服務品質對行為意向關系之研究-以貴族世家為例-預覽頁
【正文】 ，在刪除後之Alpha大於 「會向餐廳反應意見」一項問項，由此可看出顧客行為意向之信度已達標準。 在帳單記錄正確方面 ，由於服務人員在點完餐後，會將帳單留在顧客桌上，顧客可以清楚知道所消費的金額，而不會產生金錢上的爭議。 百分比 % 項目 平均值MEAN 標準差SD 1* 2 3 4 5 店內環(huán)境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車 位足夠 服務人員服儀整齊 3 員工應變能力 帳單記錄正確 餐飲價格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛(wèi)生安全 即時服務顧客的需求 員工不會因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協(xié)助回答顧客問題 員工服務態(tài)度佳 餐點口味符合 4 .3 問候語運用適宜 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 服務人員能提供確切的服務 能提供 客製化 服務 店內引導指示標誌清楚 * 分數(shù)表示： 1= 非常 不同意 ， 2= 不同意 ， 3= 沒意見 ， 4= 同意 ， 5= 非常 同意 行為意向統(tǒng)計分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對貴族世家之行為意向，平均值最高的前三分別為「會再度光臨貴族世家」()、「會告知他人良好的用餐經(jīng)驗」 ()、「會推薦親友來貴族世家」 ()。 ? 因素一為顧客對於員工能盡力協(xié)助回答顧客問題、員工不會因太忙而忽略顧客需求、員工應變能力、即時服務顧客的需求、員工服務態(tài)度佳、服務人員能提供確切的服務、能提供客製化服務，說明 顧客重視服務人員對提供服務之意願及提供即時服務，因此命名為「反應性」因素 ，其解釋總變異量為 %。 ? 因素五則是說明顧客用餐時，注重帳單記錄正確及服務人員之專業(yè)性，故命名為「專業(yè)性」，其解釋變異量為 %。 平均值 項 目 國中及以下 高中職 大學 研究所 F 值 p 值 (Sig .) 反應性 有形性 關懷性 確實性 專業(yè)性 5 顧客的職業(yè)對服務品質之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客的職業(yè)方面，「專業(yè)性」服務品質上達到顯著差異水準 (p )，在「專業(yè)性」服務品質方面，以職業(yè)為學生的顧客高於職業(yè)為待業(yè)中的顧客，由於學生無工作收入，因此對於帳單記錄正確與否較為注重。 平均值 項 目 101~20 0 元 201~30 0 301~40 0 401~50 0 500 元以上 F 值 p 值 ( Si g .) 反應性 16 有形性 關懷性 確實性 1 7 專業(yè)性 服務品質因素與行為意向的 Pearson積差相關分析 ?此部分以 Pearson積差相關分析的方法來檢驗服務品質與顧客行為意向之相關顯著情況， 本研究利用因素分析將服務品質所抽取出的五項因素「反應性」、「有形性」、「關懷性」、「確實性」及「專業(yè)性」與行為意向各問項做相關分析。 顧客消費特性分析 ?顧客消費特性相關分析中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)顧客是經(jīng)由親朋好友介紹得知貴族世家，大多以機車代步前往，多數(shù)顧客常與 3~4位朋友、同學同行，停留時間以 1~2小時為最多，消費金額大約為 201~300元，過去一年來大多消費次數(shù)為 1~2次。消費特性對服務品質之「有形性」、「關懷性」及「專業(yè)性」問項，產生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗證，接受研究假設 2，即不同顧客的消費特性在貴族世家服務品質上有顯著性差異。 對經(jīng)營者建議 ? 服務品質良好與否係決定行為意向的主要因素，本研究經(jīng)由實證結果發(fā)現(xiàn)，服務品質對行為意向有正向顯著之影響效果，當顧客對於所提供的產品或服務感到滿意時，其再度光臨及推薦意願的可能性便會大幅增加；為了提高其忠誠度，貴族世家經(jīng)營者首要之務為應加強反應性、關懷性等這些顧客較為重視的服務品質，並且深入瞭解顧客之真正需求與感受，並針對顧客重視或不滿意之處加以改善。 ? 研究範圍方面 ?建議可取樣臺灣地區(qū)其他與貴族世家同性質之連鎖餐廳，比較不同連鎖體系的服務品質與行為意向，探討其相似與相異之處，了解顧客重視因子及影響其行為意向之因素，作為相關主管機關參考之依據(jù)。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 17日星期五 下午 7時 50分 41秒 19:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時 50分 41秒 下午 7時 50分 19:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:50:4119:50:4119:50Friday, February 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 7時 50分 :50February 17, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :50:4119:50:41February 17, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 50分 41秒 下午 7時 50分 19:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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