【正文】 營(yíng)銷組織框架 客戶 建議的 ***分公司近期業(yè)務(wù)模式的說(shuō)明： 售前 售中 售后 市場(chǎng)推廣支持 定單支持 客戶服務(wù)支持 大項(xiàng)目管理 項(xiàng)目組技術(shù)導(dǎo)向型營(yíng)銷 技術(shù)推廣支持 21 營(yíng)銷組織框架 銷售人員 辦事處 技術(shù)人員 分公司 技術(shù)人員 客戶培訓(xùn)和售后服務(wù) 售后服務(wù) 分公司 大項(xiàng)目代表 以分公司大項(xiàng)目代表為組長(zhǎng)組成項(xiàng)目組 ， 以項(xiàng)目管理方式對(duì)大項(xiàng)目提供系統(tǒng)解決方案 建議的 ***分公司近期業(yè)務(wù)模式的說(shuō)明－－關(guān)于分公司營(yíng)銷平臺(tái)： 組成技術(shù)價(jià)值導(dǎo)向的客戶顧問(wèn)項(xiàng)目組 ， 有效進(jìn)行單機(jī)銷售 分公司市場(chǎng)推廣部 市場(chǎng)推廣 市場(chǎng)推廣 技術(shù)支持 22 ? 作為公司的營(yíng)銷平臺(tái) ， 營(yíng)銷本部是自有品牌產(chǎn)品市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大載體 ， 確保銷售收入和利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 分析市場(chǎng)需求 ， 研究競(jìng)爭(zhēng)者狀況及策略 ， 制定營(yíng)銷策略和銷售政策及具體實(shí)施計(jì)劃 ? 通過(guò)品牌宣傳 、 市場(chǎng)推廣與 高效的產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng) ， 持續(xù)提升 ***品牌形象 ? 逐步規(guī)范和完善分公司營(yíng)銷渠道 ， 鍛煉和培育渠道能力 ， 形成強(qiáng)大的通路實(shí)現(xiàn)能力 ， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門與銷售平臺(tái)的順利銜接和運(yùn)轉(zhuǎn) ? 負(fù)責(zé)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)和組織管理 ， 不斷降低營(yíng)運(yùn)成本 ， 改善運(yùn)營(yíng)效率 ? 提供高質(zhì)量 、 全方位 客戶 服務(wù) ， 探索新的客戶服務(wù)模式 ， 逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從服務(wù)中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)移 ? ***品牌和市場(chǎng)推廣平臺(tái)建設(shè)的責(zé)任者 ? 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略 、 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 /預(yù)算計(jì)劃 ， 通過(guò)和分公司的溝通和互動(dòng) ， 制訂品牌和市場(chǎng)推廣的規(guī)劃和年度計(jì)劃 ， 協(xié)同總部和分公司營(yíng)銷平臺(tái)實(shí)施品牌和市場(chǎng)推廣活動(dòng) ? 配合大項(xiàng)目管理部進(jìn)行大項(xiàng)目開(kāi)發(fā) ， 對(duì)分公司營(yíng)銷平臺(tái)實(shí)行市場(chǎng)推廣的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) ? 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查反饋和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ， 檢驗(yàn)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的有效性 ， 定期向本部長(zhǎng)提交市場(chǎng)推廣分析報(bào)告 ? 公司 CI策劃與實(shí)施 、 產(chǎn)品廣告設(shè)計(jì)與發(fā)布 、 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與 ***時(shí)代的編輯出版 營(yíng)銷組織職責(zé) 23 ? 協(xié)調(diào)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 、 產(chǎn)品化部 、 系統(tǒng)集成部等部門 ， 領(lǐng)導(dǎo)分析視頻產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)和集成 /成套業(yè)務(wù) ， 探索新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式 ， 發(fā)展系統(tǒng)集成項(xiàng)目總包能力 ， 并制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃； ? 根據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) ， 分析大客戶商情 ， 協(xié)同技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 、 產(chǎn)品化本部 、 市場(chǎng)推廣部等推廣公司技術(shù)概念 ， 引領(lǐng)客戶需求和技術(shù)發(fā)展方向； ? 挖掘大客戶資源 ， 建立和增進(jìn)大客戶關(guān)系 ， 確保持續(xù)穩(wěn)定的合同來(lái)源 ， 制定行動(dòng)計(jì)劃并組織實(shí)施 ， 確保年度銷售任務(wù)的完成； ? 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 ， 負(fù)責(zé)對(duì)重大項(xiàng)目和行業(yè)大客戶的開(kāi)發(fā) 、 項(xiàng)目實(shí)施 、項(xiàng)目考評(píng) 、 客戶培訓(xùn) 、 項(xiàng)目驗(yàn)收 、 項(xiàng)目推廣和售后服務(wù)體系移交； ? 培育和壯大大項(xiàng)目代表隊(duì)伍 ， 使大項(xiàng)目管理部成為吸納高級(jí)營(yíng)銷人才的窗口 。 以項(xiàng)目管理方式 ， 統(tǒng)籌運(yùn)作大項(xiàng)目 ， 向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù) ， 成為 ***系統(tǒng)集成項(xiàng)目最重要的銷售力量和項(xiàng)目組織者 主要工作 ? 協(xié)調(diào)相關(guān)部門 ， 領(lǐng)導(dǎo)分析視頻產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)和集成 /成套業(yè)務(wù) ， 探索新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式 ， 發(fā)展系統(tǒng)集成項(xiàng)目總包能力 ， 并制訂相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 ? 根據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) ， 分析大客戶商情 ， 協(xié)同技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 、 品牌推廣部 、 市場(chǎng)推廣部等推廣公司技術(shù)概念 ， 引領(lǐng)客戶需求和技術(shù)發(fā)展方向 ? 負(fù)責(zé)建立和增進(jìn)大客戶關(guān)系 ， 確保持續(xù)穩(wěn)定的定單來(lái)源 ? 確定需要挖掘的大客戶資源 ， 制定行動(dòng)計(jì)劃 ， 并組織實(shí)施 ， 確保年度銷售任務(wù)的完成完成年度銷售任務(wù) ? 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 ， 負(fù)責(zé)對(duì)大項(xiàng)目和行業(yè)大客戶的開(kāi)發(fā) 、 項(xiàng)目實(shí)施 、 項(xiàng)目考評(píng) 、 用戶培訓(xùn) 、 項(xiàng)目驗(yàn)收 、項(xiàng)目推廣和售后服務(wù)體系移交的全過(guò)程控制 ? 對(duì)派駐分公司平臺(tái)的大項(xiàng)目代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 32 營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－客戶服務(wù)部部長(zhǎng) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 客戶投訴處理準(zhǔn)時(shí)率 ? 服務(wù)費(fèi)用超支比例 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶滿意度 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 多年大型 IT企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) ? 處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力 ? 良好的溝通能力與團(tuán)隊(duì)精神 使命與職責(zé) 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 主要工作 ? 領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度 ， 指導(dǎo) 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作 ? 組織收集 、 整理 、 研究各分公司反饋的客戶信息 ， 對(duì)反映出的問(wèn)題及時(shí)提供給相關(guān)部門并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí) ， 定期提交分析報(bào)告 ? 收集與整理客戶資源信息 ， 為建立 CRM等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ) ? 統(tǒng)籌全國(guó)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ， 實(shí)施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 為今后從服務(wù)中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 33 營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－分公司總經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長(zhǎng)率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 費(fèi)用超支比例 ? 下屬滿意度 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 具備良好的大局觀和控制力 ? 良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強(qiáng)的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力 ? 具備果斷處理綜合復(fù)雜問(wèn)題的能力 ? 多年 IT行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗(yàn) 使命與職責(zé) 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責(zé)任者，積極貫徹公司的各項(xiàng)營(yíng)銷政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員， 向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)， 為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)而努力 主要工作 ?管理 、 指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營(yíng)銷工作 ， 確保銷售 、回款等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成 ?負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓和營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè) ， 建立月度述職制度 ， 定期進(jìn)行辦事處和大項(xiàng)目代表的評(píng)估評(píng)級(jí)與調(diào)整 ， 從組織上保證區(qū)域市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升 ?牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)推廣活動(dòng) ， 進(jìn)一步提升品牌知名度 ?建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系 ， ?區(qū)域內(nèi)重大事件的及時(shí)處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理 ?負(fù)責(zé)建立具有分析和預(yù)測(cè)功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò) ?倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍 34 營(yíng)銷組織關(guān)鍵崗位定義－－辦事處經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長(zhǎng)率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 ? 下屬滿意度 使命與職責(zé) 以深度營(yíng)銷模式主導(dǎo)營(yíng)銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價(jià)值主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念，培育技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，承擔(dān)單機(jī)和小網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的 推廣銷售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作 主要工作 ?貫徹執(zhí)行營(yíng)銷本部和分公司的相關(guān)策略與政策 ?領(lǐng)導(dǎo)單機(jī)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的規(guī)?；茝V銷售 ， 實(shí)施項(xiàng)目考核 ， 完成年度銷售收入 、 回款率 、 市場(chǎng)占有率等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?以深度營(yíng)銷模式主導(dǎo)營(yíng)銷渠道建設(shè) ， 倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開(kāi)發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍 ?負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng) 、 客戶 、 競(jìng)爭(zhēng)者信息的收集 、整理與研究 ?建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 逐步探索客戶增值服務(wù)模式 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 多年大型 IT企業(yè)渠道管理經(jīng)驗(yàn) ? 擅長(zhǎng)銷售預(yù)測(cè)管理 ? 良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力 ? 團(tuán)隊(duì)工作精神 3 營(yíng)銷管理流程 計(jì)劃控制流程 訂單管理流程 信息管理流程 36 計(jì)劃控制流程－－銷售目標(biāo)的形成和分解 銷售管理部 營(yíng)銷本部長(zhǎng) 分公司 總裁辦公會(huì) ①下達(dá)年度銷售指標(biāo) 單機(jī)年度 銷售任務(wù) 辦事處年度 銷售任務(wù) 大項(xiàng)目年度 銷售任務(wù) ②形成產(chǎn)品年度 總體銷售計(jì)劃 ③批準(zhǔn)產(chǎn)品年度總體銷售計(jì)劃 ④分解產(chǎn)品年度 總體銷售計(jì)劃 各產(chǎn)品銷售 歷史資料 辦事處別 銷售歷史資料 大項(xiàng)目代表別銷售歷史資料 大項(xiàng)目代表 大項(xiàng)目代表 年度銷售任務(wù) 各產(chǎn)品 銷售預(yù)測(cè) 辦事處別 銷售預(yù)測(cè) 大項(xiàng)目代表別銷售預(yù)測(cè) 大項(xiàng)目管理部 辦事處 37 訂單管理流程 訂單管理流程－－ 訂單管理是指從收到訂單到貨物送達(dá)全過(guò)程營(yíng)運(yùn)管理。準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)將對(duì)營(yíng)銷決策提供最有效的支持。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于項(xiàng)目管理，貫穿于項(xiàng)目全過(guò)程，主要流程如下圖所示 44 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程 項(xiàng)目立項(xiàng)－－項(xiàng)目立項(xiàng)過(guò)程是銷售人員接觸和建立項(xiàng)目的最初過(guò)程，主要對(duì)大量的項(xiàng)目信息進(jìn)行第一步的衡量和篩選。 客戶 項(xiàng)目組 財(cái)務(wù)部 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款 實(shí)施方案 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目采購(gòu) 工程人員管理 安裝調(diào)試 費(fèi)用控制 人員管理 物流管理 階段收款 資金支持 技術(shù)傳遞 客戶培訓(xùn) 48 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程－－項(xiàng)目驗(yàn)收 項(xiàng)目驗(yàn)收－－項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)志著項(xiàng)目的主體工作的結(jié)束，主要工程款項(xiàng)的支付也隨之進(jìn)行。 銷售管理部 硬件訂單問(wèn)題 服務(wù)結(jié)果確認(rèn)提出客戶服務(wù)報(bào)告 記入客戶服務(wù)檔案 5. 考核激勵(lì) 改進(jìn)的原則 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 工作管理 隊(duì)伍培訓(xùn) 52 改進(jìn)的原則 考核改進(jìn)原則－－ ***的人力資源管理功能較弱，難以進(jìn)行系統(tǒng)的人力評(píng)價(jià)和考核， ***需要的不是復(fù)雜的程序和方法，而建立關(guān)鍵的考核指標(biāo)，體現(xiàn)出組織對(duì)員工行為的期望。對(duì)業(yè)務(wù)員按以下要求： 《客戶 ABC分類標(biāo)準(zhǔn)》－－按銷售潛力劃分，不通類型客戶拜訪頻率和重視程度不同，標(biāo)準(zhǔn)化。 《工作日記》－－總結(jié)當(dāng)天工作具體完成情況，并對(duì)第二天工作做出計(jì)劃，形成文字記錄的良好習(xí)慣。 《客戶培訓(xùn)記錄表》－－記錄每次客戶培訓(xùn)的具體情況，并要求客戶評(píng)價(jià)效果和簽字。 58 工作管理 客戶檔案要求－－以客戶為單位，建立詳細(xì)的客戶檔案，一方面可以把客戶資料積累下來(lái)形成企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)，另一方面可以培養(yǎng)業(yè)務(wù)員和技術(shù)人員按計(jì)劃和規(guī)范開(kāi)展項(xiàng)目的習(xí)慣。 《客戶推廣年度計(jì)劃》－－業(yè)務(wù)員在年初時(shí)應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的各客戶制定本年度設(shè)備推廣計(jì)劃。培訓(xùn)的目的是更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)避免培訓(xùn)與業(yè)務(wù)的時(shí)間沖突。 技術(shù)傳遞 通過(guò)分層培訓(xùn)培養(yǎng)技術(shù)骨干，再讓他們把技術(shù)傳遞給普通員工，要建立技術(shù)傳遞機(jī)制。如果我們不能獲取更多的財(cái)務(wù)資源，提高管理效率就是研究的重點(diǎn)。就 ***公司的銷售系統(tǒng)而言，提高銷售凈利率意味著降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，對(duì)此，我們制訂了銷售系統(tǒng)流程改善計(jì)劃以及各責(zé)任主體的考核方案。 項(xiàng)目 金額 權(quán)益資本 11083萬(wàn)元 總負(fù)債 3758萬(wàn)元 銷售收入 11774萬(wàn)元 凈利潤(rùn) 2949萬(wàn)元 1 2 3 4 資產(chǎn)負(fù)債率目標(biāo) % % % % 銷售凈利率目標(biāo) 25% 25% 25% 30% 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率目標(biāo) 預(yù)測(cè)銷售增長(zhǎng)率 43% 50% 45% 56% 本報(bào)告并不想對(duì) 2023年的銷量增長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，介紹此模型的意義在于：在沒(méi)有新的外部資金來(lái)源的情況下，一個(gè)銷售額大幅增長(zhǎng)的目標(biāo)暗示了對(duì)于管理效率提高的要求，但 ***的管理效率沒(méi)有提高時(shí)，銷量增長(zhǎng)必然帶來(lái)經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)上的艱難。下同。 市場(chǎng) 開(kāi)拓 客戶 授信 客戶檔 案管理 逾期賬 款追收 應(yīng)收賬 款管理 通過(guò)客戶信息的深度分析 ， 提供銷售有價(jià)值的客戶發(fā)展建議 ， 并通常有一套自己的外部資訊渠道 。 從合同訂立開(kāi)始 ， 應(yīng)收賬款管理也開(kāi)始了 ， 這是對(duì)回款過(guò)程的掌控 、跟蹤和指導(dǎo) 。根據(jù)客戶類型和公司的資金水平，編制信用分析報(bào)告，并以此建議各客戶的信用政策。 銷售總裁 信用經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 銷售管理部 辦事處 分公司 規(guī)定目標(biāo)責(zé)任 規(guī)定考核監(jiān)督 規(guī)定組織編制 制訂工作流程 制訂授信政策 制訂收款政策 制訂標(biāo)準(zhǔn)表格 整理客戶檔案 收集客戶信息 賒銷業(yè)務(wù)跟蹤 逾期賬款回收 合同審核 回款監(jiān)測(cè) 確立信用總則 檔案?jìng)浒? 意見(jiàn)反饋 審批、核準(zhǔn) 74 應(yīng)收款控制 信用部門設(shè)置－－信用管理經(jīng)理目前歸屬銷售管理部，對(duì)大項(xiàng)目也承擔(dān)信用管理職能，但大項(xiàng)目信用審批權(quán)在營(yíng)銷總裁。 76 應(yīng)收款控制 分公司與辦事處考核－－關(guān)鍵是把各項(xiàng)應(yīng)收款的責(zé)任落實(shí)，按照誰(shuí)賒帳、誰(shuí)回收的原則。對(duì)單機(jī)設(shè)備，重點(diǎn)工作在于及時(shí)收款，限制回款時(shí)間，公司不一定考核到每一筆訂單，可以按當(dāng)期合同回款率考核，但指標(biāo)應(yīng)遠(yuǎn)高于 60%。 77 異地庫(kù)存管理 異