聯(lián)通通訊分公司營銷管理建議報(bào)告=-預(yù)覽頁
【正文】 員工滿意度提高 生產(chǎn)效率提高 提供更高的顧客價(jià)值 客戶滿意度和忠誠度提高 盈利能力和收入提高 有效的考核與激勵(lì)有助于 客戶投訴率高，且處理結(jié)果不理想 高端客戶少 客戶流失風(fēng)險(xiǎn)大 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，品牌口碑不太好 員工工作積極性、主動(dòng)性不高 本資料來自 導(dǎo)讀 營銷組織管理診斷 營銷機(jī)會分析系統(tǒng)診斷 營銷策略診斷 服務(wù)營銷管理診斷 營銷隊(duì)伍管理診斷 問題總結(jié) 建議 概述 本資料來自 營銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，內(nèi)部管理不暢，使得決策緩慢 營銷組織結(jié)構(gòu)圖 通常情況下，管理幅度不宜超過 8人，管理幅度過大等于沒有管理，難以實(shí)施有效監(jiān)督與指導(dǎo)！同時(shí)，也不能少于兩人，否則等于職位虛設(shè)！ 總經(jīng)理 市場營銷部經(jīng)理 市區(qū)營業(yè)中心 130業(yè)務(wù)組 尋呼及經(jīng)銷商組 營銷策劃組 帳務(wù)稽核組 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組 大客戶發(fā)展中心 客戶服務(wù)中心 尋呼事業(yè)部 165 移動(dòng) 七個(gè)縣營業(yè)部 八個(gè)市區(qū)營業(yè)廳 193 IP 165 尋呼 IP 193 帳務(wù)處理 稽核 清欠催繳 咨詢 投訴 經(jīng)銷商管理 尋呼業(yè)務(wù)處理 營業(yè)廳裝修 卡號源管理 政策制定 管理幅度過大 職能發(fā)揮不足 匯報(bào)關(guān)系不易界定，容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)或無人領(lǐng)導(dǎo) 崗位設(shè)置不利于資源共享 部分職能交叉 市場部與其它部門溝通協(xié)作障礙多，困難大 本資料來自 職責(zé)界定不清、責(zé)權(quán)不對應(yīng)， 導(dǎo)致 責(zé)任推委，相互協(xié)作差， 工作效率低 非常不明確不明確比較明確非常明確百分比50403020100547454多數(shù)員工認(rèn)為，工作需要相關(guān)部門合作的事務(wù)中，各部門的責(zé)任界定不明確 %%%%未答從來沒有偶爾有時(shí)經(jīng)常超過四成員工經(jīng)?；蛴袝r(shí)遇到屬于 自己職責(zé)范圍之內(nèi)的工作，自己卻沒權(quán)負(fù)責(zé) ?明確各部門、各崗位職責(zé)，有助于考核與激勵(lì)，提高工作效率 ?責(zé)任下放的同時(shí)，授予相應(yīng)的權(quán)力，做到責(zé)權(quán)對應(yīng) 本資料來自 組織內(nèi)部溝通協(xié)作不暢，不利于快速響應(yīng)客戶需求 不能為決策提供依據(jù) 不利于組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系 難以為一線員工提供迅速有效的后臺支持 正式溝通：按照正式的組織系統(tǒng)與層次進(jìn)行溝通 非正式溝通：以私人接觸進(jìn)行溝通 溝通不暢主要表現(xiàn)在 業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)之間協(xié)作、配合狀況不好 員工之間信息、經(jīng)驗(yàn)交流缺乏 各營業(yè)部之間溝通不夠 溝通不暢的危害 溝通按組織系統(tǒng)可分為 很不好不好比較好很好百分比6050403020100 435574工作需要協(xié)助時(shí)，四成員工認(rèn)為相關(guān)部門的配合情況不好 與直接上級交流與最親密同事交流找前公司同事交流說也沒用,發(fā)牢騷算了其它百分比50403020200292540溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的重要任務(wù)，是形成良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的差距導(dǎo)致客戶抱怨、不滿。 超過 2/3的員工認(rèn)為目前的培訓(xùn)不能夠滿足需要，而且培訓(xùn)中所學(xué)的知識對實(shí)際工作作用不大 員工知識培訓(xùn) ：不斷實(shí)施本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn) ， 使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識 。超過一半員工認(rèn)為自己在目前崗位上才能沒有充分發(fā)揮 由于缺乏有效考核與激勵(lì)，超過四成員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn) /松懈一點(diǎn)對工資沒影響或影響不大 本資料來自 目前的考核體系，尤其是對總部營銷人員的考核體系不健全，不能為對員工激勵(lì)提供參考依據(jù) 內(nèi)容較為全面，主要包括工作業(yè)績考核、業(yè)務(wù)知識考核、紀(jì)律考核、安全衛(wèi)生考核、考勤等 營業(yè)廳員工考核 市場部員工考核 客服中心員工考核 大客戶中心考核 營業(yè)部員工考核 無具體考核 本資料來自 而且，缺乏有效激勵(lì)措施，員工積極主動(dòng)性差 目前對銷售人員的激勵(lì)主要通過業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)額提成及經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲、下崗再培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗或辭退等措施進(jìn)行
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