【正文】 ? 形成規(guī)范、學(xué)習(xí)的組織 ***必須從崇拜英雄轉(zhuǎn)移到重視團(tuán)隊，必須把豐富的個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗，建立起相互學(xué)習(xí)的信息平臺（共享的經(jīng)驗、知識和資料檔案等），提高組織運(yùn)營效率。 12 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃－－為實現(xiàn) ***營銷戰(zhàn)略，近期的重點(diǎn)在組織功能完善與財務(wù)改善，中期的重點(diǎn)在品牌推廣與組織流程再造，遠(yuǎn)期的重點(diǎn)在資本通道與價值鏈整合。 重點(diǎn)行動：打通資本通道 、 形成自主研發(fā)能力 、 戰(zhàn)略聯(lián)盟 、 整合供應(yīng)鏈 。 以系統(tǒng)解決現(xiàn)金流問題為核心 ， 提高營銷體系的整體效率 。 2 營銷組織改善 營銷體系總體模式 營銷組織框架 營銷 組織職責(zé) 營銷組織關(guān)鍵崗位定義 14 營銷體系總體模式 按照渠道策略的要求， ***的總體渠道應(yīng)采用區(qū)域直營模式： 渠道結(jié)構(gòu) 單機(jī)項目采用區(qū)域自建基于辦事處的營銷平臺，直接終端營銷體制。 設(shè)立 的建議重點(diǎn)是： ? 以現(xiàn)在的廣告策劃部為基礎(chǔ) ， 強(qiáng)化總部的市場推廣功能 ， 通過卓有成效的市場活動 ， 協(xié)助分公司營銷平臺完成銷售任務(wù) ， 并致力于產(chǎn)品品牌的提升 。 ? 現(xiàn)階段的客戶服務(wù)部 ， 技術(shù)類職能建議暫由產(chǎn)品化部承擔(dān) ， 管理類職能建議暫由銷售管理部承擔(dān) 。 ? A類分公司的費(fèi)用計劃在年初根據(jù)銷售預(yù)測和年度費(fèi)用實績制定 ， 報總部批準(zhǔn) 。 營銷組織職責(zé) 24 ? 承擔(dān)客戶售后服務(wù)工作 ， 確保服務(wù)快捷高效 ， 建立和維持與客戶的良好關(guān)系 ? 客戶信息的收集 、 整理和處理 ? 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 逐步實現(xiàn)從服務(wù)中心向利潤中心的轉(zhuǎn)移 ? 承擔(dān)新產(chǎn)品技術(shù)推廣工作 、 銷售技術(shù)支持 、 售后技術(shù)支持 、 與產(chǎn)品相關(guān)的分公司 （ 辦事處 ） 人員的技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)咨詢 ? 產(chǎn)品功能 、 特性 、 配置 、 外設(shè) 、 FAQ等相關(guān)產(chǎn)品信息的發(fā)布 ? 制定客戶售后服務(wù)管理制度 ， 對分公司客戶售后服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) ? 利用多種方式收集客戶信息 ， 整理反饋意見 ， 分析客戶需求特點(diǎn)與產(chǎn)品使用狀況 ， 定期向本部長遞交分析報告 ? 開始建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 ， 為今后的 CRM等信息系統(tǒng)做準(zhǔn)備 ? 客戶熱線的管理 ， 客戶需求信息的快速傳遞與督促解決 ? 制定分公司客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計劃 ， 通過分公司客戶服務(wù)部門 ， 建立和發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 并制定相應(yīng)的管理制度 ? 實施售后服務(wù)全過程管理 ， 確保售后服務(wù)快捷高效 營銷組織職責(zé) 25 營銷組織職責(zé) ? 根據(jù)公司產(chǎn)品價格和利潤控制標(biāo)準(zhǔn) ， 協(xié)助制定營銷政策和主營業(yè)務(wù)計劃 ? 統(tǒng)籌公司營銷營運(yùn)管理 （ 計劃 /訂單 /信用 /回款管理 ） 全過程 ? 營銷系統(tǒng)的相關(guān)信息的收集與整理 ， 為今后的 IT系統(tǒng)實施做準(zhǔn)備 ? 統(tǒng)一負(fù)責(zé)由各分公司發(fā)出的訂單處理工作 ， 協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過程中的一切問題 ? 將分解的訂單信息 ， 如價格 、 付款條件 、 配置信息 、 交貨條件及信用額度信息發(fā)至相關(guān)部門予以審核 ? 建立公司信用管理制度 ， 負(fù)責(zé)訂單信用審核工作 ? 建立客戶信用檔案 ， 負(fù)責(zé)其信用額度的計算 、 跟蹤并及時更新 ? 建立應(yīng)收帳款的回款機(jī)制和季節(jié)型回款隊伍 ， 保證應(yīng)收帳款的及時回收 ? 協(xié)助營銷本部長制定 、 分解和考核銷售 /預(yù)算 /回款計劃 ? 公司內(nèi)部管理統(tǒng)計 ， 包括按照產(chǎn)品 、 營銷人員分類的分公司 （ 辦事處 ） 銷售收入 、 回款率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ? 負(fù)責(zé)公司零配件管理及境內(nèi)外物品維修事項 26 ? 管理 、 指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營銷工作 ， 確保銷售 、 回款等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的完成 ? 負(fù)責(zé)區(qū)域市場開拓和營銷隊伍建設(shè) ， 建立月度述職制度 ， 定期進(jìn)行辦事處和大項目代表的評估評級與調(diào)整 ， 從組織上保證區(qū)域市場占有率穩(wěn)步上升 ? 分析市場 、 客戶 、 競爭者 、 銷售預(yù)測信息 ， 不斷提升市場應(yīng)變能力 ? 組織具體產(chǎn)品的市場推廣活動 ， 進(jìn)一步提升品牌知名度 ? 建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率 、 快速 、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式， 為今后從服務(wù)中心向 利潤 中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 ? 利用區(qū)域深度營銷模式積極開拓客戶資源 ， 分析客戶商情 ， 會同市場推廣部推廣公司技術(shù)概念和產(chǎn)品 ， 引領(lǐng)客戶需求 。 生產(chǎn)部 物料供應(yīng)部 銷售管理部 辦事處 物流 單機(jī)訂單 財務(wù)部 大項目代表 分公司客戶 服務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單 整機(jī)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試 庫存 查詢 質(zhì)量檢驗 交付發(fā)運(yùn) 訂單審核 原材料出庫 采購 資金支持 有 無 合格 不合格 訂單 再確認(rèn) 貨物到達(dá) 供應(yīng)商 38 信息管理流程 信息管理－－客戶等信息是公司最寶貴的資源之一，公司信息數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)將主要由銷售管理部牽頭負(fù)責(zé)。 銷售管理部 個人別銷售 /回款預(yù)測分析報告 區(qū)域銷售 /回款預(yù)測信息的統(tǒng)計分析 分公司 辦事處 營銷本部長 提交決策 區(qū)域銷售預(yù)測分析報告 大項目管理部 大項目代表 個人別月度銷售業(yè)績 /費(fèi)用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計 區(qū)域銷售業(yè)績 /費(fèi)用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計分析 區(qū)域銷售業(yè)績報告 全國銷售業(yè)績報告 全國銷售預(yù)測分析 報告 歷史 銷售數(shù)據(jù) 確定部門 行動計劃 年度 銷售任務(wù) 銷售季節(jié)性分析 實施 部門 行動 計劃 41 改錯 技術(shù) 開發(fā)中心 產(chǎn)品化部 辦事處 軟件界面 設(shè)計制作 Β 版軟件 Β 版測試 DEMO/軟件說明書 /產(chǎn)品光盤 /安裝光盤制作 制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 否 是 市場推廣部 分公司 實施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 制定市場推廣方案 實施市場推廣方案 技術(shù)信息傳遞－－技術(shù)傳遞是新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)和市場推廣的基礎(chǔ)，唯此才能培育一支技術(shù)價值客戶導(dǎo)向的，職業(yè)化的營銷隊伍，系統(tǒng)高效率體現(xiàn) ***的技術(shù)引領(lǐng)市場的營銷特點(diǎn)。 潛在客戶 分公司 大項目代表 大項目部 項目信息 項目評估 可行性研究 組成項目組 形成項目概算 財務(wù)部 項目洽談 立項 是 否 放棄 項目前期公關(guān) 決策者公關(guān) 形成項目計劃 45 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目招投標(biāo)管理－－項目立項之后，確定的項目組將圍繞項目需求進(jìn)行初步設(shè)計和招投標(biāo)工作。 客戶 項目組 財務(wù)部 驗收人員 工程人員 驗收小組 測試驗收 項目要求 實施方案 工程實施調(diào)整 驗收報告 驗收文檔 工程收款 合格 是 否 售后服務(wù)移交 分公司客戶 服務(wù)部 工程 合格報告 市場推廣部 項目推廣 49 單機(jī)項目業(yè)務(wù)流程 單機(jī)項目業(yè)務(wù)流程－－單機(jī)項目實際上具有網(wǎng)絡(luò)項目開發(fā)的主要組織特征－－項目組方式。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 強(qiáng)化部門功能 保障組織目標(biāo)實現(xiàn) 工作目標(biāo)導(dǎo)向 確保流程與效率 人員積極性提高 組織公理：考核標(biāo)準(zhǔn) 53 改進(jìn)的原則 分配改進(jìn)原則－－ ***的分配結(jié)果已經(jīng)導(dǎo)致市場人員不滿意，但分配體制的徹底改革必然后引起人員的大震動，甚至對業(yè)績產(chǎn)生重大影響，并且任何分配體制也無法體現(xiàn)完全的公平。 《客戶拜訪月計劃表》－－確定每月例行拜訪的路線和時間，實際走訪時可根據(jù)客戶臨時要求做調(diào)整。 57 工作管理 技術(shù)人員工作管理－－對技術(shù)人員的工作過程進(jìn)行控制，可以加強(qiáng)技術(shù)人員的責(zé)任意識，也為考核提供原始記錄，并可以把工作記錄總結(jié)形成技術(shù)檔案和培訓(xùn)資料。 《維修電話記錄表》－－客戶設(shè)備維護(hù)統(tǒng)一由技術(shù)部門處理，對客戶的保修電話進(jìn)行記錄。 《客戶檔案備案表》－－記錄客戶基本資料，包括主要關(guān)系人、電話、個人喜好等。 《客戶業(yè)務(wù)年度總結(jié)》－－年底時，業(yè)務(wù)員應(yīng)對各客戶實際購買設(shè)備情況進(jìn)行總結(jié)。 業(yè)務(wù)技巧 技術(shù)知識 產(chǎn)品知識 市場分析 管理規(guī)范 制度要求 營銷理念 營銷理論 團(tuán)隊協(xié)作 商務(wù)規(guī)范 人力資源部 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的基本原則 實用性 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容盡量實用，能盡快應(yīng)用于實際業(yè)務(wù)工作中，但適當(dāng)介紹一些基本營銷理論和業(yè)務(wù)理念等 計劃性 銷售培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由人力資源部門協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，有計劃的周期性進(jìn)行 分層分級 對于不同級別的業(yè)務(wù)員，應(yīng)考慮各自不同需求，制定響應(yīng)的培訓(xùn)課程和計劃 60 隊伍培訓(xùn) 技術(shù)人員培訓(xùn)框架－－技術(shù)人員培訓(xùn)大綱更加側(cè)重于專業(yè)技能和知識，以及技術(shù)推廣的能力，但同樣需遵循實用性、計劃性和分層分級的基本原則。 61 隊伍培訓(xùn) 培訓(xùn)流程－－人力資源部是培訓(xùn)的責(zé)任部門，培訓(xùn)課程設(shè)計首先必須考慮來自基層的需要。 銷售增長 市場需求 財務(wù)資源 管理效率 總資產(chǎn)。 權(quán)益資本報酬率 總 資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 率 銷 售 凈 利 率 存 貨 應(yīng) 收 帳 款 ★ 其 他 資 產(chǎn) 銷 售 成 本 率 營 業(yè) 費(fèi) 用 其 他 費(fèi) 用 65 財務(wù)改善思路 財務(wù)改善思路－－圍繞導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張的四大原因，分別提出了改善的思路，最后達(dá)成對財務(wù)資源的客觀認(rèn)識和合理使用，并主要通過財務(wù)效率的提高來改善現(xiàn)金流現(xiàn)狀。 68 現(xiàn)金流改善 加強(qiáng)現(xiàn)金預(yù)算－－為更好地地使用財務(wù)資源，預(yù)算是必須的，對 ***以現(xiàn)金需求預(yù)算表為最緊要。 70 6個環(huán)節(jié) 4大體系 應(yīng)收款控制 信用管理體系－－信用管理鏈可以描述為： 6項環(huán)節(jié)、 3點(diǎn)控制、 4大體系和 2個中心。 但國內(nèi)的信用環(huán)境 ， 以及 ***的業(yè)務(wù)特點(diǎn) ， 這一職能不會產(chǎn)生明顯的效果 。 對 ***， 最重要的是從賒銷開始時就防患于未然 。由于增長和競爭的影響，這一職能的壓力和風(fēng)險都會很大。將來，信用管理功能發(fā)育成熟后，信用管理將建立直屬營銷總裁的部門。同時必須堅持綜合考核的原則，回款并不是比銷售額更次要在指標(biāo)，兩者應(yīng)該并重。網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)收帳款的責(zé)任在各項目組，如果網(wǎng)絡(luò)項目主要是分公司做，則回款責(zé)任也在分公司，對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)收款的重點(diǎn)是管理－－嚴(yán)格按照合同付款條件按月回款，按合同期限內(nèi)回款率進(jìn)行考核。 異地庫存 樣機(jī) 試用 其它，如九運(yùn)會 辦事處存貨 配件變更 試用 總部控制不嚴(yán)格 ★ 銷量任務(wù)壓力 ★ 業(yè)務(wù)員不承擔(dān)試用責(zé)任 ★ 業(yè)務(wù)員沒控制 總部供貨不及時 ★ 銷售方案設(shè)計 ★ 正常經(jīng)營需要 新產(chǎn)品推廣需要 客戶習(xí)性 辦事處不承擔(dān)存貨責(zé)任 ★ 78 異地庫存管理 庫存管理改進(jìn)建議－－嚴(yán)格控制是異地庫存改進(jìn)的基本原則，如果能讓分公司和辦事處承擔(dān)異地庫存的責(zé)任，其占用將可大幅下降。 ? 所以我們建議 ， 原則上禁止試用 ， 或者由辦事處自己承擔(dān)所有的試用責(zé)任 ， 對所有未實現(xiàn)銷售的設(shè)備從到貨后 7天起 ， 計算資金占用費(fèi) ， 相應(yīng)增加基準(zhǔn)價 。 ? 辦事處屯貨的一個重要原因 ， 是希望能夠更快地響應(yīng)客戶的需求 ， 所以 ， 總公司對生產(chǎn) 、 銷售組織流程進(jìn)行改造 ， 加快反應(yīng)速度 ， 會減少辦事處屯貨的現(xiàn)象 。 費(fèi)用 人員費(fèi)用高 分公司辦事處費(fèi)用高 售后費(fèi)用高 公關(guān)費(fèi)用高 人員效率低 ★ 分公司機(jī)構(gòu)龐大 ★ 產(chǎn)品故障率高 ★ 行業(yè)習(xí)性與競爭壓力 技術(shù)人員無責(zé)任規(guī)定 ★ 關(guān)系主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式 ★ 不能提供技術(shù)價值 技術(shù)人員素質(zhì)差異大 客戶培訓(xùn)效果不好 ★ 客戶對事故沒有責(zé)任 分公司無費(fèi)用責(zé)任 ★ 工作缺少考核 ★ 作業(yè)無規(guī)范流程 人員素質(zhì)不高 缺少培訓(xùn) ★ 收入水平低 經(jīng)驗沒有共享 辦事處設(shè)置局部不合理 費(fèi)用控制能放不能收 ★ 80 費(fèi)用控制 費(fèi)用控制辦法－－前面對組織流程改善的意見將有助于提高人員效率，在財務(wù)上，最重要的改進(jìn)方面是費(fèi)用撥付的辦法。 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 平均 年初預(yù)算 實際花費(fèi) 當(dāng)月實際支出高過預(yù)算時 ， 總部提醒分公司或辦事處 ， 后者在下月對費(fèi)用支出自行控制 。在高端產(chǎn)品， ***無法體現(xiàn)出性能、質(zhì)量優(yōu)勢；在低端產(chǎn)品難以抵擋競爭對手的價格攻勢，結(jié)果是處于一個難上難下的尷尬境地。問題在于，華北（北京）、東北、華東三個市場，***實力相對較弱，但北京和華東市場的空間很大， ***要成為全國性大品牌必須爭取，從長期看， ***也必須打破目前的地域不平衡