以提高用戶滿意度為目標(biāo)營維合一服務(wù)管理-預(yù)覽頁
【正文】 統(tǒng) （ 現(xiàn)已升位為 10000號(hào) ） 等營銷渠道 ， “ 營維合一 ” 則是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 ， 為提高自身服務(wù)質(zhì)量再次打出的一張王牌 。 各營維處以街道辦事處或居委會(huì)為單位設(shè)立數(shù)量不等的社區(qū)服務(wù)部 ， 每個(gè)社區(qū)服務(wù)部由 56個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理組成 ， 負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護(hù)及為用戶提供綜合電信服務(wù) 。以省會(huì)長沙為例，各營維處將市區(qū) 70多萬用戶劃成 148個(gè)責(zé)任片區(qū)，分別由148個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，平均每人負(fù)責(zé)將近 5000個(gè)用戶的服務(wù)工作。 片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的 “ 親情服務(wù) ”使命 。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動(dòng)地為用戶提供各種電信服務(wù) ， 在生活上也處處給予無微不至的關(guān)心 ， 為用戶換煤氣 、 照看病人 、 背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任 。 企業(yè)在這種用戶主動(dòng)型的營銷服務(wù)模式下 ， 往往陷于較被動(dòng)的局面 ， 信息不能及時(shí)整合 ， 難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)較少 ， 各個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平和素質(zhì)良莠不齊 ， 從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣 。 故障申告 用戶需求 業(yè)務(wù)需求 營業(yè)廳或故障受理熱線 營業(yè)廳 線路維護(hù)中心 就近維護(hù)處 線務(wù)人員 業(yè)務(wù)受理系統(tǒng) 線路維護(hù)中心 就近維護(hù)處 線務(wù)人員 傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程 營銷維護(hù)處 社區(qū)服務(wù)部 片區(qū)客戶 經(jīng)理 營銷維護(hù) 信息中心 片區(qū)用戶需求 可以明顯看出 ， 傳統(tǒng)的營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣 ， 不能一步到位地滿足用戶需求 ， 而且服務(wù)產(chǎn)生的效果不直觀 ， 企業(yè)吃虧不討好 ， 用戶也是有苦難言；實(shí)行營維合一服務(wù)管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程則一目了然 ， 效果也很直觀 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時(shí)間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作計(jì)劃并付諸實(shí)施 。各社區(qū)服務(wù)部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息 、 收入完成情況 、 片區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)績狀況等信息 ， 及時(shí)考核 、 適時(shí)分析 ， 確定營銷服務(wù)目標(biāo) ， 指導(dǎo)片區(qū)客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開展?fàn)I銷服務(wù)；各社區(qū)服務(wù)部或各營維處也可以通過信息終端及時(shí)對(duì)信息平臺(tái)的各項(xiàng)資料進(jìn)行同步更新 ， 確保數(shù)據(jù)的一致性和時(shí)效性 。 （ 七 ） 加強(qiáng)培訓(xùn) ， 提高員工素質(zhì) 首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責(zé)任人的營銷承包責(zé)任制 ，薪酬完全采用計(jì)件工資 ， 上不封頂 、 下不保底 ， 充分體現(xiàn)多勞多得 ， 極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 。 用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升 ， 再次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利 。而湖南電信之所以會(huì)出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理的結(jié)果。 業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有效地拉動(dòng)了企業(yè)的收入增長 。 文會(huì)國總經(jīng)理曾說過一句話 ， 非常形象地概括了我們營維合一服務(wù)的宗旨 ， “ 片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護(hù)和營銷兩職 ， 主動(dòng)和用戶打成一片 ， 熱情周到地上門服務(wù) ， 要用一張熟悉的臉 ， 一顆赤誠的心 ， 一份真摯的情來贏得用戶的心 ” 。 （三）樹立了良好的企業(yè)形象，升華了用戶至上的理念
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