【正文】 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS 在一些情況下不一定成正比關(guān)系 ? 符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎 ? ? 建議把商業(yè)過程研究專門化 ,不再把商業(yè)過程研究當(dāng)作滿意度研究的范圍來分析 . 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS 在一些情況下不一定成正比關(guān)系 ?商業(yè)過程的相對獨立測量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測的相互協(xié)調(diào) . ?真正意義上的滿意度本身很難建立對神秘顧客監(jiān)測之間的關(guān)聯(lián) . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 秘密采購 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 ? 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個整體 . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 短木板研究 銷售 服務(wù)出售 后臺支撐 商業(yè)過程考評 商業(yè)過程考評 神秘暗訪 (MS) PT檢測 純用戶端 服務(wù)鏈 CSI 神秘顧客研究 符合規(guī)范 客戶感受 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測三者的關(guān)系 ? 使得服務(wù)測量的三大核心方法形成了一個整體 . 依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過程來自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián) 短木板研究 1 2 3 4 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 大幅度提高研究的精度與質(zhì)量 項目周期問題 ? 由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負(fù)荷 ,使得訪問工作的拒絕率大大降低 , ? 數(shù)據(jù)處理的時間得到縮短 . ? 報告的長度也得到控制 . ? 這樣使得整個工作的周期得到縮短 ,符合現(xiàn)在越來越快的工作節(jié)奏 . ? 滿意度研究最大的誤差來源是 : 非抽樣誤差 , 比如 : 訪問過程誤差 , 時間忍受度誤差等 . ? 在現(xiàn)有滿意度研究的訪問內(nèi)容下 ,沒有辦法有效降低上述誤差 ,出現(xiàn)大量的訪問員急問 ,被訪者敷衍回答 ,連基本的訪問氣氛都很難維持 .在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上 ,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒有辦法得到高質(zhì)量的研究報告 . ? 一般電話訪問的有效訪問時間不應(yīng)超過 15分鐘 . ? 將 CSI及商業(yè)過程研究單獨操作 ,則可以大大減少上述問題 ,并且還有可能將分別的研究內(nèi)容留下增加的空間 . 滿意度研究的繼承性 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 ? 項目執(zhí)行可以將原有的指標(biāo)體系在新的模式下順利得到保留 , ? 同時隨著運營商服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步升級 ,尚有空間可供調(diào)整 . ? 并且回歸了滿意度是強調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究 . 整體服務(wù)測量系統(tǒng)趨于更加合理 服務(wù)測量體系結(jié)構(gòu) SMS ? CSI研究及商業(yè)過程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問題 ? 可以實現(xiàn)市場兩端的四大測量方法之間的有效關(guān)聯(lián) . ? 可能會得到以前沒有看到的結(jié)果 .可能對工作有新的啟發(fā) . ? 為服務(wù)測量 ,在方法上提供了一個新的合理空間 . 目錄 服務(wù)測評思考 滿意度思考 神秘顧客思考 ? 目的明確： 運營商進(jìn)行客戶滿意度研究的目的主要是對各部門及各分公司進(jìn)行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準(zhǔn)？如何使考核為全面提升服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)部門在運營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細(xì)化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細(xì)分，但是各個部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。 ? 新業(yè)務(wù)運營： 運營商作為運營商業(yè)務(wù)運營商，服務(wù)流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。我們認(rèn)為在滿意度研究中同時建立考評和改進(jìn)模型非常必要。 在改進(jìn)模型中，我們提出服務(wù)知曉和服務(wù)體驗滿意度的概念，是避免服務(wù)改進(jìn)過程中的單純改進(jìn)已有服務(wù)的弊病，而注意加強服務(wù)設(shè)計和服務(wù)宣傳的關(guān)注。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。 共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計至關(guān)重要。 ? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取 5個電話局。下表為單個省市的樣本量。 咨詢臺人員受理投訴。 接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。 工作人員是否詳細(xì)記錄顧客的個人資料。 觀察 工作人員是否耐心了解情況。（扣分） 請值班經(jīng)理出面。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度 ,忽略了對聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。 如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－區(qū)域號碼抽樣方法 如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－樣本大小的確定 國際慣例是單個品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是 250個，比如如果只進(jìn)行全國考核，則全國只需要250樣本，如果進(jìn)行省市級運營商考核，則每個省市 250個樣本。 ? 包括如下四個階段： 第一階段 行政城區(qū)抽樣 ? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例。 但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。這樣就避免了用戶因為商業(yè)過程的不一