lecture11控制服務實績-wenkub
2023-03-17 23:52:42 本頁面
【正文】 非同尋常的情感付出 處理質(zhì)量與生產(chǎn)力的平衡關系 應對沖突 情感付出 ?情感付出：意指提供優(yōu)質(zhì)服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動 ?將情感傾注于工作之中 ?壓抑真實的情感 沖突的來源 個人 /角色 沖突 被要求做的事 個性 生活取向 價值觀 組織 /顧客 沖突 組織 顧客 A 顧客 顧客 B 顧客之間 沖突 質(zhì)量 /生產(chǎn)力的平衡 ?要求：既有效率又有效果地工作 ?困難：服務人員提供定制化服務滿足顧客時，又是追求達到顧客滿意度和生產(chǎn)力的目標 ?技術的發(fā)展促進了質(zhì)量和數(shù)量的平衡 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（一） 招聘正確的員工 為獲 得最 好的 人員 競爭 招聘 要 兼顧 服務 能力 和 服務 意愿 做 受人 歡迎 的 雇主 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（二） 為提供優(yōu)質(zhì)服務開發(fā)員工 培訓 技術 和 互動 能力 促進 團隊 合作 授 權 給 員 工 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（三） 提供必要的支持系統(tǒng) 評估 內(nèi)部 服務 質(zhì)量 提供 支持性 的 技術 和 設施 開發(fā) 服務 導向 的 內(nèi)部 過程 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（四） 留住最好的員工 將 員工 納入 公司 的 愿望 將 員工 當作 顧客 對待 評價 并 獎勵 優(yōu)秀 員工 服務文化 ?企業(yè)文化？ ?鼓勵優(yōu)質(zhì)服務的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務，并把這種文化當作自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。 客人 B 客人 B在結(jié)帳離開時，才告訴管理人員他的電視是壞的， 而且他不能在床上看書（因為床頭燈壞了）。 旅客 B 旅客 B什么也沒帶上飛機，當乘務人員用完毯子時，他感到吃驚， 抱怨待選雜志和食物，當電視節(jié)目結(jié)束后，他開始坐立不安。 在辦公樓的重新設計方面，對于公司需要什么， 員工和顧客更需要什么，設計委員會幾乎一無所知。 20:06:5820:06:5820:063/17/2023 8:06:58 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時 6分 58秒 20:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時 6分 58秒 下午 8時 6分 20:06: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:06:5820:06:5820:06Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 8時 6分 :06March 17, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 20:06:5820:06:5820:063/17/2023 8:06:58 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :06:5820:06:58March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時 6分 58秒 下午 8時 6分 20:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 8時 6分 :06March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:06:5820:
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