！碑?dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等。Good morning, Mr..Nice to meet you again!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？Have you make reservation? 請(qǐng)問(wèn)您訂房人的姓名/請(qǐng)問(wèn)您誰(shuí)幫您做的預(yù)訂？Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。Check out time is 12:00 half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:。Wish to see you again 商務(wù)中心您好!我能為您做些什么，先生/女士？再見，歡迎您再次光臨。您看這張復(fù)印效果可以嗎？**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁(yè)傳真。謝謝您的光顧!歡迎您下次再來(lái)!先生，這邊請(qǐng)。禮賓部：行李服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？祝您旅途愉快。我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？對(duì)不起，讓您久等了。電話總機(jī)：外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。您可以去**酒店試一下。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？1對(duì)不起，先生/小姐，我們沒(méi)有查到您的預(yù)訂。1**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。2愿您在酒店度過(guò)一個(gè)美好的夜晚。2對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見諒。3對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見反饋給我們經(jīng)理。對(duì)不起讓您久等了，謝謝。歡迎來(lái)到我們樓層。1晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？1早上好，有要洗的衣物嗎？1這件衣服需要濕洗還是干洗？請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠??！保?）、見到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去?！?：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” ，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”?！?，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！薄?.時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”?！薄！?）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的。對(duì)不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。”，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” ，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” ，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”（2）、“洗手間在那邊，我送您去。1愿您旅途愉快。再見。請(qǐng)稍候。2對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？對(duì)不