服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-預(yù)覽頁
【正文】 ，在刪除後之Alpha大於 「會(huì)向餐廳反應(yīng)意見」一項(xiàng)問項(xiàng)，由此可看出顧客行為意向之信度已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務(wù)人員在點(diǎn)完餐後，會(huì)將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費(fèi)的金額，而不會(huì)產(chǎn)生金錢上的爭議。 百分比 % 項(xiàng)目 平均值MEAN 標(biāo)準(zhǔn)差SD 1* 2 3 4 5 店內(nèi)環(huán)境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車 位足夠 服務(wù)人員服儀整齊 3 員工應(yīng)變能力 帳單記錄正確 餐飲價(jià)格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛(wèi)生安全 即時(shí)服務(wù)顧客的需求 員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協(xié)助回答顧客問題 員工服務(wù)態(tài)度佳 餐點(diǎn)口味符合 4 .3 問候語運(yùn)用適宜 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 服務(wù)人員能提供確切的服務(wù) 能提供 客製化 服務(wù) 店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚 * 分?jǐn)?shù)表示： 1= 非常 不同意 ， 2= 不同意 ， 3= 沒意見 ， 4= 同意 ， 5= 非常 同意 行為意向統(tǒng)計(jì)分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對貴族世家之行為意向，平均值最高的前三分別為「會(huì)再度光臨貴族世家」()、「會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn)」 ()、「會(huì)推薦親友來貴族世家」 ()。 ? 因素一為顧客對於員工能盡力協(xié)助回答顧客問題、員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求、員工應(yīng)變能力、即時(shí)服務(wù)顧客的需求、員工服務(wù)態(tài)度佳、服務(wù)人員能提供確切的服務(wù)、能提供客製化服務(wù)，說明 顧客重視服務(wù)人員對提供服務(wù)之意願(yuàn)及提供即時(shí)服務(wù)，因此命名為「反應(yīng)性」因素 ，其解釋總變異量為 %。 ? 因素五則是說明顧客用餐時(shí)，注重帳單記錄正確及服務(wù)人員之專業(yè)性，故命名為「專業(yè)性」，其解釋變異量為 %。 平均值 項(xiàng) 目 國中及以下 高中職 大學(xué) 研究所 F 值 p 值 (Sig .) 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 專業(yè)性 5 顧客的職業(yè)對服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客的職業(yè)方面，「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，在「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)方面，以職業(yè)為學(xué)生的顧客高於職業(yè)為待業(yè)中的顧客，由於學(xué)生無工作收入，因此對於帳單記錄正確與否較為注重。 平均值 項(xiàng) 目 101~20 0 元 201~30 0 301~40 0 401~50 0 500 元以上 F 值 p 值 ( Si g .) 反應(yīng)性 16 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 1 7 專業(yè)性 服務(wù)品質(zhì)因素與行為意向的 Pearson積差相關(guān)分析 ?此部分以 Pearson積差相關(guān)分析的方法來檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)與顧客行為意向之相關(guān)顯著情況， 本研究利用因素分析將服務(wù)品質(zhì)所抽取出的五項(xiàng)因素「反應(yīng)性」、「有形性」、「關(guān)懷性」、「確實(shí)性」及「專業(yè)性」與行為意向各問項(xiàng)做相關(guān)分析。 顧客消費(fèi)特性分析 ?顧客消費(fèi)特性相關(guān)分析中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)顧客是經(jīng)由親朋好友介紹得知貴族世家，大多以機(jī)車代步前往，多數(shù)顧客常與 3~4位朋友、同學(xué)同行，停留時(shí)間以 1~2小時(shí)為最多，消費(fèi)金額大約為 201~300元，過去一年來大多消費(fèi)次數(shù)為 1~2次。消費(fèi)特性對服務(wù)品質(zhì)之「有形性」、「關(guān)懷性」及「專業(yè)性」問項(xiàng)，產(chǎn)生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗(yàn)證，接受研究假設(shè) 2，即不同顧客的消費(fèi)特性在貴族世家服務(wù)品質(zhì)上有顯著性差異。 對經(jīng)營者建議 ? 服務(wù)品質(zhì)良好與否係決定行為意向的主要因素，本研究經(jīng)由實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)對行為意向有正向顯著之影響效果，當(dāng)顧客對於所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時(shí)，其再度光臨及推薦意願(yuàn)的可能性便會(huì)大幅增加；為了提高其忠誠度，貴族世家經(jīng)營者首要之務(wù)為應(yīng)加強(qiáng)反應(yīng)性、關(guān)懷性等這些顧客較為重視的服務(wù)品質(zhì)，並且深入瞭解顧客之真正需求與感受，並針對顧客重視或不滿意之處加以改善。 ? 研究範(fàn)圍方面 ?建議可取樣臺灣地區(qū)其他與貴族世家同性質(zhì)之連鎖餐廳，比較不同連鎖體系的服務(wù)品質(zhì)與行為意向，探討其相似與相異之處，了解顧客重視因子及影響其行為意向之因素，作為相關(guān)主管機(jī)關(guān)參考之依據(jù)。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 17日星期五 下午 7時(shí) 50分 41秒 19:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時(shí) 50分 41秒 下午 7時(shí) 50分 19:50: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:50:4119:50:4119:50Friday, February 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 7時(shí) 50分 :50February 17, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:4119:50:41February 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 50分 41秒 下午 7時(shí) 50分 19:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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