lecture11控制服務(wù)實績-預(yù)覽頁
【正文】 積極的顧客參與指導(dǎo)定制化服務(wù) 離開顧客的購買和積極參與不能完成服務(wù) 顧客投入是強制性的，由顧客完成產(chǎn)品 舉例： 最終消費者 航空旅行 汽車餐館 快餐店 理發(fā)，年度體檢 全方位服務(wù)的餐廳 婚姻咨詢 個人培訓(xùn) 減肥計劃 舉例：組織顧客 統(tǒng)一的清潔服務(wù) 蟲害控制 室內(nèi)草木維護服務(wù) 創(chuàng)造性的廣告代理活動 工資代發(fā) 貨物運輸 管理咨詢 行政管理培訓(xùn) 計算機網(wǎng)絡(luò)安裝 “其他顧客”對服務(wù)質(zhì)量的影響 ?“其他顧客”展示的某些方式，會對服務(wù)體驗產(chǎn)生消極影響 ?滿足過分要求的顧客，可能會延誤為“其他顧客”服務(wù) ?同時接受，但是有不兼容需要的顧客會彼此產(chǎn)生消極影響 顧客的角色（一） 顧客作為生產(chǎn)資源 ?服務(wù)的顧客是組織的“部分員工”，增加組織生產(chǎn)能力的人力資源 ?顧客投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，將影響組織的生產(chǎn)力 ?對顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的爭議 服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng) 應(yīng)盡量和顧客投入隔離， 以減少顧客給生產(chǎn) 帶來的不確定性 如果顧客真的被看成是部分員工 并依據(jù)使顧客對生產(chǎn)過程 的貢獻最大化設(shè)計顧客的 參與角色，可以最有效地提供服務(wù) VS 顧客的角色（二） 顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者 ?？哪一位顧客將是取滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價值？為什么？ 哪一位顧客將是最滿意的？ 客人 A 客人 A在辦理完登記手續(xù)扣馬上打電話給服務(wù)臺， 報告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。 他的抱怨被正在辦理登記手續(xù)的客人無意中聽到， 他們懷疑是否選擇了合適的住宿地方。 情景 3 一架從北京到芝加哥的航班 哪一位顧客將是最滿意的？ 客戶 A 客戶 A邀請建筑師會見由經(jīng)理、員工和顧客組成的發(fā)行和設(shè)計委員會， 以便為這項影響到在辦公樓工作的每一個人和顧客的發(fā)行工作打下基礎(chǔ)。 情景 4 為改造一棟辦公樓進行建筑咨詢 顧客的角色（二） 顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者 ?在相互影響的服務(wù)中，已有效完成了自己的一部分任務(wù)的顧客更容易對服務(wù)感到滿意 做什么 — 顧客投入的技術(shù)質(zhì)量 清楚地說明我想要銀行員工做什么 為銀行員工提供適當(dāng)?shù)男畔? 努力和銀行員工合作 理解與服務(wù)有關(guān)的程序 怎樣做 — 顧客投入的功能質(zhì)量 我對銀行員工很友好 我和銀行員工的關(guān)系很好 我對銀行員工很禮貌 接受該服務(wù)是一次愉快的經(jīng)歷 顧客對于他們做什么和怎樣做的認(rèn)識， 與他們對從銀行所接服務(wù)的滿意度有 有較強的相關(guān)性 顧客的角色（二） 顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者 ?一些顧客無條件地喜歡參與服務(wù)供應(yīng) ?當(dāng)自我服務(wù)有價格折扣的優(yōu)勢 參與活動具有 內(nèi)在的吸引力 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時， 顧客會因為參與服務(wù)生產(chǎn)， 而責(zé)備自己嗎？ 顧客的角色（三） 顧客作為競爭者 是自己為自己 提供服務(wù)？ （內(nèi)部交換） 讓其他人為自己 提供服務(wù)？ （外部交換） 兩難選擇。 :06:5820:06Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:5820:06:58March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 17日星期五 8時 6分 58秒 20:06:5817 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :06:5820:06Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時 6分 58秒 20:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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