都邦保險服務品牌管理培訓教程-預覽頁
【正文】 來源：客戶定量問卷分析 企業(yè)通用業(yè)頻道 期望的服務 感知的服務 服務傳遞 把認識轉(zhuǎn)化為服務規(guī)范 保險公司對消費期望認知 針對消費者的外部溝通 差距 5 差距 3 差距 4 差距 2 差距 1 消費者 營銷人員 不知道客戶期望 把不符合客戶期望的標準納入規(guī)范體系 服務的實施與規(guī)定和宣傳的規(guī)范不一致 口頭傳播 個人的需要 以往的經(jīng)歷 Ⅲ 客戶分析 .客戶期望值分析 口碑 顧客的滿意度最重要的是三個概念：承諾，期望和實際感受。 ?滿足共性需求，提供常規(guī)價值 ?滿足個性需求，提供特色價值 ?滿足個性需求，提供特色價值 ?滿足個性需求，提供特色價值 高端客戶 需求 中端客戶需求 低端客戶需求 減分項 ：誠信、快捷、公正、熱情 加分項 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅳ 都邦品牌戰(zhàn)略 簡 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅳ 都邦保險品牌戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵 都邦保險從創(chuàng)立初期就清晰的把握住行業(yè)發(fā)展的趨勢，明確了以 “ 服務領(lǐng)先 ” 為目標、以品牌建設(shè)為核心的經(jīng)營思路，成功的關(guān)鍵在于創(chuàng)新地提出并執(zhí)行既符合客戶內(nèi)心迫切需求有區(qū)別于行業(yè)對手的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略． 以客戶為核心的戰(zhàn)略 全過程整合服務戰(zhàn)略 透明服務戰(zhàn)略 低成本戰(zhàn)略 品牌前置戰(zhàn)略 集中整合推廣戰(zhàn)略 六大戰(zhàn)略 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅳ 戰(zhàn)略一：以客戶為核心的品牌戰(zhàn)略 傳統(tǒng)模式： 保險公司 代理公司 客戶 都邦戰(zhàn)略： 保險公司 代理公司 客戶 影 響 影響 合 作 代 理 銷 售 都邦品牌啟示： 一切從客戶內(nèi)心需求出發(fā)，積極主動地與客戶進行溝通，與客戶形成互動，通過影響客戶來提升都邦品牌對銷售商的談判力。 企業(yè)通用業(yè)頻道 Ⅴ 外簡 —— 打造服務亮點計劃 內(nèi)容 亮點 達到目標 主抓 配合 完成 咨詢 利用嘟嘟形象，生動實現(xiàn)網(wǎng)上互動和在線咨詢 設(shè)計精美，響應快，無障礙，便于拓展 IT 品牌、營銷 7月 產(chǎn)品 白話投保單條款或漫畫條款的投保單；自助套餐 簡明易懂，生動形象，可自由組合 研發(fā) 營銷、品牌 4月低 價格 服務捆綁，突出性價比； 以自助保險產(chǎn)品組合削弱價格可比性。 業(yè)務咨詢 填寫投保單 驗標的 核保 出單 取 /送保單發(fā)票 繳費 報案 派工 查勘 提交單證 等待定損 繕制 定損 核價 核損 核賠 通知取款 領(lǐng)取賠款 Ⅴ 客戶體驗法 —— 找到服務亮點 示 例 企業(yè)通用業(yè)頻道 如果站在客戶的角度看問題，我們就有不同的發(fā)現(xiàn)，找到服務亮點的突破口。 服務環(huán)境的口碑： 都邦分公司營業(yè)網(wǎng)點以及門店的內(nèi)部環(huán)境要
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