kappa標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-topsales七種武器-wenkub
2023-03-17 23:52:42 本頁(yè)面
【正文】 自我介紹 ?姓名 ?就職 KAPPA的時(shí)間 ?你的職位 課程內(nèi)容 ? 了解做好服務(wù)的重要性 冰山理論 ? 顧客購(gòu)買的心理過程研究 ? Kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) – 七種武器的運(yùn)用 ? 學(xué)以致用 —角色扮演 語(yǔ)言 行為 外表 情感 假設(shè) 信 念 感覺 需求 價(jià)值觀 觀點(diǎn) 可以 觀察 到的 無(wú) 法 觀察 到的 “TOP SALES” ?知識(shí) ?技能 ?態(tài)度 顧客對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 再不光顧 91% 投訴 4% 實(shí)時(shí)離去 5% 備注 : 不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告 8至 10位朋友 資料來(lái)源 :世界經(jīng)理人文摘 顧客是怎樣決定購(gòu)買的？ 決策流程 需求 認(rèn) 知 資訊搜集 評(píng)估選擇 購(gòu)買過程 購(gòu)后行為 店員的服務(wù)水平直接影響 顧客的購(gòu)買決定 和未來(lái)的客流量 消費(fèi)主義 清醒的顧客 購(gòu)買期望 購(gòu)買模式 顧客的轉(zhuǎn)變 顧客購(gòu)買心理的軌跡 滿 足 注 意 欲 望 興 趣 聯(lián) 想 認(rèn) 同 購(gòu) 買 比 較 看到Kappa這款板鞋和介紹 這雙鞋有點(diǎn)意思 我穿上以后是什么效果呢 太舒服了 我一定要用它 看看還有沒有更合適的 還是Kappa的這雙好 給我拿一雙 你們替我想得真周到 接近顧客 — 發(fā)現(xiàn)需求 促使成交－銷售完成 鼓勵(lì)試穿 — 消除顧慮 產(chǎn)品介紹 — 提議推薦 親切迎賓 — 建立信任 美程服務(wù) — 結(jié)帳恭送 顧客 注意 被吸引而進(jìn)店 顧客產(chǎn)生 興趣 顧客產(chǎn)生 聯(lián)想 及 欲望， 并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行 比較 顧客最終 認(rèn)同 并 購(gòu)買 達(dá)成銷售 顧客產(chǎn)生美好印象 滿足 離開 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵(lì)試穿 促使成交 美程服務(wù) 11 七種武器 ? 第一種武器孔雀翎 ? 第二種武器多情環(huán) ? 第三種武器長(zhǎng)生劍 ? 第四種武器碧玉刀 ? 第五種武器霸王槍 ? 第六種武器拳 頭 ? 第七種武器離別鉤 13 首飾佩戴 發(fā)型妝容 儀態(tài)禮儀 服裝整潔 賣場(chǎng)整理 3 13 23 3 43 6 服務(wù)準(zhǔn)備 3 5 站位標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)備篇 不該做的（ don’t） 該做的： ? 穿著工裝，整潔、平整 ? 鞋子清潔，襪子不要破損 ? 佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸 ? 沒有佩戴員工身份卡 ? 沒有規(guī)范佩戴在左前胸 服務(wù)準(zhǔn)備－ 服裝整潔 不該做的（ don’t） 該做的： ? 女員工淡妝上崗 ? 指甲干凈，可涂透明指甲油 ? 頭發(fā)梳理整齊 ? 沒有化妝 ? 指甲太長(zhǎng) ? 頭發(fā)凌亂 服務(wù)準(zhǔn)備－發(fā)型妝容 不該做的（ don’t） 該做的： ? 全身佩戴不超過 3件飾品 ? 佩戴夸張飾品，面部穿釘 服務(wù)準(zhǔn)備－首飾佩戴 不該做的（ don’t ） 該做的： 站姿 : ? 雙手自然下垂于兩側(cè)站立， ? 抬頭挺胸、背脊挺直。 ? 兩眼向前平視。 ? 不可雙手放于背后交叉 ? 步伐不可過大 ? 不可面無(wú)表情、無(wú)精打采。 ? 檢查賣場(chǎng)的整體形象 , 補(bǔ)充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 服務(wù)準(zhǔn)備－賣場(chǎng)整理 漂亮的不一定標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的一定很漂亮 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)就是美 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵(lì)試穿 促使成交 美程服務(wù) 32 一、親切迎賓 —— 建立信任 ? 此階段我們面臨的障礙是：顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任 ? 處理原則：以禮貌語(yǔ)言及熱誠(chéng)服務(wù)去接近顧客。 ? 口頭語(yǔ)的運(yùn)用 讓聲音更動(dòng)人 本土化、民族化 簡(jiǎn)單化、直接化 拉近距離 讓行為更親切 目光接觸 站姿 手勢(shì) 讓微笑更真誠(chéng) 微笑是全世界通用的問候語(yǔ) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是從細(xì)微的環(huán)節(jié)體現(xiàn)，從學(xué)會(huì)微笑開始！ 訓(xùn)練微笑 48 不良的行為舉止 以貌取人 顧此疏彼 不理不睬 漠不關(guān)心 …… ? ROLEPLAY kappa基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵(lì)試穿 促使成交 美程服務(wù) 51 二、接近顧客 —— 發(fā)現(xiàn)需求 ? 此階段面臨的問題：消費(fèi)者可能無(wú)欲求或者未意識(shí)到有需求； ? 處理原則：發(fā)掘顧客的“痛苦”。 “今年流行綠色，您喜歡嗎？ 注意：用夸贊性的語(yǔ)言，讓顧客贊同！ 例：這是今年的流行色，我覺得您的膚色穿上這個(gè)顏色一定非常好看！ ?一看到有人進(jìn)店，就上前“搶逼圍 ,給顧客太大壓力。 ? 面對(duì)客人需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹 :根據(jù)需求 標(biāo)準(zhǔn)行為： 每一款產(chǎn)品號(hào)碼 尺寸 / 顏色 / 庫(kù)存 的情況 ?不知道也不查詢庫(kù)存 ?無(wú)庫(kù)存不介紹替代產(chǎn)品 ? 熟悉每一款產(chǎn)品號(hào)碼和尺寸。在這一階段，首先要確定： ※ 顧客已經(jīng)信任你 ※ 仍然存在某些問題 ※ 相信
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