kappa標準服務流程-topsales七種武器(編輯修改稿)
2025-03-16 23:52 本頁面
【文章內容簡介】 ?您喜歡深色還是淺色呢？ ?您想看板鞋還是跑步鞋？ ?您是想看平時穿的還是運動時候穿的？ ?您喜歡什么類型的衣服 /鞋子？ ?您想挑選在什么場合穿著的貨品？ ?您對穿著后的效果有什么要求？ ?您是做什么運動的時候穿著？ 目的 ?確認信息 ?收集信息 優(yōu)點 ?更快的獲得你所需要的信息 ?快速確認顧客的態(tài)度和看法 ?讓顧客在交談中發(fā)揮自己的觀點，從而創(chuàng)造良好的溝通氣氛 缺點 ?問題的延續(xù)性較差 ?只能獲得簡單的信息 ?可能會使顧客不知從何談起 ?談話局面失去控制 七不問 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體 自信、禮貌 的方式服務顧客 ，與顧客保持 ? 用“自信、禮貌、清晰”的語言與顧客交談 ? 從側面服務顧客 ? 雙手放在體前，而不是背在身后 ?語言含糊、不自信 ?從正面或者是背面服務客戶 ?沒有禮貌語，聲音不溫和 ?雙手插兜或胸前交叉 接近顧客 :服務顧客 標準行為： 所謂禮貌，就是彼此調節(jié)到適當?shù)木嚯x。 注重談話內容，而不是談話的人 客觀，不抱成見 不要急于下結論 不要打斷顧客的講話 聽弦外之音 聽時仿佛置身其中 表達出你的理解和共鳴 如何聆聽 不良的行為舉止 打斷顧客問話 答非所問 面無表情 與顧客無目光交流 滔滔不絕地說 手扶器架或模特 身體晃動 …… 69 ? 小游戲 ?“我是誰” ROLEPLAY kappa基礎服務標準 親切迎賓 接近顧客 產品介紹 鼓勵試穿 促使成交 美程服務 71 72 三、產品介紹 —— 提議推薦商品 ? 此階段面臨的問題：顧客已經(jīng)有欲求需要滿足 ? 處理原則：推薦恰當?shù)纳唐坊蚍? ? 達成目的：找到能滿足顧客需要的購買目標 ? 注意事項：根據(jù)需求 、熟悉產品信息、使用 FAB法則 1. 根據(jù)客人的需求推薦相應系列 的產品 2. 主動介紹新產品 ?不了解顧客需求就盲目推薦產品 ?只提供產品價格，無任何說明 ?只說是新貨，沒有其他的介紹 ? 先詢問客人需求（如“平時穿還 是運動時穿？”“上裝還是下裝”） ? 如果有明確運動需求 /穿著喜好，要詳細問明情況等。 ? 面對客人需求有針對性介紹產品 產品介紹 :根據(jù)需求 標準行為： 每一款產品號碼 尺寸 / 顏色 / 庫存 的情況 ?不知道也不查詢庫存 ?無庫存不介紹替代產品 ? 熟悉每一款產品號碼和尺寸。 ? 可以告知是否有庫存（通過電腦或親自去庫房檢查）。 ? 如無庫存，積極主動地提供其他近似產品供選擇或查詢其他店鋪是否有貨。 產品介紹 :庫存、顏色、尺寸 標準行為： 好處和特點 ?沒提到任何科技 ?對產品科技不熟悉 ,沒提到科技的好處而只是說出科技的名字 ? 運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望 (如 :您想想的 ,假如 ) ? 利用 FAB工具描述產品具體的特點和優(yōu)點（如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等 . ） 產品介紹 :利用語言及 FAB法則推薦商品 標準行為： 小 竅 門 ? 銷售人員主動試穿產品 ? 展示產品的賣點、功能 ? 展示產品宣傳資料 ? 提供專業(yè)指導 ? 用老顧客的使用心得說明 宜 與 忌 宜 ? 鼓勵顧客試穿 ? 耐心與顧客進行交流 ? 產品信息準確 ? 提供專業(yè)指導 忌 ? 專業(yè)術語過多 ? 無產品展示 ? 產品知識不足 ? 產品信息有誤 ROLEPLAY kappa基礎服務標準 親切迎賓 接近顧客 產品介紹 鼓勵試穿 促使成交 美程服務 80 四、鼓勵試穿（協(xié)助試穿） —— 消除顧慮 ? 此階段面臨的問題：顧客猶豫不決 ? 處理原則：消除顧客所有顧慮 —— 不購買的理由 ? 達成目的：鼓勵顧客作出立即購買的決定，在極短的時間內讓顧客產 生購買的信念。在這一階段，首先要確定： ※ 顧客已經(jīng)信任你 ※ 仍然存在某些問題 ※ 相信你會替她考慮 ※ 猶豫不決，害怕做錯決定 ※ 需要幫助 ? 注意事項：消除異議、溝通贊美 鼓勵試穿 標準流程： 鼓勵試穿 — 試穿前 標準行為： ?直接把衣物遞給客人，讓客人自行試穿 ?在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天 ?衣架帶入試衣間 ?不清楚交待試衣間位置 ? 取出產品，給客人看試穿產品的尺碼 ? 試穿服裝前，取下衣架。 ? 如客人不確定尺寸，應拿兩件產品讓客人試穿比較 ? 提示顧客看管好自己的物品 ? 非高峰時間應帶領客人到試衣間門口并為客人打開門 ? 在高峰時段至少應為客人清楚地指示試衣間位置 ,有效指引顧客試穿做好友情提示 ,保管隨身物品 ―陪同前往” 鼓勵試穿 — 試穿時 標準行為： ?不理會顧客試穿后的感受 ?對顧客的異議表示不予理睬 ?自己去找貨 ,但沒有告知顧客 ? 主動贊美顧客 ? 尋找其他搭配產品 ? 提醒顧客看管好自己的物品 ,隨時準備處理顧客異議 產生異議的原因 ?產品的價格 ?對相關信息了解不足 ?對相關信息理解有誤 ?對銷售人員的不信任 處理異議 :破議顧客的異議 我可能需要你的產品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。 我隨便看看： 我有點動心了想買，但我不想花那么多錢。
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