某房產(chǎn)金融公司現(xiàn)狀診斷報(bào)告-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 分析發(fā)現(xiàn)廣州 y關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程存在較大改進(jìn)空間 y目前的二手樓按揭流程 客戶(hù) 評(píng)估公 司 協(xié)調(diào)中 心 房管部 銀行 拓展部 客戶(hù)申請(qǐng) 業(yè)務(wù)受理 房產(chǎn)評(píng)估 初審 初審 通知客戶(hù)主任 通知客戶(hù) 帶齊資料 簽合同，收費(fèi) 整理資料 復(fù)審 辦理過(guò)戶(hù)手續(xù) 復(fù)審 辦理合同公證手續(xù) 辦理抵押登記手續(xù) 放款 核心業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題： ? 沒(méi)有體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的導(dǎo)向 ? 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)模糊，流程效率低下 ? 流程是開(kāi)環(huán)的，缺乏反饋體系 ? 流程中缺乏風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 ? 流程各部門(mén)之間缺乏服務(wù)約定 2 對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改善， x認(rèn)為：流程重心、流程環(huán)境和流程績(jī)效是優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的重要條件 ?確定流程所要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo) 提高競(jìng)爭(zhēng)力 以客戶(hù)為中心 ?為保證流程關(guān)鍵目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng) ?以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng)為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)作為責(zé)任部門(mén)績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容之一 ?制定與流程配套的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)約定、格式文本以保證流程高效運(yùn)行 流程 流程環(huán)境 流程績(jī)效 流程重心 ?以流程重心、流程環(huán)境、流程績(jī)效為基礎(chǔ)，通過(guò)合理的組織結(jié)構(gòu)、組織功能設(shè)置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程 2 x將協(xié)助廣州 y明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的流程重心、流程環(huán)境和流程績(jī)效 流程重心 流程環(huán)境 流程績(jī)效 /舉例 / ?提高 y在二手房按揭市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力： 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)成本 ?以客戶(hù)為中心設(shè)計(jì)流程，確定流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵活動(dòng) ?流程程序文件制度化，書(shū)面化 ?制定流程管理制度 ?建立各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)約定 ?統(tǒng)一流程的格式文本，提高審批的效率 ?明確流程的相關(guān)部門(mén) /人員的職責(zé)和權(quán)限 ?制定流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?對(duì)流程的各環(huán)節(jié)績(jī)效和總體績(jī)效進(jìn)行考核 ?流程的考核結(jié)果與部門(mén) /個(gè)人的收入和升遷掛鉤 2 并協(xié)助廣州 y制定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)的程序文件 流程 二手房按揭服務(wù)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 ？ 頁(yè)之第 ？ 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門(mén)： 總負(fù)責(zé)人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 拓展部 評(píng)估公司 協(xié)調(diào)中心 房管部 銀行 責(zé)任人 備注 ?拓展經(jīng)理 ?評(píng)估負(fù)責(zé)人 ?協(xié)調(diào)主管 ①《 申請(qǐng)資料 》 房?jī)r(jià)評(píng)估 ① 業(yè)務(wù)受理 初審 初審?fù)ㄟ^(guò) 是 否 明確流程控制部門(mén)和總負(fù)責(zé)人 明確流程環(huán)節(jié) 明確流程環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，確定了考核主體 建立閉環(huán)反饋機(jī)制 明確流程環(huán)節(jié)所需資料 x也將協(xié)助 y制定相應(yīng)的程序文件 /成果示意 / 2 廣州 y有些必要的關(guān)鍵管理流程尚未建立，已有的管理流程已不適合公司發(fā)展的要求 管理流程 y現(xiàn)狀 /問(wèn)題 舉例 營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售流程 ?沒(méi)有建立有效的營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售部門(mén) ?沒(méi)有合適的營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售人才 ?營(yíng)銷(xiāo)推廣方式單一 ?沒(méi)有建立營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)機(jī)制 ?只有拓展主管 ?有市場(chǎng)部但其職能簡(jiǎn)單 ?營(yíng)銷(xiāo)推廣由拓展經(jīng)理負(fù)責(zé) ?營(yíng)銷(xiāo)效果沒(méi)有跟蹤記錄 風(fēng)險(xiǎn)控制流程 ?沒(méi)有建立有效的風(fēng)險(xiǎn)控制流程 ?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不高 ?存折及客戶(hù)房產(chǎn)證由各個(gè)客戶(hù)主管管理 客戶(hù)管理流程 ?客戶(hù)服務(wù)無(wú)差異化 ?客戶(hù)數(shù)據(jù)管理粗放 ?沒(méi)有建立客戶(hù)數(shù)據(jù)模型 ?有 2萬(wàn)多用戶(hù)數(shù)據(jù)，但沒(méi)有充分加以利用 業(yè)績(jī)與人力資源管理流程 ?組織職責(zé)的劃分不甚清晰 ?沒(méi)有建立科學(xué)的人員的選擇 /選拔機(jī)制 ?績(jī)效考核存在不合理之處 ?流程的績(jī)效沒(méi)有考核 ?客戶(hù)主管根據(jù)案例提成大小提供服務(wù) ?客戶(hù)主管與客戶(hù)吵架的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 2 x將協(xié)助廣州 y制定支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵管理流程 ?營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售流程 ?市場(chǎng)分析 ?產(chǎn)品策劃和推廣 ?銷(xiāo)售隊(duì)伍管理 ?加強(qiáng) y薄弱的營(yíng)銷(xiāo)職能 ?抓住市場(chǎng)變化帶來(lái)的機(jī)遇，推出滿(mǎn)足市場(chǎng)要求的產(chǎn)品 ?針對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)行有效應(yīng)對(duì) ?為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略定位提供準(zhǔn)備 ?風(fēng)險(xiǎn)控制流程 ?用戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型/流程 ?財(cái)務(wù)資金管理 ?核心業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程 ?降低公司潛在損失 ?預(yù)防流程存在的風(fēng)險(xiǎn) ?客戶(hù)管理流程 ?客戶(hù)細(xì)分 ?客戶(hù)數(shù)據(jù)模型 ?客戶(hù)關(guān)系管理 ?為不同客戶(hù)提供不同服務(wù) ?為將來(lái)的新產(chǎn)品提供用戶(hù)信息 ?業(yè)績(jī)與人力資源 管理流程 ?組織職責(zé)劃分 ?人員選擇 ?績(jī)效考核 ?明確職責(zé)，提高運(yùn)作效率 ?保證流程的順利執(zhí)行 ?為人才提供合理的發(fā)展渠道 ?建立合理的績(jī)效考核體系 管理流程 關(guān)鍵解決事項(xiàng) 對(duì) y的意義 2
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