【正文】 10》 目 錄 一、 營銷員概述 二、 企業(yè)營銷思想 三、 前廳營銷 四、 聯(lián)盟合作 五、 領(lǐng)導(dǎo)公關(guān) 六、 訂房中心 七、 電子商務(wù)短信 八、 網(wǎng)絡(luò)營銷 九、 目標(biāo)客戶接觸點(diǎn) 營銷手冊(cè) 01— 營銷 員 概述 直屬上級(jí)： 店長 聯(lián)系部門：單店各部門 一、 崗位職責(zé) 在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到相關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。 分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠度。 全面跟蹤單店 店會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和重要散客的消費(fèi)歷程。 （ 4） 其它相關(guān)知識(shí) ： 熟 悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場變化采取靈活對(duì)策 。 在處理投訴上，有贈(zèng)送果盤或 20 元的簽免權(quán)。 在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時(shí)了解客戶對(duì)單店的印象。 對(duì)周邊的酒店經(jīng)營狀況 、促銷方案 進(jìn)行調(diào)查。 匯總當(dāng)月客戶意見反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、 400）交前廳助理。 菲利普 .科特勒 。 ④ 競爭文化 強(qiáng)調(diào)競爭伙伴，堅(jiān)持協(xié)同競爭；競爭互動(dòng)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。 ⑦ 營銷文化 80%的經(jīng)營， 20%是銷售；營造一種文化概念，率先深入人心，便是市場營銷的一切。 ⑨ 企業(yè) 文化 對(duì)客戶：提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 消費(fèi) 、安全潔凈的環(huán)境 ； 對(duì)股東：高度負(fù)責(zé)；長效回報(bào)； 對(duì)員工：學(xué)習(xí)培訓(xùn) 成就自我； 對(duì)社會(huì)：注重綠色；回饋大眾。 感恩節(jié) ： 11 月份的最后一個(gè)周五是國際通行的感恩節(jié)。 ② 應(yīng)用部分 標(biāo)牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設(shè)計(jì)、辦公服裝、專用車輛等等 。 ③ 為酒店改進(jìn)和提高服務(wù)提供有益的意見和建議 。 把簡單的滿足延伸到相互間的愉快信任 ； 給予一種客戶的無拘無束、自然輕松的感覺和藝術(shù)性情感交流 。服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)將客戶滿意度可以在客戶緊密參與的情況下完成，經(jīng)濟(jì)型酒店的最大賣點(diǎn)就在于既幫助客戶節(jié)約開支，又滿足對(duì)客戶的人文關(guān)懷，同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和推廣公司品牌形象的目的 三、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格體系 連鎖企業(yè)價(jià)格體系 （ 1） 由營銷中心制 訂、財(cái)務(wù)中心、營運(yùn)中心確認(rèn)，總裁簽批后執(zhí)行。 （ 5） 淡 旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場變化另行制定，并報(bào)市場營銷中心審批。 （ 4） 銷售價(jià)格可以調(diào) 整、傭金不得調(diào)整 。 （ 3） 制定優(yōu)惠活動(dòng) 。 旺季策略 （ 1） 確定客源渠道比例 。 （ 5） 提高上門散客房價(jià) 。 制訂房價(jià) 體系原則 （ 1） 雙贏 ① 只有互利才會(huì)永久 ② 站在對(duì)方的立 場考慮問題才容易成功 ③ 資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) （ 2） 誠信 ① 不做違法、違規(guī)的事 ② 實(shí)事求是、坦誠相待 （ 3） 創(chuàng)新 ① 組合不同成功的渠道（低成本、高效益） ② 不斷總結(jié)創(chuàng)新中的“失敗” ③ 取舍也是一種創(chuàng)新 四、經(jīng)濟(jì)型酒店 促銷策略 促銷 ： 指酒店宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說服目標(biāo)客戶體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。時(shí)間 地點(diǎn) 目標(biāo)客戶群 促銷期間銷售控制 量 （ 4） 促銷活動(dòng)期間的互動(dòng)要求并注明獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 。 執(zhí)行營銷過程控制與反饋修正 過程控制與反饋修正的作用 ： （ 1） 使酒店的營銷執(zhí)行與營銷目標(biāo)相一致 （ 2） 證明酒店在營銷活動(dòng)上的經(jīng)費(fèi)是合理的 （ 3） 評(píng)價(jià)一個(gè)營銷設(shè)想和真實(shí)市場的差距 （ 4） 對(duì)酒店的營銷能力的實(shí)際水平進(jìn)行綜合考驗(yàn) 豐富控制反饋手段，轉(zhuǎn)變營銷管理觀念 ： 豐富營銷反饋手段 轉(zhuǎn)變營銷管理觀念 樹立新觀念 整合出擊 經(jīng)濟(jì)營銷 全員營銷 雙贏互動(dòng) 營銷報(bào)告 嚴(yán)格規(guī)范的營銷報(bào)告制是控制的科學(xué)手段 ： 營銷手段 營銷周報(bào) 營銷月報(bào) 報(bào)告人：員工 報(bào)告內(nèi)容： 營銷跟蹤分析 競爭對(duì)手渠道與市場競爭動(dòng)態(tài) 報(bào)告人： 店長 報(bào)告內(nèi)容： （ 2） 日均房價(jià) 通常酒店增加其利潤的兩個(gè)策略：提高日均房價(jià)或提高客房出租率，但要同時(shí)提高此兩項(xiàng)指標(biāo)難度很大 。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的 DM 廣告最有效的形式是單片，下面我們對(duì)單片渠道做一個(gè)綜合分析。按地點(diǎn)分 ④ 小區(qū)單片 針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群，跟周邊地區(qū)的街道辦搞好關(guān)系，在社區(qū)的通告欄里張貼印有酒店的海報(bào)，作為社區(qū)便民的服 務(wù)信息，最好請(qǐng)物業(yè)管理人員幫忙代發(fā)宣傳單頁。 ⑥ 車站單片 針對(duì)外地消費(fèi)群，在車站出口處，人流量大，但是接客和買地圖的太多，干擾大，客人戒備心理強(qiáng)，急著出站，直接在出站口發(fā)單片，效果不好，可以在二次分流區(qū)，例如出站口的的士上車點(diǎn)，用客人等候無聊的時(shí)間，一人給一張看看。 車站往往有很多穿馬甲的搬運(yùn)，但是，許多搬運(yùn)工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢更新，可以溝通由酒店免費(fèi)為提供車站酒店的廣告馬甲。 ④ 汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?10%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了 50%；休閑客人占了 50%。 酒店圖片介紹 筆記用品 …… （ 1） 接近 ① 準(zhǔn)協(xié)議公司 聚集地 商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)?？梢試L試采用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式 。 ③ 確 定客戶的意思。 一般協(xié)議公司主要需求 經(jīng)濟(jì)、交通地段、干凈衛(wèi)生、床大舒適、淋浴、免費(fèi)寬帶上網(wǎng) 。 協(xié)議公司標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù) ： ① 你們是幾星級(jí)的？ 這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠信，本身就 已經(jīng)是個(gè)實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高； 而且我們酒店還提供免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求 ③ 我們考慮一下，再通知你們 注意 ： 事先預(yù)約，提前 5 分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備酒店小禮物贈(zèng)送；如果要會(huì)見公司老總，請(qǐng)?jiān)趲滋烨芭c其秘書約定拜訪時(shí)間；保留并時(shí)刻更新當(dāng)前的拜訪記錄，以及所作的相關(guān)決定 。 ④ 入住之前請(qǐng)出示嘉賓卡、報(bào)卡號(hào)只享受會(huì)員價(jià)，不享受積分和其它優(yōu)惠。 不要與客人爭辯。 微笑 S 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微 笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)。 看待 V 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求 ，竭誠予以滿足 擺放原則 ： 品牌優(yōu)先，圍繞“品牌塑造”核心 ： 促銷廣告必須與品牌形象統(tǒng)一 對(duì)每月各個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)最高的員工 ，根據(jù)當(dāng)月需要選取某項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如當(dāng)月需要鼓勵(lì)銷售會(huì)員卡，那么就獎(jiǎng)勵(lì)上月相應(yīng)的員工 。 （ 3） 水牌內(nèi)容：為中國足球隊(duì)吶喊，暢飲慶功酒！ （ 4） 足球俱樂部為酒店客人提供足球比賽門票 5 張 。 作 文寫作要求 ： （ 1） 帶有新聞性和地方性 （ 2） 切忌于商業(yè)化和明顯的廣告痕跡 （ 3） 與娛樂時(shí)尚結(jié)合 營銷手冊(cè) 04— 媒體廣告 傳統(tǒng)媒體種類 ： 電視廣告、報(bào)紙廣告、雜志廣告、車身廣告、戶外廣告、電臺(tái)廣告 一、 酒店案例分析 —— 三輪車車身廣告 針對(duì)嘉興市特色的旅游交通工具 —— 人力三輪車 。 （ 4） 三輪車除了在車站，還經(jīng)常出現(xiàn)在人流量大的地點(diǎn)接游客，傳播效果好 。導(dǎo)致車夫經(jīng) 常拉客到店后，客人不愿意入住，最后車夫積極性很低 。 （ 2） 給予車夫 30 元的返傭 。 （ 5） 利 用春節(jié)期間等酒店談季，給予車夫特別優(yōu)惠，到酒店入住、體驗(yàn)： ① 讓車夫親自感覺酒店產(chǎn)品，利用日后對(duì)客營銷； ② 溫情攻勢(shì)，利用春節(jié)等帶有特殊意義的節(jié)日，讓車夫感到酒店的溫暖，使車夫產(chǎn)生是酒店員工的感覺，增強(qiáng)他們的忠誠度 ③ ③ 強(qiáng)調(diào)合作給車夫帶來的利益，并且把我方為車夫帶來的利益量化 。車夫素質(zhì)較低，要立規(guī)矩： ① 傭金每周結(jié)算，嚴(yán)禁當(dāng)客人面，索要傭金 ② 前廳已經(jīng)自己提前有預(yù)訂的客人不給傭金 ③ 等客人上房間后，車夫才能和前廳員工核對(duì)是否預(yù)訂，針對(duì)車夫容易因此和員工發(fā)生爭執(zhí)，組織車夫?qū)W習(xí) 前廳 PMS 系統(tǒng)，讓車夫?qū)W習(xí)操作能夠理解 營銷手冊(cè) 05— 領(lǐng)導(dǎo)公關(guān) 對(duì)政府機(jī)構(gòu)、大中型國有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和中小企業(yè)主總經(jīng)理進(jìn)行公關(guān) 。酒店信息指所有與酒店網(wǎng)上營銷、預(yù) 訂、結(jié)算等相關(guān)的內(nèi)容 億手機(jī)用戶 +小靈通 =5 億以上的短信用戶 根據(jù)艾瑞市場咨詢網(wǎng)民調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)發(fā)了解旅行預(yù)訂信息的最主要渠道，其次，也有 %的網(wǎng)發(fā)通過搜索引擎對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行了解；而通過親朋推薦這種直接的方式了解網(wǎng)上旅行預(yù)訂信息仍然是 一個(gè)重要的途徑，由傳統(tǒng)的報(bào)紙雜志廣告、電視廣告、電臺(tái)廣告、戶外廣告了解網(wǎng)上旅行預(yù)訂信息的網(wǎng)民相對(duì)較少 三、 經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新 20 法則 特色內(nèi)容、搜索引擎、論壇推廣、信息發(fā)布、博客推廣、登陸導(dǎo)航網(wǎng)站、 Email 營銷、會(huì)員推廣、資源整合互補(bǔ)、廣告聯(lián)盟、快捷網(wǎng)址推廣、關(guān)聯(lián)網(wǎng)站、域名指向、策劃活動(dòng)、事件營銷、有獎(jiǎng)互動(dòng)、安裝插件、病毒式營銷、競價(jià)排名、投放廣告 。 （ 2） 利用網(wǎng)站內(nèi)容相關(guān)的外部信息資源在不侵犯別人權(quán)利甚至是有利于對(duì)他人或企業(yè)宣傳的情況下合理利用其它網(wǎng)站的 信息 。 ③ 如果發(fā)布的內(nèi)容是動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁，不要忘記“登陸”搜索引擎 。 3） 注意標(biāo)題的商業(yè)化色彩不要太濃，設(shè)置簽名和鏈接 。 （ 5） 博客推廣 重要步驟 ： ① 申請(qǐng)全部免費(fèi) BLOG ② 尋找熱門關(guān)鍵詞無縫銜接 ③ 做好酒店網(wǎng)站鏈接 ④ 標(biāo)題和內(nèi)容吸引搜索引擎和用戶鏈接 （ 6） 登陸導(dǎo)航網(wǎng)站 Email營銷 要點(diǎn) ： 標(biāo)題吸引人、簡單明了、不欺騙人 重 點(diǎn) ： 電子刊物、會(huì)員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等 （ 7） RSS 訂閱方式 優(yōu)點(diǎn) ： ① 無需擔(dān)心信息內(nèi)容過大 ② 不用擔(dān)心垃圾郵件和病毒郵件的影響 缺點(diǎn) ： ① RSS 的應(yīng)用遠(yuǎn)不如電子郵件普及，限制了 RSS 訂閱的應(yīng)用范圍 ② 長期不接收 RSS 信息時(shí)，過期的信息無法被保留 ③ 網(wǎng)站難以準(zhǔn)確了解 RSS 用戶訂閱情況 ④ 通過 RSS 獲取信息難以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) ⑤ 不同用戶之間共享 RSS 信息不方便 （ 8） 會(huì)員推廣 ① 網(wǎng)站內(nèi)部會(huì)員營銷，品啤相傳 ② 利用目標(biāo)旅游網(wǎng)站會(huì)員資料進(jìn)行 Email營銷等 （ 9） 資源整合互補(bǔ) 整合分類型 交換鏈接、交換廣告、網(wǎng)站互彈、內(nèi)容合作、用戶資 源合作 交換鏈接 最簡單的一種合作方式，調(diào)查表明也是新網(wǎng)站推廣的有效方式之一。 廣告聯(lián)盟平臺(tái) ： 為網(wǎng)站主提供廣告主的商品銷售、會(huì)員注冊(cè)等效果廣告及值得信賴的第三方的用戶訪問跟蹤、實(shí)時(shí)報(bào)告系統(tǒng)、傭金結(jié)算、營銷等方面的服務(wù)，此外還包括網(wǎng)絡(luò)營銷的咨詢、 策劃、創(chuàng)意、廣告投放、效果監(jiān)測(cè)等廣泛增值服務(wù) 。 網(wǎng)絡(luò)實(shí)名 直達(dá) 是網(wǎng)站的中文名字，企業(yè)的網(wǎng)上招牌。 ③ 關(guān)聯(lián)網(wǎng)站之間的鏈接