lecture11控制服務(wù)實(shí)績(jī)(已修改)
2025-03-06 23:52 本頁(yè)面
【正文】 Lecture 11 控制服務(wù)實(shí)績(jī) 費(fèi)鴻萍 2023， 10 開(kāi)篇導(dǎo)入： 服務(wù)企業(yè)員工流失率 運(yùn)營(yíng)部門(mén)施壓人力資源部 ? 員工換來(lái)?yè)Q去，質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 持續(xù)招入新員工、培訓(xùn)工作無(wú)休無(wú)止 ? 勞動(dòng)力“短缺”，質(zhì)量不穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)力日趨勢(shì)下降 …… 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 ( ) 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 ( ) 顧客對(duì)服務(wù)的期望 顧客對(duì)服務(wù)的感知 機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解 顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度 機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機(jī)構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 ? 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 ? 服務(wù)供應(yīng)中的顧客角色 ? 通過(guò)中間商提供服務(wù) ? 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 ? 服務(wù)供應(yīng)中的顧客角色 ? 通過(guò)中間商提供服務(wù) 他們就是服務(wù) 他們就是顧客眼中的組織 他們就是營(yíng)銷(xiāo)者 員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意和利潤(rùn) 滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客 滿(mǎn)意的顧客反之增強(qiáng)員工工作中的滿(mǎn)意度 如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)， 顧客的滿(mǎn)意也很難實(shí)現(xiàn) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 員工 滿(mǎn)意度 員工 保留 員工 生產(chǎn)率 內(nèi)部服 務(wù)價(jià)值 顧客 滿(mǎn)意度 顧客 忠誠(chéng) 收入 增長(zhǎng) 盈利 員工滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度 相互關(guān)聯(lián) 員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度 可靠性 受一線(xiàn)員工的控制 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 一線(xiàn)員工個(gè)人的助人意愿和服務(wù)的及時(shí)性 雇員傳遞可信性，及建立信任和自信的能力 員工向顧客提供“關(guān)懷的、個(gè)別關(guān)注的”服務(wù) 員工的外表與著裝 組織使者的作用 組織使者 一線(xiàn)員工 組織外部 組織內(nèi)部 組織使者的作用 組織使者 一線(xiàn)員工 不同的行業(yè)，承擔(dān)組織使者的員工不同 工作壓力較大 腦力與勞動(dòng)技能 非同尋常的情感付出 處理質(zhì)量與生產(chǎn)力的平衡關(guān)系 應(yīng)對(duì)沖突 情感付出 ?情感付出：意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng) ?將情感傾注于工作之中 ?壓抑真實(shí)的情感 沖突的來(lái)源 個(gè)人 /角色 沖突 被要求做的事 個(gè)性 生活取向 價(jià)值觀 組織 /顧客 沖突 組織 顧客 A 顧客 顧客 B 顧客之間 沖突 質(zhì)量 /生產(chǎn)力的平衡 ?要求：既有效率又有效果地工作 ?困難：服務(wù)人員提供定制化服務(wù)滿(mǎn)足顧客時(shí)，又是追求達(dá)到顧客滿(mǎn)意度和生產(chǎn)力的目標(biāo) ?技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了質(zhì)量和數(shù)量的平衡 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（一） 招聘正確的員工 為獲 得最 好的 人員 競(jìng)爭(zhēng) 招聘 要 兼顧 服務(wù) 能力 和 服務(wù) 意愿 做 受人 歡迎 的 雇主 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（二） 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)發(fā)員工 培訓(xùn) 技術(shù) 和 互動(dòng) 能力 促進(jìn) 團(tuán)隊(duì) 合作 授 權(quán) 給 員 工 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（三） 提供必要
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