【正文】 少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過?！塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一?！鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。這本書的主題是“關(guān)心”。這話說得一點兒都不錯。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是所謂的關(guān)心。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛病，就是機器不知道發(fā)生故障，機器也不知道做沒做好，機器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開。主持人說：“我要四條瘦的。”結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。第二，聽的人要怎么去聽。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習慣。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多。”你猜那個美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導笑了，就知道機會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。而且英國人很注意風度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習慣。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常常看報紙，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習慣。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達到我們的目的?！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。人人都應將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達出去。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。這個心叫做心情，沒有那個心情。（２）往下溝通。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把走道四周的草割齊。”這個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導會撂下一句：“再說好了?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個電話。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。相反，在領(lǐng)導的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴肅了?！边@些只需要領(lǐng)導講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。”“你也打球?。俊薄安?，見習見習。”“董事長，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習。建議3：一定要準備答案一定要把答案準備好。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導手中：你當一個專業(yè)主管，當一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負責任的優(yōu)秀下屬。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”。上海有一個有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果?！蹦泷R上就很尷尬。很多領(lǐng)導都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。所以換句話說，花點學費，讓屬下去體會是值得的?？傊鋈思业念I(lǐng)導，就是要給人家方法。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進來的人，都是你的前輩。一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度?！碑斎徊挥眠^去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。作為偉大團隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗。我當然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了?！薄疤昧耍攧战?jīng)理，我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。他為什么答應開兩個月的呢？其實是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎，也是水平溝通的重要特征。另外有一句話也不要講——“這個東西對你很重要。大家都在說，溝通，溝通，溝通。（３）角度3：開會。李先生當初在做飲料時，沒有幾個人說他不懂飲料。李先生認為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認為吞并下來后是否養(yǎng)得活。所以，總經(jīng)理應該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。這哪里叫做開會？這叫做政令宣達！如此這般，何必開會呢？干脆把宣達的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。◇角度2：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。那個職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。”一個公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個公司的產(chǎn)品有問題，你設計了半天的表格還是有問題。根據(jù)經(jīng)驗，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因為人家用腦筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看?！闭勁芯徒Y(jié)束了，從今以后這個生意就沒得做了。其實根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。原來開會是一種興奮劑，所以每到開會時，“哎，各位 我們要開會”，講這個話的領(lǐng)導透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會了！”一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準備了，進去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了??會議有很多可以改善的空間，應該先從哪里做起?以下七點建議供參考（如下圖）：會議改善樹形圖建議1：誰參加通常，參會的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。為什么呢？因為有的人只想聽會議里面的其中一個部分，比如說今天會議談到一個物流的議題，那么倉儲的人就過來聽聽，談完他就走了，因為下面是財務的議題，跟他沒有關(guān)系。所以，為什么一開會，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應該多聽少講，不要什么會都是你主持。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導言人是車間主任。真正講話的是導言人。主席是控制秩序的，導言人是控制時間的，比如說今天下午公司開會，從兩點半開到四點，也就是90分鐘。我們公司規(guī)定，誰召集會議誰負責，難怪大家都喜歡開會，反正吃瓜子、喝茶，開完會以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負責，除非你能夠把當場負責的人給我點出來，這是第五個建議。有一次開會，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。在會議中，大家不斷地翻閱資料是浪費時間。結(jié)果到十一點半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會卻只開了一半。各位主管，會明天重開?！鄯ǎ莘鼱柼┱嬲膬r值并不在人生的舞臺上，而在我們扮演的角色中。其實人與人是一樣聰明的，只是運氣好，我坐在這個主管的位置，可底下人的腦子并不差。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準開門，要開會就要有一個結(jié)果。有的時候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。◇角度4：廣告行銷學上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。這是某通信公司的廣告。消費者對廣告是直覺的，他覺得進去了就是進去了，他覺得沒進去就是沒進去，更何況在現(xiàn)實生活中，消費者買東西也不是真的靠廣告。我們先來看溝通的五種個人障礙：（1）地位的差異。（5）情緒的影響。”因為你是行長，根據(jù)心理學上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。這里給各位一個小小的建議：一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語?！边@句話很少有病人聽得懂。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意