xx咨詢建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)-預(yù)覽頁
【正文】 。因?yàn)闊o論哪類用戶，其消費(fèi)流程都有一定的相似性。 辦理過程 投訴過程 咨詢過程 結(jié)算過程 使用過程 離網(wǎng)過程 ?網(wǎng)點(diǎn)分布 ?選網(wǎng)選號(hào) ?業(yè)務(wù)介紹 ?費(fèi)用 ?手續(xù)簡繁 ?服務(wù)態(tài)度 ?人員素質(zhì) ?服務(wù)用語 ?疑難解答 ?首問負(fù)責(zé)制 ?環(huán)境設(shè)施 ?廳堂宣傳 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋 ?通話質(zhì)量 ?業(yè)務(wù)數(shù)量 ?業(yè)務(wù)使用 ?手續(xù)辦理 ?資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ?保密程度 ?網(wǎng)點(diǎn)分布 ?辦理時(shí)間 ?計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 ?話單明細(xì) ?票據(jù) ?手續(xù)簡繁 ?服務(wù)態(tài)度 整體速度 帳單寄送 ?投訴問題 ?投訴渠道 ?受理負(fù)責(zé) ?業(yè)務(wù)技能 ?投訴回應(yīng) ?服務(wù)態(tài)度 ?處理結(jié)果 整體速度 ?客服電話知曉 ?接通程度 ?接聽速度 ?服務(wù)態(tài)度 ?解疑能力 ?咨詢效果 整體速度 ?原因詢問 ?挽留到位 ?手續(xù)辦理 ?離網(wǎng)辦公室 ?回網(wǎng)分析 競爭對(duì)手的實(shí)時(shí)表現(xiàn) . 外圍弱控因素的態(tài)勢(shì) . 合作伙伴的表現(xiàn) . 各類產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播 . 持續(xù)消費(fèi)或推薦消費(fèi) . 消費(fèi)流程 如何避免區(qū)域差異導(dǎo)致的總公司層面的策略失誤 從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。從滿意度的研究來看，其計(jì)算方法 結(jié)構(gòu)方程模型 可以對(duì)共性數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。 如何保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗(yàn)表明，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性的因素是多方面的。 第二階段 電話號(hào)局抽樣 ? 區(qū)分電話局 (前三位，七位號(hào)碼城市；前四位，八位號(hào)碼城市 )的行政區(qū)所屬。 ? 逐一嘗試，所有接觸結(jié)果將被記錄。我們根據(jù)實(shí)際情況為運(yùn)營商設(shè)計(jì) 4種方案。 如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －非抽樣誤差－執(zhí)行方式 ? 心理狀態(tài)不正常的時(shí)刻回答問題往往會(huì)偏離其正常的想法，在滿意度研究的大樣本訪問中，需要規(guī)避這一偏差，博通智信的心理情緒狀態(tài)測(cè)試可以完成這一規(guī)避。 新的客戶滿意度定義能使改進(jìn)工作變得更為科學(xué)，業(yè)務(wù)及服務(wù)優(yōu)化的工作更容易開展 服務(wù)知曉滿意度 服務(wù)體驗(yàn)滿意度 品牌形象 用戶消費(fèi)中的各個(gè)環(huán)節(jié) 各種服務(wù)窗口 各類營銷信息 各類業(yè)務(wù) 各類人員 ? 對(duì)第二 ,三種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)知曉滿意度的考察！ 競爭對(duì)手 ? 博通智信將對(duì)第一種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)體驗(yàn)滿意度的考察 ,即傳統(tǒng)的用戶滿意度概念 . 目錄 服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考 神秘顧客思考 傳統(tǒng)與新思路交融 傳統(tǒng)的 MS檢測(cè) 新思路 MS檢測(cè) 核心思想 與條例文字要求一致 以客戶需求為導(dǎo)向 加強(qiáng)問題解決能力的檢測(cè) 檢測(cè)要求 與條例文字要求一致 與條例內(nèi)涵要求一致 檢測(cè)的內(nèi)容 傳統(tǒng)的硬件 / 軟件檢測(cè) 服務(wù)的主動(dòng)性 事件的應(yīng)變能力 注重過程檢測(cè) 檢測(cè)的功能 評(píng)估檢測(cè)對(duì)象 以符合條例為最高要求 研究改進(jìn)工作的思路 可能更加豐富條例的內(nèi)涵 對(duì)于服務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)控 整體思路 ? 基本檢測(cè) : ? 主題檢測(cè) : ? 核心思想 : ? 報(bào)告的模式改變 : ? 檢測(cè)內(nèi)容 ? 檢測(cè)對(duì)象的變化 : ? 質(zhì)量控制 : 設(shè)計(jì)重心的變化 建議在市只作為輔助檢測(cè)內(nèi)容 每季度設(shè)計(jì)不同的檢測(cè)主題 ,是檢測(cè)的重點(diǎn) 圍繞客戶需求及市場變化為中心的檢測(cè)思路 提供快報(bào)方式 圍繞客戶為中心 ,對(duì)整條服務(wù)鏈進(jìn)行檢測(cè) ,涵蓋全部的服務(wù)終端窗口 . 進(jìn)一步對(duì)檢測(cè)質(zhì)量實(shí)施嚴(yán)格的控制 . 新思路 MS檢測(cè)內(nèi)容 場景設(shè)臵檢測(cè) 舉例說明 請(qǐng)求指導(dǎo)使用多媒體系統(tǒng) . 無意中灑了一杯可樂水 . 按規(guī)定應(yīng)在三分鐘內(nèi)清除 ,并應(yīng)使用相應(yīng)的廢物回收設(shè)備 . 聾啞人服務(wù)檢測(cè) . 按規(guī)定殘疾人應(yīng)優(yōu)先服務(wù) .并檢測(cè)服務(wù)人員是否服務(wù)到位耐心 . 檢查流動(dòng)咨詢員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量 . 辦理入網(wǎng) . 檢查入網(wǎng)過程的服務(wù)表現(xiàn) . 辦理銷戶 . 按規(guī)定應(yīng)詢問理由并加以挽留至少一次以上 . 投訴行為 . 檢測(cè)是否按照正規(guī)的投訴流程進(jìn)行，投訴問題是否得到解決 . 規(guī)范外服務(wù) 應(yīng)對(duì)檢測(cè) ? 非服務(wù)內(nèi)服務(wù)要求的處理應(yīng)對(duì) ? 用戶建議的處理 新思路 MS檢測(cè)內(nèi)容 延伸檢測(cè) 顧客飲水設(shè)備 公用電話 報(bào) 欄 影像設(shè)備 日歷表 是否有充足的飲水杯及飲水機(jī)是否正常工作 . 是否擺放在正確的位置并保持正常工作功能 . 是否擺放當(dāng)天的報(bào)紙 /報(bào)紙是否完好 . 是否是當(dāng)天當(dāng)月當(dāng)年的日期 /星期 /時(shí)刻 . 經(jīng) 警 是否正常正確播放并是畫面清晰 . 門前車輛停放是否整齊 , 門前自有區(qū)內(nèi)是否有小商販 . ? 總體滿意程度：采用 5分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) (服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)分值以 5分為佳 ) ? 神秘顧客對(duì)檢測(cè)點(diǎn)提出的改進(jìn)意見與建議（不參加評(píng)分） ? 具體的檢測(cè)的細(xì)節(jié)內(nèi)容將與運(yùn)營商商議后再確定 . ? 檢測(cè)的具體時(shí)間應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)抽樣 . 檢測(cè)內(nèi)容 投訴處理檢測(cè) ? 接受投訴申告的程序是否正確 . ? 接受投訴處理的態(tài)度是否正確 . 實(shí)際響應(yīng) 檢 測(cè) ? 辦理完業(yè)務(wù)到實(shí)際響應(yīng)的時(shí)間 (記錄 ). ? 實(shí)際響應(yīng)是否正確 . ? 從投訴到響應(yīng)的時(shí)間間隔 (記錄 ) 檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴前流程） 神秘顧客進(jìn)入營業(yè)廳 營業(yè)人員詢問來意 提出投訴表明來意 現(xiàn)場投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 接待室投訴（不扣分）執(zhí)行投訴。 現(xiàn)場投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴流程） 神秘顧客開始執(zhí)行投訴 觀察 是否請(qǐng)顧客入座。 觀察 工作人員是否面帶微笑 工作人員是否詳細(xì)記錄情
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