kappa標準服務(wù)流程-topsales七種武器-預(yù)覽頁
【正文】 架旁，注意與貨架保持適當距離 ? 人手不足時，店員應(yīng)主動補位及走位 ? 不該背朝顧客 ? 不該倚門斜靠 ? 不該站在一起 ? 不該超過 1人站在收銀臺旁 服務(wù)準備－站位標準 該做的： ? 檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。 ? 打開各種設(shè)備（電腦 、空調(diào)、音響 、照明、其它） [專賣店 ]。 ? 達成目的：建立品牌信任，建立個人信任 ? 注意事項：適當?shù)臅r機、適當?shù)恼Z言、適當?shù)姆?wù) 1. 顧客進店后，放下手頭工作主動被接待。 ? 達成目的：幫助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求（讓顧客了解自身需求），并給予相應(yīng)的商品提示。 ?看到顧客有需求卻毫無反應(yīng) ?讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩 ? 不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久 ? 在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務(wù) 。 ? 可以告知是否有庫存（通過電腦或親自去庫房檢查）。 ? 如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較 ? 提示顧客看管好自己的物品 ? 非高峰時間應(yīng)帶領(lǐng)客人到試衣間門口并為客人打開門 ? 在高峰時段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置 ,有效指引顧客試穿做好友情提示 ,保管隨身物品 ―陪同前往” 鼓勵試穿 — 試穿時 標準行為： ?不理會顧客試穿后的感受 ?對顧客的異議表示不予理睬 ?自己去找貨 ,但沒有告知顧客 ? 主動贊美顧客 ? 尋找其他搭配產(chǎn)品 ? 提醒顧客看管好自己的物品 ,隨時準備處理顧客異議 產(chǎn)生異議的原因 ?產(chǎn)品的價格 ?對相關(guān)信息了解不足 ?對相關(guān)信息理解有誤 ?對銷售人員的不信任 處理異議 :破議顧客的異議 我可能需要你的產(chǎn)品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。 讓我想想： 我拿不準我到底買還是不買，需要再想想。 ? 詢問顧客尺寸是否合適 ? 帶領(lǐng)顧客到鞋鏡前 ? 讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性 鼓勵試穿 :試鞋前、中、后 標準行為： 96 不良的行為舉止 ? 不屑一顧 ? 馬上反駁 ? 心不在焉 ? 一言不發(fā) ? 攻擊競爭對手 ? 冷落、忽視或譏笑顧客 ? 面無表情 ? …… ROLEPLAY kappa基礎(chǔ)服務(wù)標準 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵試穿 促使成交 美程服務(wù) 99 100 五、促使成交 —— 銷售完成 ? 此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)消除疑慮需要做出購買決定 ? 處理原則：掌握時機，快速引導(dǎo)顧客做出購買決定，避免操之過急 ? 達成目的：顧客認同購買商品并做出購買決定 ? 注意事項：二拍一、附加推銷 促使成交 :完成銷售 標準行為： ?只介紹一件商品根本沒有意識銷售第二件商品 ?不理睬顧客潛在購物傾向 ? 及時問及顧客是否需要第二件商品進行搭配 ? 主動出示新品以吸引顧客 ? 主動進行內(nèi)搭商品展示給顧客 ? 你是否問過顧客以下的問題： ?您是不是打算要這件？ ?您覺得怎么樣？ ?您考慮好了沒有？決定了嗎？ ?還考慮什么呢？快買吧！ 促使成交的時機 顧客不再發(fā)問時 顧客的話題集中在某一款產(chǎn)品時 顧客不講話而若有所思時 顧客不斷點頭時 顧客反復(fù)核對價格標簽時 顧客關(guān)心售后問題時 顧客不斷反復(fù)詢問同一個問題時 顧客征求同伴意見時 顧客留意產(chǎn)品拉鏈、紐扣等細節(jié)時 顧客詢問有無贈品時 促使成交方法 請求式 ? “請您到款臺交款吧” 選擇式 ? “我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求，您只需選擇是買價位低一些還是高一點的” ? “ 您喜歡用現(xiàn)金還是刷卡進行支付？ ” 認同式 ? “按照您的穿著風(fēng)格和習(xí)慣，選擇這款有吸濕速干功能的 T恤會更合適” 價格優(yōu)惠式 ? “以前您買足球鞋，還需花錢買球襪，現(xiàn)在買就送，非常實惠” 什么是二拍一？ 二拍一是指銷售過程中，兩人合作一筆生意，其中一人是主導(dǎo)，另一人協(xié)作 什么時候需要二拍一？ 顧客單獨購物時 /多名顧客購物時 /店鋪顧客較多時 …… 二拍一時應(yīng)注意什么？ 切忌導(dǎo)購人數(shù)太多 切忌包圍顧客 切忌個人主義，斤斤計較 二拍一式 附 加 推 銷 ? 好處： – 增加銷售額 – 樹立專業(yè)形象 ? 原則： – 附加推銷產(chǎn)品的價格盡量低于第一件產(chǎn)品的價格 – 與第一件產(chǎn)品相關(guān)聯(lián) ROLEPLAY kappa基礎(chǔ)服務(wù)標準 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵試穿 促使成交 美程服務(wù) 110 111 六、美程服務(wù) —— 結(jié)賬恭送顧客 ? 此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)完成購買 ? 處理原則：保持熱情態(tài)度，以禮相待。 要求： 一人扮演顧客，一人扮演 導(dǎo)購； 觀看的同事請觀察服務(wù)過程，在演練結(jié)束后進行點評。 :53:4120:53Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :53:4120:53:41March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 8時 53分 41秒 20:53:4117 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:4120:53Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時 53分 41秒 20:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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