【正文】 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 6 頁 共 36 頁 防損部主管工作流程 工作時段 工作內(nèi)容 1 營業(yè)前 簽到后，進行儀容儀表的自查后，查看交接班本； 組織部門晨會，檢查組員到 位情況，并安排當日工作； 檢查前日部門內(nèi)及店內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生情況，并通知清潔人員來進行打掃； 確保所有緊急出口暢通； 巡查整個店及收貨區(qū)，如有問題及時解決（重點檢查衛(wèi)生間、垃圾筒等處）； 檢查并確保商店的走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點； 確保所有防損員準時到崗； 確保所有的入口和出口已打開； 負責開店門并關(guān)閉夜間防盜系統(tǒng)。 2 營業(yè)中 進行商品的稽核工作，為顧客 提供良好的服務(wù)； 對于稽核口發(fā)現(xiàn)的盜竊行為，立即與防損主管取得聯(lián)系，交由防損主管處理； 反扒人員以便衣形式巡視賣場，及時發(fā)現(xiàn)損害店內(nèi)利益的不良行為； 協(xié)助客服部做好賣場各出入口的管理工作； 協(xié)助收貨組做好收貨平臺送貨車輛的管理工作； 做好進入辦公區(qū)域之外來人員的登記； 在限時特賣、折價銷售等特殊銷售時期，根據(jù)主管安排，維護銷售現(xiàn)場秩序； 在賣場停電時，立即前往收銀線和現(xiàn)金辦公室，保證店內(nèi)現(xiàn)金的安全； 做好消防設(shè)施的檢查和維護工作，并做好店內(nèi)監(jiān)控情況的記錄； 店內(nèi)出現(xiàn)意外事件時，保護人員和財產(chǎn)的安全； 根據(jù)培 訓計劃，實施對店內(nèi)人員的消防培訓和軍事培訓； 隨時服從部門主管的安排，支援銷售一線。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。 嚴格檢查大宗購物的情況。 凡報損商品均需持有商品報損單，并有相應(yīng)權(quán)限人員簽字，當班防損員核查報損商品名稱、數(shù)量后方可放行； 凡不屬上 列四種情況的商品在此出倉的，不論有無收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當事人員交防損部門處理。 四、 員工通道防損員崗位職責 嚴格檢查進出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進出。 在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場秩序，同時還應(yīng)嚴格落實檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損部。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 七、 反扒人員崗位職責 每日營業(yè)時間，以便衣形式巡視賣場，預(yù)防、打擊各種盜竊行為 ； 對抓獲的盜竊者，根據(jù)程序進行處理； 認真記錄每日盜竊事件處理結(jié)果和罰沒款金額； 根據(jù)觀察結(jié)果及舉報信息，處理員工內(nèi)盜事件。 ? 禮貌：每一位防損員在店內(nèi)代表的是防損部門，對外代表的是我們的公司 ,所以必須文明禮貌 ,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控的能力。 ? 言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動用最低限度的武力。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時補齊手續(xù)。 四、 作為防損員必須根據(jù)防損部門的政策來捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進行?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。 六、 當有人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，一個人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確的概念。 八、 小偷控制有以下程序： 判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策 我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 12 頁 共 36 頁 要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對他們的跟蹤。 必須讓此人走出所有的收銀臺，這是證實他有意偷竊的動機，在門口時，方可上前捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢眾。陳述時間、地點、經(jīng)過，當事人簽章。 防損員填寫抓獲小偷報告表。 文件存檔。如果沒有絕對把握，我們不要質(zhì)問任何人，如果出錯，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。 ? 拿著商品相互比較的人。 ? 離開賣場時過分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。 ? 從完好的封口箱里拿出商品的人。 ? 短時間內(nèi)多次出入賣場的人。 ? 扮成孕婦的人，等等。 ? 避免在有很多人的地方處理，以免對方指控侵害名譽。 超市火源管理制度 一、 凡是超市內(nèi)的用火單位（個人），必須報請防損部門批準，登記造冊并發(fā) 給“用火許可證”后，方可用火。 五、 因工作需要產(chǎn)生、清除的火源必須熄滅，不要與易燃易爆等其它物品混放一起。重要的是他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。 孕婦法： 為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當空位來掩藏商品。 同謀及其使用： 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 16 頁 共 36 頁 小偷的同伴有時是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺，我們就可以采取行動。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費用。 在 處理少年偷竊過程中，我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。 未經(jīng)部門部長和店長的同意及授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當新聞工作者向你提問時，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系”。 晨會完畢，全體固定崗位防損員必須立即到達崗位。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責，嚴禁串崗溜崗，反扒人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴加巡視， 就餐時間內(nèi)由主管安排各崗位人員就餐。 中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。 1 晚上營業(yè)結(jié)束后準時鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場因工作需要，臨時開啟時，進口防損員應(yīng)及時通知領(lǐng)防損主管。 1 夜班人員應(yīng)不定時對周圍進行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 18 頁 共 36 頁 反扒人員作業(yè)規(guī)范 密切觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個作案過程。 由專人負責處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知主管或部門負責人，由兩人以上負責在場看守，遇有女嫌疑人時 需有女隊員在場。 決定處理方式，首先做好詢問筆錄。 賠償金額控制在商品價值的 5— 10 倍，獎勵金額按規(guī)定提取，由專人負責登記保管，所扣款項和物品定 期上交公司財務(wù)部，節(jié)假日休息順延。 4) 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 19 頁 共 36 頁 稽核口防損 員作業(yè)規(guī)范 稽核的任務(wù)： 稽核的任務(wù)在確保每一項攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。 3) 核對時應(yīng)注意事項： A、 審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 E、 核對時動作必須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費顧客時間。 應(yīng)對用語： 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 20 頁 共 36 頁 1) 向客人要求核對單據(jù)時：