【正文】 南國際市場研究 ”、“慧聰信息 ”、 “浩辰商務(wù) ”等。 管理咨詢業(yè) 是咨詢產(chǎn)業(yè)的核心層 。目前我國市場上已開始出現(xiàn)不少人力資源咨詢公司。 該領(lǐng)域國際上最著名的咨詢公司就是安盛（ Andersen Consulting）以及其他國際五大會計(jì)公司中的管理咨詢部。為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)主要包括創(chuàng)業(yè)管理咨詢、進(jìn)行創(chuàng)業(yè)管理培訓(xùn)、協(xié)助創(chuàng)業(yè)者編寫創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書以及幫助創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行融資等 4 個方面的內(nèi)容。 管理咨詢顧問不僅要為企業(yè)管理的某些領(lǐng)域設(shè)計(jì)良好的運(yùn)行模式，更要輔助企業(yè)實(shí)施管理改造，而不僅僅是提供咨詢報告。但有些管理咨詢業(yè)務(wù)如投融資咨詢等則是按項(xiàng)目定 價收費(fèi)。提供戰(zhàn)略與決策咨詢服務(wù)的難度較大，往往也難以見到明顯的成效，因此，從業(yè)風(fēng)險較大。 由于企業(yè)發(fā)展一般以五年左右的時間為周期進(jìn)入 新的戰(zhàn)略發(fā)展期，因此，企業(yè)一般五年聘請一次戰(zhàn)略咨詢公司為其戰(zhàn)略調(diào)整提供咨詢和輔助決策。另一些咨詢師則充滿信心地認(rèn)為，他們的分析和解決問題的經(jīng)驗(yàn)之強(qiáng)，足以處理任何問題。前者提供初級數(shù)據(jù)資源供咨詢公司分析、加工 ，形成相對完善的咨詢建議；后者是高級的供應(yīng)者，直接提供智力資源，提出建議方案或最終報告。獲得這兩類數(shù)據(jù)一般是需要負(fù)費(fèi)的，因此具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性（國家統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的部分資料即使免費(fèi)，由于其機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，準(zhǔn)確性也較高），注明出處也可在咨詢報告中直接引用。 潛在進(jìn)入者 管理咨詢業(yè)的進(jìn)入障礙比較低，因此潛在進(jìn)入者十分廣泛：大專院校教授、市場研究公司、業(yè)內(nèi)研究人員、國外同業(yè)者、其他企業(yè)等。 國外同業(yè)者：除了已在中國設(shè)立分公司的國外咨詢公司外，還有眾多國外同業(yè)者正在窺視中國市場，等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)入，憑借經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，他們是最具威脅的潛在進(jìn)入者。同業(yè)的咨詢公司在需要其它咨詢公司對其自身的管理等問題進(jìn)行咨詢服務(wù)的時候也成為最終消費(fèi)者。 其缺乏專業(yè)管理力量，一些特定的管理咨詢公司則可通過專業(yè)顧問對其管理人員進(jìn)行培訓(xùn)， 使之掌握組織變革所必需的管理技術(shù)，提高其管理品質(zhì)。 一般說來，議價能力最強(qiáng)的是同業(yè)的咨詢公司，因?yàn)樗麄儗I(yè)內(nèi)的行情十分了解，其次是工商企業(yè)、服務(wù)性行業(yè)，最弱的可能是政府機(jī)構(gòu)。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者 90 年代之后的，我國的咨詢業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，截止到 1994 年，在工商行政管理部門登記注冊的信息咨詢結(jié)構(gòu)已達(dá) 6 萬多家（其中咨詢機(jī)構(gòu) 4 萬家，信息服務(wù)機(jī)構(gòu) 2 萬余家），從業(yè)人員 100 萬人以 上， 1993 年新增加的信息咨詢機(jī)構(gòu)就超過 2 萬家。中國管理咨詢企業(yè)地區(qū)分布也不平衡，主要分布在北京、上海、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市。 我國企業(yè)整體經(jīng)營管理水平不高，管理資源匱乏，這已是不爭的事實(shí)。 企業(yè)經(jīng)營管理層對管理咨詢的認(rèn)識尚待提高。 雖然相對于國外管理咨詢機(jī)構(gòu)來說，國內(nèi)咨詢公司的收費(fèi)相當(dāng)?shù)土＿@種狀況也在一定 程度上也阻礙了管理咨詢市場的擴(kuò)大。 （ 3）管理咨詢行業(yè)人才奇缺，制約著行業(yè)發(fā)展。 管理咨詢?nèi)瞬艆T乏的狀況將在今后很長一段時間內(nèi)難以得到解決。 為了增強(qiáng)咨詢實(shí)力，進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一些咨詢機(jī)構(gòu)已經(jīng) 走上了聯(lián)合之路；為了規(guī)范市場，一些咨詢企業(yè)也開始自發(fā)組織行業(yè)協(xié)會。 中國的咨詢業(yè)在很長的一段時期內(nèi)將面臨殘酷的競爭和大浪淘沙的過程，除了國內(nèi)中 小咨詢公司之間的競爭外，還不得不面對國外大咨詢公司的巨大威脅。 咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷和制定其它的戰(zhàn)略。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關(guān)于他們預(yù)計(jì)的未來需要和需求。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應(yīng)?！跋蚩蛻魧W(xué)習(xí)，與客戶一同工作”是咨詢公司應(yīng)該樹立的觀念。 然而，咨詢營銷和咨詢活動本身一樣古老。當(dāng)然，他也謹(jǐn)防過分的宣傳。 管理咨詢必須營銷其服務(wù)主要有兩方面的原因： 值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實(shí)際上還有其他行業(yè)的人員，把市場營銷視為服務(wù) 更多的管理咨詢 15 概念的固有特征。當(dāng)銷售完成時營銷并未結(jié)束。 咨詢師所賣的是一種服務(wù)的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。不準(zhǔn)備冒這個風(fēng)險也不準(zhǔn)備購買承諾的客戶一定不會使用咨詢師。許多客戶購買服務(wù)時對該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因?yàn)楣驹诠ど探绲男蜗?，或者是因?yàn)槟硞€商界朋友涉及兩方面的內(nèi)容：一，咨詢方法 技術(shù)方面（用于解決客戶特有的管理或業(yè) 務(wù)問題的技術(shù)專長）；另一方面是關(guān)于人的方面（咨詢師和客戶的關(guān)系，以及咨詢師面對人的問題時的能力）。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購買一種他將與之合作的人提供的服務(wù)，或者（往最好處講）他是在購買一種他將享受與之合作樂趣的人提供的服務(wù)。見多識廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長及標(biāo)準(zhǔn)和單個咨詢師的能力、個性及風(fēng)格之間差異。如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關(guān)心他（或她），了解情況，隨時耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務(wù)的解決問題的辦法并付諸實(shí)施。 告訴客戶你會提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計(jì)的模型。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會嚴(yán)重受損。不要過分宣傳 營銷會 產(chǎn)生期望和約定。 一個老練的客戶往往把這些詆毀的評價視為你軟弱無能而不是強(qiáng)有力的表現(xiàn)。但你不是在賣餅干或洗衣粉。營銷是一個過程，并不以合同簽署為約束，樹立這種觀念是有益的。所有出版物都應(yīng)當(dāng)包括作者所在咨詢公司的簡介、公司及其服務(wù)的有關(guān)信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過某些經(jīng)驗(yàn)的客戶組織的有關(guān)信息。 （ 3）交叉銷售 交叉銷售時下很流行，雖然在目前的專業(yè)實(shí)踐中對此尚有爭議。某些審計(jì)師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來解決這些 病癥 。最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系； 它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會滿足于在其他領(lǐng)域的服務(wù)方面也選擇同一咨詢公司； 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 作為一種專業(yè)服務(wù)的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 實(shí)際上這個最基本的道理常常被忽略。我們常常聽到這樣的話： 治病的人，先治治 你自己吧！ 或者 咨詢師，為你自己開一副藥吧！ ，此話可謂言簡意賅。 咨詢公司的管理是專業(yè)服務(wù)管理 專業(yè)服務(wù)提供無形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。咨詢師在推銷他（或她）的服務(wù)時，他們所賣的實(shí)質(zhì)上是一種承諾 — 幫助滿足客戶需求的承諾。 （ 1）服務(wù)質(zhì)量 專業(yè)服務(wù)的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評估和確保服務(wù)質(zhì)量的方法。 因?yàn)樽稍兙褪侵荚跐M足特定客戶需要的服務(wù)活動，客戶需求或需要得到滿足的程度一般被視為評價服務(wù)質(zhì)量的主要準(zhǔn)繩。這就是在跟那些水平有限的客戶打交道時的情況，他們現(xiàn)時的要求可能比咨詢師自己提出的高質(zhì)量服務(wù) 更多的管理咨詢 19 的標(biāo)準(zhǔn)低得多。 （ 2）專業(yè)人員 職業(yè)咨詢師，包括公司里的新加盟者，習(xí)慣于直接和客戶打交道，在客戶身上花費(fèi)的時間要比與公司同事之間花費(fèi)的時間多。這樣做的結(jié)果就是可以擁有相當(dāng)高水平的標(biāo)準(zhǔn)化技能，能適應(yīng)一系列的工作 即使是相對而言只能算初級水平的專業(yè)人員，在沒有或只是接受有限的指導(dǎo)之下，也能正常地執(zhí)行任務(wù)。它是一項(xiàng)新興的職業(yè)，在任何一公司任職的咨詢師往往有著不同的教育和實(shí)踐背景。 因此，在管理專業(yè)人員時，咨詢公司面臨著特殊的挑戰(zhàn)，諸如 ： 如何向承擔(dān)任務(wù)的咨詢師提供技術(shù)信息和支持，以便于他們盡可能有效地為其目前的客戶工作； （ 3）組織文化 盡管咨詢師都具有較高的知識和技能水平，或許正因?yàn)槿绱耍圆烹y以管理。 某些咨詢師具有較強(qiáng)的個人主義色彩， 有的人就想問他們?yōu)槭裁催€留在公司里。 這些流行的態(tài)度很大程度上取決于特定公司的組織文化和管理網(wǎng)絡(luò)。 相比較而言，雖然要尊重個性，但是許多領(lǐng)先的公司都強(qiáng)調(diào)共同的咨詢思路，即服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)精神、共享信息和技術(shù)專長、資深者負(fù)責(zé)指導(dǎo)年輕人、參與管理，要以從屬于一個優(yōu)秀而值得尊敬的專業(yè)公司而感到自豪。對內(nèi)的和受人資助的咨詢服務(wù)是個例外，所有咨詢企業(yè)管理的原理對此均不適用。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是非專 業(yè)的，有損于他們的形象。專業(yè)人員之間的競爭不僅僅日益被視為正常的，可以接受的，而且，對客戶來講也是必需和有益的。每一個希望保持良好財(cái)務(wù)狀況的咨詢公司，既要給職員合理的酬勞，也要有充足的資金以備進(jìn)一步發(fā)展，其利潤計(jì)劃和使用利潤的 更多的管理咨詢 21 決策至關(guān)重要。一般情況下，有一部分合伙人是公司的共同擁有者，也有一部分咨詢師只是作為拿薪水的雇員為公司工作，而未持有公司的股份。 權(quán)益回報 被 每位股東的利潤 所取代，整體公式如下： 利潤 /股東（獲得能力） =利潤 /服務(wù)收入（毛利率）服務(wù)收入 /咨詢師（生產(chǎn)率）咨詢師 /股東（杠桿系數(shù)） 對該公式的理解可使公司管理層特別關(guān)注影響公司業(yè)績的特殊因素，并對這些因素之間的關(guān)系加以控制。杠桿系數(shù)確定了合理而有效的任務(wù)劃分：高級人員主要負(fù)責(zé)尋找和管理業(yè)務(wù)，而低級人員，主要是在高級人員的指導(dǎo)和監(jiān)督之下，負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶的任務(wù)。 杠桿系數(shù)對以每位合伙人的利潤衡量的獲利能力有著相當(dāng)大的影響。這種方法不能毫無節(jié)制地使用。 更多的管理咨詢 22 （ 6）毛利率 咨詢公司取得的毛利率首先反映生產(chǎn)率和杠桿系數(shù)水平。節(jié)省培訓(xùn)和行政管理費(fèi)用會增加毛利率，但也許會降低咨詢師時間的有效利用（由于管理不善）和報酬水平（培訓(xùn)被忽視，咨詢師的能力未得到提高） 第六章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 一、現(xiàn)代管理咨詢的特征 現(xiàn)代咨詢業(yè)是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中不可或缺的一個行業(yè)，也是當(dāng)代知識經(jīng)濟(jì)中的一個重要組成部分。不僅關(guān)系到客戶公司決策的正確與否，也關(guān)系到管理咨詢公司的信譽(yù)與名聲及生存發(fā)展。現(xiàn)代管理咨詢注重把咨詢看作是一個過程，注重與客戶公司的管理層人員尤其是高層管理人員密切合作，不斷交換意見，求得共識，這樣最終的咨詢報告或咨詢建議就容易被采納并得到順利實(shí)施。 注重發(fā)展與客戶的私人關(guān)系。管理咨詢公司應(yīng)十分注重與大型的著名公司建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系，這些著名公司中的管理人員素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)，可以較好地實(shí)施咨詢建議，通過為大型著名公司提供咨詢服務(wù)以提高咨詢公司的知名度。然而，招聘到合適的人才只是一個好的開端，要想成為合格的管理咨詢?nèi)藛T還需要接受有關(guān)咨詢技巧和分析方法的系統(tǒng)培訓(xùn)。 管理咨詢公司也比較注重通過管理理論和方法的研究提高知名度。咨詢公司要求雇員的首要素質(zhì)是具備極高的分析技能，其次是個人技能，交際技能，綜合技能和制造技能，再次是推銷售技能，首創(chuàng)技能和 計(jì)算機(jī)技能。傳統(tǒng)咨詢業(yè)適應(yīng)于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理的需要。 在提供咨詢服務(wù)范圍上的不同 傳統(tǒng)咨詢業(yè)一般不涉及企業(yè)管理手段，特別是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)處理手段在企業(yè)管理中的地位及其重要性。 在咨詢顧問素質(zhì)要求方面的不同 傳統(tǒng)咨詢業(yè)的咨詢顧問主要以 MBA 和具有豐富管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人為主體。 此外，為了實(shí)現(xiàn)咨詢產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展和快速成長，從事咨詢服務(wù)的咨詢公司還應(yīng)明晰咨詢產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 體系，根據(jù)自身?xiàng)l件，選定專業(yè)化發(fā)展領(lǐng)域。眾所周知，在宏觀經(jīng)濟(jì)中，第三產(chǎn)業(yè)在一個國家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占的比重大小，決定一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度。在這樣的時代環(huán)境下，各行各業(yè)的企業(yè)都自覺或不自覺地內(nèi)生出一種強(qiáng)烈的對傳統(tǒng)管理進(jìn)行一次嶄新變革的需求，這就是今天 企業(yè)管理領(lǐng)域以業(yè)務(wù)流程重組（ Business Process Reengineering，簡稱 BPR）和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ Enterprise Resource Planning，簡稱 ERP）等信息系統(tǒng)應(yīng)用為核心內(nèi)容的管理革命。在國內(nèi)，具有這個層次專業(yè)技能與豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢公司尚為數(shù)不多，目前主要是以 “漢普（ SinoHelp iConsulting） ”為代表的一些咨詢公司。其中，區(qū)別于傳統(tǒng)咨詢業(yè)的 “I”有著豐富的內(nèi)涵，具體可以展開為以下五層涵義： 面向 “電子商務(wù) ”： Inter Oriented 隨著 Inter 技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)將在 “電子商務(wù) ”時代背景下競爭與發(fā)展。此外， iBPR 還將運(yùn)用 Inter 技術(shù)幫助企業(yè)建立知識管理系統(tǒng)和學(xué)習(xí)型組織，以幫助企業(yè)獲得長期發(fā)展的競爭力?，F(xiàn)代咨詢業(yè)將會輔助企業(yè)制定 IT 技術(shù)解決方案并利用 IT 技術(shù)建立自己的信息管理系統(tǒng)，輔助企業(yè)利用 Web 技術(shù)進(jìn)行信息發(fā)布，輔助企業(yè)建 立 Intra 以便從 Inter 網(wǎng)上獲取信息并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有效地共享，并輔助企業(yè)對信息進(jìn)行科學(xué)高效的綜合利用。 面向管理持續(xù)改善： Improvement of Management Performance 企業(yè)管理的改善不僅要求企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和實(shí)施應(yīng)用信息系統(tǒng)，還需要企業(yè)建 更多的管理咨詢 26 立管理不斷持續(xù)改善的機(jī)制?，F(xiàn)代咨詢業(yè)在推動企業(yè)國際化發(fā)展的同時，也將同時實(shí)現(xiàn)自身的國際化發(fā)展。咨詢業(yè)的本地化意味著雇傭本地咨詢顧問，因此，國外咨詢公司面臨著巨大