全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課件(ppt 71頁(yè))-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 之發(fā)展 19 TQM 時(shí)代的來(lái)臨 起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大幅推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023 QI ? QC ? QA ? TQC ? CWQC ? TQM ? TCS ? 習(xí)慣出來(lái)的 經(jīng)營(yíng)出來(lái)的 管理出來(lái)的 設(shè)計(jì)出來(lái)的 制造出來(lái)的 檢查出來(lái)的 質(zhì)量觀念 ? 顧客才是衣食父母 ? 遠(yuǎn)景規(guī)劃 /質(zhì)量文化 ? 人力資源質(zhì)量 ? 策略質(zhì)量 /技術(shù)質(zhì)量 ? 流程管理 /質(zhì)量成本 ? 持續(xù)改善 ? 石川馨 ? 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 ? 費(fèi)根堡 ? 全員改善 / 美： QIT；日： QCC ? 品管制度 ﹝田口 /QFD/ISO 9000/QIS﹞ ? 產(chǎn)品生命周期 ﹝耐用 /綠色產(chǎn)品 ﹞ ? 休華特 ? 管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法 ? 量 測(cè)技術(shù) ? 符合規(guī)格 ? 降低不良 ? 經(jīng)久耐用 ? 變異減少 ? 顧客滿意 ? 全員參與 ? 質(zhì)量成本 ? 全員參與 ? 質(zhì)量因子 PQCDSM ? 全員參與 ? 經(jīng)營(yíng)策略 ? 流程導(dǎo)向 ? 經(jīng)營(yíng)理念 ? 顧客滿意 ? 企業(yè)文化 20 TQM的發(fā)展 ?1932年 休華特 (Shewhart)的 〝 統(tǒng)計(jì)原理與質(zhì)量控制 〞 。 ?1970年 HONDA CIVIC銷美 。 ?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行 。 ?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 。 ?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 」 28 費(fèi)根堡 ： 「質(zhì)量不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。 ? 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) 7M 31 管 理 的 基 本 功 能 ? 計(jì) 劃 (Planning) ? 組 織 (Organizing) ? 用 人 (Staffing) ? 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) ? 控 制 (Controlling) 32 ?TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄 48 企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其余 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日后決不會(huì)再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因?yàn)榘峒? 5﹪ 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9﹪ 因?yàn)閮r(jià)錢過(guò)高 14﹪ 因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳 68﹪ 因?yàn)榉?wù)不周 49 顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客 服務(wù)質(zhì)量的黃金定律 『你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客』 顧客是誰(shuí)？ 50 何謂顧客滿意（ CS）？ 了解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，并不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行 了解， 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù) 的信賴與支持。 :57:5414:57Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :57:5414:57:54March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 2時(shí) 57分 54秒 14:57:5414 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :57:5414:57Mar2314Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 2時(shí) 57分 54秒 14:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我
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