crm復(fù)習(xí)大綱-吐血整理版-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。CRM理念CRM概念三角形：包括理念、技術(shù)和應(yīng)用CRM的理念：為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶(hù)，從而提高組織的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 按應(yīng)用集成度分類(lèi) CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 操作型CRM 、協(xié)作型CRM 、分析型CRM7. 支撐客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)主要理論是：客戶(hù)生命周期理論、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶(hù)價(jià)值判別理論。關(guān)注保持客戶(hù)，高度重視客戶(hù)服務(wù)，高度的客戶(hù)承諾，高度的客戶(hù)聯(lián)系，質(zhì)量是所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心的。擁有惰性忠誠(chéng)客戶(hù)的公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶(hù)對(duì)公司的印象。這種忠誠(chéng)類(lèi)似于惰性忠誠(chéng)。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)的：公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶(hù)提供一些忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。超值忠誠(chéng)的客戶(hù)是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。（社交層次營(yíng)銷(xiāo)） ，三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)流程型消費(fèi):這是一種更高級(jí)的消費(fèi)，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)消費(fèi)過(guò)程的“動(dòng)態(tài)性”。企業(yè)方的私人關(guān)系相關(guān)度是衡量這條關(guān)系中的私人對(duì)關(guān)系深度的影響力大小。13. 重點(diǎn)掌握數(shù)據(jù)挖掘功能：1）預(yù)測(cè)——數(shù)據(jù)挖掘自動(dòng)在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找預(yù)測(cè)性信息，以往需要進(jìn)行大量手工分析的問(wèn)題如今可以迅速直接由數(shù)據(jù)本身得出結(jié)論。關(guān)聯(lián)可分為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián)。 3）分類(lèi)——按照分析對(duì)象的屬性、特征，建立不同的組類(lèi)來(lái)描述事物。聚類(lèi)技術(shù)主要包括傳統(tǒng)的模式識(shí)別方法和數(shù)學(xué)分類(lèi)學(xué)。偏差包括很多潛在的知識(shí)，如分類(lèi)中的反常實(shí)例、不滿(mǎn)足規(guī)則的特例、觀測(cè)結(jié)果與模型預(yù)測(cè)值的偏差、量值隨時(shí)間的變化等。決策樹(shù)算法：常用的算法有CHAID、 CART、 Quest 。 數(shù)據(jù)挖掘所需的人員構(gòu)成：1）業(yè)務(wù)分析人員：要求精通業(yè)務(wù)，能夠解釋業(yè)務(wù)對(duì)象，并根據(jù)各業(yè)務(wù)對(duì)象確定出用于數(shù)據(jù)定義和挖掘算法的業(yè)務(wù)需求。而我們的志愿者卻開(kāi)始了一段嶄新的跋涉，許許多多個(gè)日子在積淀，許許多多份努力在累加，為了這個(gè)盛大的時(shí)刻，每一個(gè)人都在心中奮力的吶喊：亞運(yùn)，我們準(zhǔn)備好了!
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1