kappa標準服務(wù)流程-topsales七種武器(已修改)
2025-03-06 23:52 本頁面
【正文】 TOP SALES七種武器 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標準 零售市場部 培訓(xùn)部 自我介紹 ?姓名 ?就職 KAPPA的時間 ?你的職位 課程內(nèi)容 ? 了解做好服務(wù)的重要性 冰山理論 ? 顧客購買的心理過程研究 ? Kappa基礎(chǔ)服務(wù)標準 – 七種武器的運用 ? 學(xué)以致用 —角色扮演 語言 行為 外表 情感 假設(shè) 信 念 感覺 需求 價值觀 觀點 可以 觀察 到的 無 法 觀察 到的 “TOP SALES” ?知識 ?技能 ?態(tài)度 顧客對服務(wù)不滿的反應(yīng) 再不光顧 91% 投訴 4% 實時離去 5% 備注 : 不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告 8至 10位朋友 資料來源 :世界經(jīng)理人文摘 顧客是怎樣決定購買的？ 決策流程 需求 認 知 資訊搜集 評估選擇 購買過程 購后行為 店員的服務(wù)水平直接影響 顧客的購買決定 和未來的客流量 消費主義 清醒的顧客 購買期望 購買模式 顧客的轉(zhuǎn)變 顧客購買心理的軌跡 滿 足 注 意 欲 望 興 趣 聯(lián) 想 認 同 購 買 比 較 看到Kappa這款板鞋和介紹 這雙鞋有點意思 我穿上以后是什么效果呢 太舒服了 我一定要用它 看看還有沒有更合適的 還是Kappa的這雙好 給我拿一雙 你們替我想得真周到 接近顧客 — 發(fā)現(xiàn)需求 促使成交－銷售完成 鼓勵試穿 — 消除顧慮 產(chǎn)品介紹 — 提議推薦 親切迎賓 — 建立信任 美程服務(wù) — 結(jié)帳恭送 顧客 注意 被吸引而進店 顧客產(chǎn)生 興趣 顧客產(chǎn)生 聯(lián)想 及 欲望， 并對產(chǎn)品進行 比較 顧客最終 認同 并 購買 達成銷售 顧客產(chǎn)生美好印象 滿足 離開 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標準 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵試穿 促使成交 美程服務(wù) 11 七種武器 ? 第一種武器孔雀翎 ? 第二種武器多情環(huán) ? 第三種武器長生劍 ? 第四種武器碧玉刀 ? 第五種武器霸王槍 ? 第六種武器拳 頭 ? 第七種武器離別鉤 13 首飾佩戴 發(fā)型妝容 儀態(tài)禮儀 服裝整潔 賣場整理 3 13 23 3 43 6 服務(wù)準備 3 5 站位標準 基礎(chǔ)服務(wù)標準 預(yù)備篇 不該做的（ don’t） 該做的： ? 穿著工裝，整潔、平整 ? 鞋子清潔，襪子不要破損 ? 佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸 ? 沒有佩戴員工身份卡 ? 沒有規(guī)范佩戴在左前胸 服務(wù)準備－ 服裝整潔 不該做的（ don’t） 該做的： ? 女員工淡妝上崗 ? 指甲干凈，可涂透明指甲油 ? 頭發(fā)梳理整齊 ? 沒有化妝 ? 指甲太長 ? 頭發(fā)凌亂 服務(wù)準備－發(fā)型妝容 不該做的（ don’t） 該做的： ? 全身佩戴不超過 3件飾品 ? 佩戴夸張飾品，面部穿釘 服務(wù)準備－首飾佩戴 不該做的（ don’t ） 該做的： 站姿 : ? 雙手自然下垂于兩側(cè)站立， ? 抬頭挺胸、背脊挺直。 ? 兩眼平視。 ? 雙腳與肩同寬 。 步行： ? 抬頭挺胸，腰直、背直，小腹上提。 ? 兩眼向前平視。 ? 兩腳成直線行走， ? 雙手前后擺動，弧度適中。 表情 ? 保持微笑 ? 不可將手插入口袋。 ? 不可東張西望 ? 走動時，不可成內(nèi)八字或外八字型。 ? 不可雙手放于背后交叉 ? 步伐不可過大 ? 不可面無表情、無精打采。 ? 不可有揉眼，掏耳、搔頭、抱臂、打哈欠、伸懶腰等小動作 服務(wù)準備－儀態(tài)禮儀 不該做的（ don’t） 該做的： ? 面朝店鋪入口，面朝顧客 ? 迎賓站立在店鋪門口大門旁 ? 其余人員可走動或立于貨架旁，注意與貨架保持適當(dāng)距離 ? 人手不足時，店員應(yīng)主動補位及走位 ? 不該背朝顧客 ? 不該倚門斜靠 ? 不該站在一起 ? 不該超過 1人站在收銀臺旁 服務(wù)準備－站位標準 該做的： ? 檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。 ? 對賣場、倉庫商品的庫存進行盤點確認。 ? 賣場清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。 ? 檢查賣場的整體形象 , 補充樣品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列。 ? 打開各種設(shè)備（電腦 、空調(diào)、音響 、照明、其它） [專賣店 ]。 ? 對開店準備工作進行檢查。 ? 與公司電腦資料傳送，反饋頭天銷售情況，及時補貨。 服務(wù)準備－賣場整理 漂亮的不一定標準 標準的一定很漂亮 統(tǒng)一標準就是美 kappa基礎(chǔ)服務(wù)標準 親切迎賓 接近顧客 產(chǎn)品介紹 鼓勵試穿 促使成交 美程服務(wù) 32 一、親切迎賓 —— 建立信任 ? 此階段我們面臨的障礙是：顧客對我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任 ? 處理原則：以禮貌語言及熱誠服務(wù)去接近顧客。 ? 達成目的：建立品牌信任，建立個人信任 ? 注意事項：適當(dāng)?shù)臅r機、適當(dāng)?shù)恼Z言、適當(dāng)?shù)姆?wù) 1. 顧客進店后，放下手頭工作主動被接待。 2.
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1