【正文】 廣告、車(chē)體廣告等。 （四） 年度廣告合同須經(jīng)集團(tuán)公司總裁審核、簽字。 （三） 委托 合同須經(jīng) 集團(tuán)公司總裁 審核、簽字。 第九條 宣 傳文章 （一） 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 負(fù)責(zé)撰寫(xiě)新聞宣傳文章和軟文。 （二） 《售樓處設(shè)計(jì)建議書(shū)》包括但不限于以下內(nèi)容： （ 1） 售樓處、樣板間的外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修裝飾風(fēng)格； （ 2） 售樓處面積要求； （ 3） 售樓處功能區(qū)劃分； （ 4） 沙盤(pán)模型、家具選擇； （ 5） 售樓處室外環(huán)境設(shè)計(jì) 建議等。 （ 六 ） 設(shè)計(jì)策劃和 裝修 委托 合同須經(jīng)集團(tuán)公司分管工程副總裁審核、簽字。 （三） 公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)需要 其他 專(zhuān)業(yè)公司支持時(shí)，項(xiàng)目公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)洽談、選擇具體工作， 委托 合同須經(jīng)集團(tuán)公司分管工程副總裁審核、簽字。 第十三條 鑒于營(yíng)銷(xiāo)策劃工作的重要性、復(fù)雜性，很多具體事宜難以用制度表述和規(guī)范，項(xiàng)目公司應(yīng)強(qiáng)化對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)代理公司的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理 ，以不斷提高集團(tuán)公司的項(xiàng)目策劃水平。 第十六條 本辦法由集團(tuán)公司總裁辦公會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 第三條 職責(zé)分配 （一） 營(yíng)銷(xiāo)代理公司負(fù)責(zé) 根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃提出廣告宣傳計(jì)劃 。 第 五 條 廣告計(jì)劃的確定 （一） 廣告計(jì)劃包括《項(xiàng)目廣告宣傳總計(jì)劃》和《階段廣告宣傳計(jì) 劃》。 （三） 階段廣告宣傳計(jì)劃 在項(xiàng)目不同時(shí)期或階段， 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 根據(jù)《項(xiàng)目廣告宣傳總計(jì)劃》，結(jié)合項(xiàng)目銷(xiāo)售的實(shí)際情況提出并編制銷(xiāo)售各階段的《階段廣告宣傳計(jì)劃》。備案后的廣告計(jì)劃是編制廣告宣傳費(fèi)預(yù)算及費(fèi)用支出的依據(jù)。 （四） 廣告計(jì)劃變更后， 項(xiàng)目公司 按照變更后的廣告計(jì)劃編制廣告宣傳費(fèi)預(yù)算。 第十一條 集團(tuán)公司 采取總額控制的方式控制銷(xiāo)售費(fèi)用。總裁兩天內(nèi)簽署意見(jiàn)。 第十三條 文字宣傳稿由 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 起草，項(xiàng)目公司總經(jīng)理審定。 第十五條 廣告策劃是否委托 其他 專(zhuān)業(yè) 廣告策劃 代理公司 ， 應(yīng)在與營(yíng)銷(xiāo)代理公司簽訂的代理協(xié)議中予以明確 。各審核人員最長(zhǎng)審核和綜合評(píng)審時(shí)間首稿為 4 天、例稿為 1 天 ，由 項(xiàng)目公司 負(fù)責(zé)將書(shū)面意見(jiàn)反饋給代理公司。 （二） 廣告再審 代理公司 1 天內(nèi)根據(jù)上述審批意見(jiàn)，進(jìn)行初稿的修改并重新申報(bào)修改后的樣稿； 項(xiàng)目公司 以《廣告會(huì)審核準(zhǔn)表》的形式再次提出申請(qǐng)，再審確認(rèn)意見(jiàn)后 轉(zhuǎn)代理公司執(zhí)行。在正式發(fā)布前一天，項(xiàng)目公司必須再次核實(shí)發(fā)布事宜，確保滿(mǎn)足時(shí)間、版面或欄目要求。 廣告測(cè)評(píng)應(yīng)在廣告播出后 15 天至 35 天內(nèi)完成，測(cè)評(píng)的內(nèi)容包括： 廣告播出后 10～ 15 天進(jìn)行廣告認(rèn)知度測(cè)評(píng)：廣告認(rèn)知度 =認(rèn)知人 數(shù) /被調(diào)查總?cè)藬?shù)。 15 第七章 附則 第二十六條 未盡事宜，執(zhí)行集團(tuán)公司的其它有關(guān)規(guī)章制度。評(píng)審?fù)戤吅笸ㄖ?項(xiàng)目公司 。做好計(jì)劃管理是銷(xiāo)售過(guò)程中重要的一環(huán)。按照時(shí)間分為項(xiàng)目銷(xiāo)售總計(jì)劃和階段（年度、季度、月度）銷(xiāo)售計(jì)劃。通常，項(xiàng)目正常銷(xiāo)售周期等于從取得 “ 預(yù)售許可證 ” 到具備交房條件 的間隔期前后各加上三個(gè)月。批準(zhǔn) 后的銷(xiāo)售計(jì)劃由 集團(tuán) 18 公司企業(yè)管理部 備案。 集團(tuán)公司企業(yè)管理公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司 銷(xiāo)售計(jì)劃的完成情況 監(jiān)督和備案統(tǒng)計(jì)，及時(shí)掌握銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況 。 第 十一 條 本辦法由集團(tuán)公司總裁辦公會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 第二條 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和分析要做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。 （三） 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 和項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部應(yīng)建立各項(xiàng)目的 “ 銷(xiāo)控表 ” 或 “ 房帳 ” ，并及時(shí)進(jìn)行核對(duì)。 第 五 條 銷(xiāo)售報(bào)表可以采用電子郵件形式。 20 銷(xiāo)售價(jià)格管理辦法 第一條 為了加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售價(jià)格的管理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售價(jià)值最大化，減少因定價(jià)或調(diào)價(jià)失誤而造成的不必要的損失，制訂本辦法。 項(xiàng)目公司組織 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 ，依照銷(xiāo)售圖紙，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，對(duì)房屋進(jìn)行細(xì)分，確定不同類(lèi)別房屋的定價(jià)因素。 第四條 各階段銷(xiāo)售價(jià)格的制訂 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 根據(jù)集團(tuán)公司最終確定的價(jià)格（均價(jià)）及上限和下限，提出各階段的銷(xiāo)售價(jià)格及及上限和下限， 報(bào)請(qǐng) 集團(tuán)公司總裁辦公會(huì)討論批準(zhǔn)。 （二） 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 按確定或核準(zhǔn)的銷(xiāo)售價(jià)格，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)明碼標(biāo)價(jià)。 （三） 價(jià)格調(diào)整程序 營(yíng)銷(xiāo)代理公司或項(xiàng)目公司 提出調(diào)價(jià)意見(jiàn)或方案，報(bào)集團(tuán)公司分管工程副總裁。 第九條 價(jià)格優(yōu)惠 （一） 項(xiàng)目公司 負(fù)責(zé) 會(huì)同營(yíng)銷(xiāo)代理公司 擬定優(yōu)惠方案，確定優(yōu)惠客戶(hù)范圍、審批負(fù)責(zé)人、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠額度等內(nèi)容，經(jīng) 集團(tuán)公司總裁 辦公會(huì)審議通過(guò)后，總裁審批后執(zhí)行。 第十一條 內(nèi)部認(rèn)購(gòu)價(jià)格 在項(xiàng)目正式對(duì)外公開(kāi)銷(xiāo)售前，根據(jù)集團(tuán)公司員工的職務(wù)、工作時(shí)間（在 本 集團(tuán)公司）、學(xué)歷、職稱(chēng)等由 集 團(tuán)公司總裁 辦公會(huì)研究確定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)價(jià)格。 第十三條 特惠價(jià)格 為了兼顧集團(tuán)公司的公共關(guān)系單位及人員，銷(xiāo)售價(jià)格低于公開(kāi)報(bào)價(jià)下限的由 集團(tuán)公司董事長(zhǎng) 批準(zhǔn)。 第十六條 未經(jīng)集團(tuán)公司批準(zhǔn)， 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 不得 擅自 調(diào)價(jià)， 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 不得低于價(jià)格下限與客戶(hù)簽約。 23 房?jī)r(jià)優(yōu)惠審批表 項(xiàng)目名稱(chēng) ：＿＿＿＿＿ 金額單位 ：＿＿＿＿元 客戶(hù)姓名 房號(hào) 建筑面積 ㎡ 是否關(guān)聯(lián)單位關(guān)系人員 介紹人姓名 介紹人所屬 單位 銷(xiāo)售單價(jià) 銷(xiāo)售總價(jià) 建筑用途 合同號(hào) 銷(xiāo)售員 項(xiàng)目銷(xiāo)售主管 付款時(shí)間 銀行按揭 付款金額 優(yōu)惠理由 簽字： 日期： 每平方優(yōu)惠 元 /㎡ 一次性?xún)?yōu)惠 元 折扣優(yōu)惠 % 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 銷(xiāo)售 經(jīng)理意見(jiàn) 簽字： 日期： 集團(tuán)公司分管工程副總裁 意見(jiàn) 簽字： 日期： 總裁意見(jiàn) 簽字： 日期： 董事長(zhǎng) 特惠審批 簽字： 日期： 備注 簽約時(shí)付款方式發(fā)生變化，本表作廢； 原件開(kāi)發(fā)商存檔；復(fù)印件項(xiàng)目售樓部和代理商存檔； 優(yōu)惠方式按規(guī)定只能使用一種，多項(xiàng)使用無(wú)效； 特惠比例等必須執(zhí)行《銷(xiāo)售價(jià)格管理辦法》的有關(guān)規(guī)定； 本表自審批之日起三天內(nèi)有效，更改、轉(zhuǎn)讓、涂改無(wú)效。 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 根據(jù)項(xiàng)目總體銷(xiāo)售計(jì)劃、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力等 在簽訂營(yíng)銷(xiāo)代理協(xié)議前 核定項(xiàng)目的銷(xiāo)售費(fèi)用。 第六條 營(yíng)銷(xiāo)代理協(xié)議應(yīng)明確 代 費(fèi) 包含的 銷(xiāo)售費(fèi)用范圍和傭金范圍，包括各項(xiàng)銷(xiāo)售費(fèi)用的責(zé)權(quán)劃分和銷(xiāo)售費(fèi)用的額度、支付方和支付方式 。 第 九 條 本辦法自頒布之日起施行。 （三） 項(xiàng)目的建筑面積、 可銷(xiāo)建筑面積 由項(xiàng)目公司委托房管部門(mén)認(rèn)可的測(cè)繪單位進(jìn)行測(cè)算 ， 并組織對(duì)測(cè)繪結(jié)果進(jìn)行核準(zhǔn)。 （三） 確認(rèn)無(wú)誤后的計(jì)算結(jié)果必須形成書(shū)面資料，并在總平面圖和分戶(hù)圖紙上分別標(biāo)注，由各測(cè)算部門(mén)（單位）責(zé)任人簽章確認(rèn)；集團(tuán)公司總裁簽發(fā)， 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 領(lǐng)用復(fù)印件，用于銷(xiāo)售工作的宣傳、展示和簽訂合同的依據(jù)。 （四） 竣工驗(yàn)收后，由項(xiàng)目公司憑竣工圖紙委托房管部門(mén)認(rèn)可的測(cè)繪單位現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，取得準(zhǔn)確結(jié)果后報(bào)房管部門(mén)書(shū)面確 認(rèn)最終權(quán)證面積，并登記備案保管。 （三） 項(xiàng)目公司在與受托單位簽訂的《房地產(chǎn) 建筑面積計(jì)算委托合同》中，應(yīng)該明確，受托計(jì)算建筑面積的單位，必須對(duì)其提供的計(jì)算結(jié)果、完成時(shí)間、準(zhǔn)確性、合法性承擔(dān)全部法律責(zé)任；由于受托單位的責(zé)任造成集團(tuán)公司包括聲譽(yù)在內(nèi)的的所有損失，由其負(fù)責(zé)賠償。 27 銷(xiāo)售技術(shù)交底管理辦法 第一條 為了明確技術(shù)交底的內(nèi)容和程序，加強(qiáng)銷(xiāo)售技術(shù)交底的管理，制訂本辦法。 第五條 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 負(fù)責(zé)將 技術(shù)交底的 主要（疑難）內(nèi)容編入 “ 答客問(wèn) ” ，并向本案全體 銷(xiāo)售 人員逐條作詳細(xì)的講解。 第八條 本辦法自頒布之日起施行。 第四條 客戶(hù)簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后， 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 應(yīng)將客戶(hù)檔案資料整理好，在資料袋上填寫(xiě)標(biāo)識(shí)，于 一周 內(nèi)轉(zhuǎn)交 項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)部 。檔案袋填寫(xiě)須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴(yán)禁涂改。 第 八 條 客戶(hù)資料管理 人員 應(yīng)妥善保管客戶(hù)檔案，嚴(yán)禁丟失、損毀。 29 房屋交付管理規(guī)程 第一條 為了加強(qiáng)房屋交付工作流程管理，避免重大客戶(hù)糾紛，防止入住期間客戶(hù)的重大投訴和上訪，制訂本辦法。 （三） 交房必備資料 測(cè)繪圖紙、備案卡； 竣工驗(yàn)收文件； 30 房款結(jié)算清冊(cè)（每人 1－ 2 份）； 房款結(jié)算單（每份合同 1 份）； 交房聯(lián)系單（每份合同 1 份）。 第五條 項(xiàng)目公司 交房前準(zhǔn)備工作 （一） 住宅說(shuō)明書(shū)的 制作與印刷； （二） 組織 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 、 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 、物業(yè)管理公司、施工單位等相關(guān)部門(mén)查驗(yàn)待交付房屋； （三） 現(xiàn)場(chǎng)交房場(chǎng)所 布置和安排 ； （四） 落實(shí)施工單位整改情況，處理業(yè)主提出的工程質(zhì)量問(wèn)題。 返回買(mǎi)受人提供的資料，辦理簽收手續(xù)； 留存資料： （ 1） 交房通知書(shū)原件 ； （ 2） 買(mǎi)受人身份證復(fù)印件 1 份 ； （ 3） 委托代理交房的：留存公證過(guò)的買(mǎi)受人授權(quán)委托書(shū)原件、委托代理人身份證復(fù)印件 1 份 。 （三） 產(chǎn)權(quán)代辦組（ 項(xiàng)目公司指定 人員） 按揭的（除按揭已還清的）產(chǎn)權(quán)必須代辦 ； 非按揭的可自愿選擇產(chǎn)權(quán)代辦否 ,若代辦的 ,則不用簽訂抵押合同 ； 產(chǎn)權(quán)不代辦 ,購(gòu)房合同返還給買(mǎi)受人 ,其它資料傳遞直接給 “ 發(fā)放資料 ”； 驗(yàn)收資料： （ 1） 購(gòu)房合同原件； （ 2） 《房款結(jié)算單》； （ 3） 還貸證明原件； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份（買(mǎi)受人出具）； （ 5） 《商品房銷(xiāo)售專(zhuān)用發(fā)票》 。 （四） 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司指定 人員） 驗(yàn)收資料： （ 1） 《房款 結(jié)算單》 ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《商品房銷(xiāo)售專(zhuān)用發(fā)票》 。 34 （五） 客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 ） 現(xiàn)場(chǎng)解答買(mǎi)受人提出的問(wèn)題 ； 受理買(mǎi)受人收房時(shí)提出的各種要求和投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，作好書(shū)面記錄每天向交房小組總負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)答復(fù)買(mǎi)受人處理結(jié)果或處理過(guò)程 ； 每天向交房小組總負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況。 房屋若存在問(wèn)題，物業(yè)管理公司工作人代表把記錄情況匯報(bào) 項(xiàng)目公司，項(xiàng)目公司 協(xié)調(diào)施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)單位等與物業(yè)管理公司共同維修。 （四） 打印逾期交房的買(mǎi)受人名單，電話(huà)通知其在《交房通知書(shū)》約定時(shí)間內(nèi)交房，并友好提醒逾期交房應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（具體購(gòu)房 合同中的約定）。 第八條 交房結(jié)束后，交房小組總負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開(kāi)小組會(huì)議，匯總交房過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，提出糾正和預(yù)防措施，整理工作報(bào)告，交 集團(tuán)公司總裁 審閱。 36 附圖 1 房屋交付工作流程圖 未通過(guò) 通過(guò) 已付清 未付清 有 無(wú) 否 是 代辦 自辦 否 買(mǎi)受人交房 資料準(zhǔn)備 買(mǎi)受人提交資料 受理審核 房款結(jié)算 付款情況 開(kāi)繳款單客戶(hù)付款 開(kāi)銷(xiāo)售專(zhuān)用發(fā)票 按揭 簽署他項(xiàng)權(quán)證申請(qǐng)表 預(yù)收辦證與抵押費(fèi)用 發(fā)放資料處審核 發(fā)放資料 存在問(wèn)題 發(fā)放資料 項(xiàng)目公司安排維修 應(yīng)退款 退款客戶(hù)簽收 產(chǎn)權(quán)辦理 客戶(hù)資料簽收 交接（物業(yè)管理公 司） 結(jié)束 37 附圖 2 案場(chǎng)問(wèn)題處理流程 注：處理交房期間的客戶(hù)問(wèn)題必須快速、徹底，防止問(wèn)題升級(jí)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。 （二） 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司、營(yíng)銷(xiāo)代理公司、物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司公司重大客戶(hù)投訴事件（訴訟）的處理?？蛻?hù)在此期間的任何問(wèn)題，均由 營(yíng)銷(xiāo)代理公司 全程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決 ， 包括因銷(xiāo)售人員過(guò)度承諾而引起的客戶(hù)投訴，要求解除合同等。 第九條 客戶(hù)入住 前和入住后 ， 項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)部 應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)參加集團(tuán)公 39 司組織的各類(lèi)客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，以加強(qiáng)客戶(hù)溝通，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。具體執(zhí)行《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施辦法》。 第 十六 條 本辦法由 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 負(fù)責(zé)解釋。 第三條 職責(zé) （一） 項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)部 是處理客戶(hù)投訴的監(jiān)督、管理部門(mén)，是接受客戶(hù)投訴的窗口，負(fù)責(zé)處理重要問(wèn)題的客戶(hù)投訴。第一責(zé)任人必須認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，做好記錄，并及時(shí)交 項(xiàng)目公司客戶(hù)服務(wù)部 客戶(hù)服務(wù)員處理。 （三） 客戶(hù)以不同方式提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該耐心聽(tīng)取，及時(shí)記錄、得體應(yīng)