【正文】 主體 。 其二，必須是在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中活動(dòng) 2個(gè)重要的條件： 25 兩案例比較： 公共關(guān)系主體 的條件 只適合第二個(gè)例子，而不適合第一個(gè)例子。 區(qū)別：與公關(guān)主體 有某種關(guān)系 的組織與個(gè)人。 后者 ：指與主體有聯(lián)系的組織和個(gè)人。簡(jiǎn)單說，他們不屬于公關(guān)主體的“公關(guān)對(duì)象”。 認(rèn)識(shí)非公眾 可以縮小 公關(guān)宣傳的主體 目標(biāo)。 公眾 公關(guān)主體 即將對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響 將要受到公關(guān)主體影響 沒有明確意識(shí)到 32 便于公關(guān)主體早做準(zhǔn)備。 認(rèn)識(shí) 知曉公眾， 并促成 知曉公眾 轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨楣?，是公關(guān)組織的 重要目標(biāo) 。 重視行為公眾的意義 例： 某旅行社通過公關(guān)活動(dòng)，提高了自己在上述中學(xué)組織中的知名度和美譽(yù)度，最終與該中學(xué)簽定了旅游合同，并成功地完成了這次組團(tuán)旅游活動(dòng)。并代表旅行社向游客 說明原因 ， 賠禮道歉 ， 賠付 了旅客 經(jīng)濟(jì)損失 ，還送給每個(gè)旅客一份 精美的禮物 表示歉意。事后，游客的情緒很大，表示要到旅游局投訴該旅行社。當(dāng)時(shí)英國(guó)人民經(jīng)歷了殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)，渴望能選出維護(hù)和平的人。 哥白尼 經(jīng)過長(zhǎng)期研究，提出“ 日心說 ”。 ? 蔓延性 —— 指輿論一旦發(fā)動(dòng)，其影響范圍會(huì)迅速擴(kuò)張，形成越來越大的社會(huì) 動(dòng)力 或 阻力 。一切信息交流活動(dòng) （無(wú)論是有意和無(wú)意的交流） 都是傳播。 單向 指?jìng)鞑ブ皇菃芜呥M(jìn)行的活動(dòng)，如廣播中的宣傳等，這種傳播不講究信息反饋。 何謂雙向性 結(jié)論 42 ? 真實(shí)性 （看案例，思考） 從 1998年起， 保暖內(nèi)衣 曾 風(fēng)靡中國(guó) ，成為賣得最火的商品之一。保暖內(nèi)衣價(jià)格高達(dá) 300元左右。而 虛假的信息傳播 最終將會(huì) 損害 組織的 信譽(yù)度 。 ?系統(tǒng)性 ?長(zhǎng)期性 主體成長(zhǎng)有階段性（嬰兒期、兒童期、少年期、青年期等，不同階段又有不同的需要和特點(diǎn)，這就 要求 主體發(fā)展 與公關(guān)傳播 相匹配 。 1997年三峽大壩即將蓄水，重慶某旅行社“告別三峽游”，其它旅行社爭(zhēng)相仿效，造成游客激增和旅游設(shè)施不足的矛盾，三峽旅游信譽(yù)度遭到破壞。 成功案例 ： 失敗案例 ： 46 四、公共關(guān)系的目的 公共關(guān)系的 目的 是 融洽社會(huì)關(guān)系 、 塑造良好形象 、形成環(huán)境氛圍 ，這是三個(gè)不同的層次。 企業(yè)的哪些行為屬于此列？ 47 ? 第二層次 —— 塑造良好形象 如 ：對(duì)外開展的各種公益活動(dòng)（贊助、援助、協(xié)助等活動(dòng)）；對(duì)內(nèi)建立的各種服務(wù)制度、實(shí)行公關(guān)教育等，都屬于這種類型。 案例說明： 48 案例 1 由車票引起的 …… 日本 東京 一家貿(mào)易公司的員工 枝美小姐， 專門負(fù)責(zé) 為客商購(gòu)買車票 。 這件小事使這位德國(guó)經(jīng)理 大為感動(dòng) 。 經(jīng)理還說：接待生 還必須記下 客人大件 行李數(shù)目 ，一旦客人短少行李，能 很快查出 行李是 遺失在機(jī)場(chǎng) 或是 出租車 上。 重百： 國(guó)美： 海爾： 例： 質(zhì)量信得過企業(yè) 。 觀念 是行為的基礎(chǔ) 。 例 53 怎么做 ? 在 具體工作中 ，不能把公眾至上 當(dāng)成口號(hào)。 糾正方法： 例如：服務(wù)行業(yè)往往把“顧客就是上帝”的標(biāo)語(yǔ)掛在墻上，但落實(shí)到每件事中，又往往不能作到這點(diǎn)。 因?yàn)?犧牲主體利益 從表面上 與 主體的 發(fā)展宗旨 是相違背的 。該旅行社 本著顧客至上的觀念 ，將該團(tuán)隊(duì) 介紹給 了還有三星房源的 北京青旅 。 有了良好的公眾形象 ，就能戰(zhàn)勝對(duì)手，立于不敗之地； 如果缺乏良好的公眾形象 ，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來，被市場(chǎng)所淘汰。 第一種 是趕時(shí)間出產(chǎn)品，抓緊賺錢 。 5年后 ，隨著公眾 消費(fèi)觀念 的理性化， 重視形象 的 廠家 受到公眾的愛戴，而 只注意賺錢的廠家 遭到公眾的唾棄。 海爾這樣想，也這樣做。海爾的 形象 ，已 成為 一種巨大的資產(chǎn) ，而這種資產(chǎn)，正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。 案 例 ：“ 大 盛 魁 的 故 事 ” 第一： 將 信譽(yù)為重 提升為 組織的 道德觀念 和 文化觀念 ， 作為 組織 精神建設(shè) 的 重要環(huán)節(jié) 。清朝末期 ，大盛魁 在香港與一個(gè) 英商 做了一筆生意，后因 種種原因 ， 大盛魁曾 一度 破產(chǎn) ， 欠英商 300銀圓 。孫子到英國(guó)，打聽英商消息，英商已死，將 3萬(wàn)英鎊 還與英商之孫。 從社會(huì)環(huán)境看 ，現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè) 信息社會(huì) ，一切活動(dòng)都 離不開信息溝通 。即 主體 在 主動(dòng)了解外部公眾 的同時(shí)，應(yīng) 主動(dòng) 讓外部公眾了解自己 。 ? 分述 第四節(jié)、公共關(guān)系原則（行事準(zhǔn)則） 65 一、服務(wù)原則 （概念、怎么做、為什么這樣做） ?概念 ?怎樣做 把整個(gè)公關(guān)工作都變成一種服務(wù)性工作。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理，動(dòng)員員工，聯(lián)系臺(tái)辦，終為其找到親人。因人力有限，兩個(gè)工作不可兼顧。 第二：以 主體目標(biāo)為自己目標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)與主體目標(biāo)不一致時(shí)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整，與主體目標(biāo)保持一致。 為什么 言必行，行必果。本來，三天的旅游已用掉 旅游費(fèi)用的 3/5，但 為了信守合同 中使游客安全、 滿意的承諾 ，波耳旅行社 根據(jù)誠(chéng)信原則 ，在返回的 當(dāng)天 ，向這 36位游客 作出 重新安排旅游的 承諾 。但在 墓碑旁邊 的一塊 木牌 上，卻記載 著一個(gè)感人至深的關(guān)于 誠(chéng)信的故事 ： 故事發(fā)生在 1797年 。出于對(duì)兒子的愛心，他 對(duì)土地的新主人 提出了 一個(gè)要求 ，要求新主人 把孩子的陵墓作為土地的一部分，永遠(yuǎn)不要?dú)乃?。這片 土地 不知道 換過了多少個(gè)主人 ， 孩子的名字 早已 被 世人 忘卻 ，但孩子的 陵墓 依據(jù)一個(gè)又一個(gè)的買賣契約，被 完整無(wú)損保存下來 。一個(gè) 偉大的歷史締造者 和一個(gè) 無(wú)名孩子 毗鄰而居，成為獨(dú)一無(wú)二的奇觀。經(jīng)過法院近 1年的審理 ， 2023年 4月，烏魯木齊中院做出 判決 ，判 業(yè)主勝述 ，開發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。能 贏得 公眾對(duì)組織的信任 。 楊雪告訴記者，她袒露缺點(diǎn)， 目的 是讓用人單位 真正了解自己，相互 建立誠(chéng)信關(guān)系 。 76 每個(gè)人都有缺點(diǎn)，同樣，每個(gè)組織也有缺點(diǎn)。 消息傳出后 ， 國(guó)內(nèi) 各新聞媒體紛紛炒作， 國(guó)外媒體 也說中國(guó)在 制造壟斷 。二人最終分手了。 注重平時(shí)的積累 ?概念 ?怎樣做 不計(jì)較眼前的得失 為什么 80 因?yàn)? 第一：它能使我們?cè)诠ぷ髦袝r(shí)時(shí)考慮到 組織的 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) ，處處從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)， 避免短視行為 。但他們并 沒被困難折服 ， 而是 就近 向國(guó)外企業(yè)學(xué)習(xí) ， 在比較中尋找差距 ，并 堅(jiān)持年年參展不動(dòng)搖 ，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，他們 終于獲得了豐碩的回報(bào) ，中國(guó)產(chǎn)品以 優(yōu)質(zhì)價(jià)廉 的特點(diǎn)， 被歐洲和世界各地的 大多數(shù) 采購(gòu)商 所喜愛 。 1867年 ，藍(lán)鳥飯店 開業(yè) 時(shí)，總經(jīng)理 羅伯特 立下一個(gè) 規(guī)矩 ，員工如有 優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議 被采納，飯店 獎(jiǎng)勵(lì) 30美元 。 藍(lán)鳥飯店的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 就是在這一點(diǎn)一滴的 積累中樹立起來的。 公關(guān)機(jī)構(gòu)有 哪些職能 ？ 咨詢 協(xié)調(diào) 傳播 教育 四項(xiàng)基本職能 85 公關(guān)咨詢 ? 公關(guān)咨詢概念 預(yù)計(jì)組織決策公布后，公眾會(huì)產(chǎn)生怎樣的反映；有何優(yōu)缺點(diǎn)；怎樣做才能達(dá)到最佳效果。要想達(dá)到公眾認(rèn)可， 必須 符合 公眾利益 。而 作為公關(guān)部門 ，當(dāng) 決策者忽略 了這個(gè)問題 時(shí) ，也應(yīng) 及時(shí) 提醒 決策者，承擔(dān) 糾正的責(zé)任 。 社會(huì)效果： 政府發(fā)布的 信息為真 ， 公眾 通過其它渠道 證實(shí)為真 ，采取配合政府 的做法。 閱讀案例 88 在公關(guān)專家的建議下 ， 我國(guó)政府 采取發(fā)布真實(shí)信息 的做法，得到民眾配合 ，克服了社會(huì)恐慌。要求：女， 2530歲，有四年以上公共關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)， 公關(guān)協(xié)調(diào)能力強(qiáng) ， 氣質(zhì)形象好，聰明而有獨(dú)創(chuàng)性，綜合素質(zhì)好。即： 協(xié)調(diào)主體與 內(nèi)部公眾 的關(guān)系 協(xié)調(diào)主體與 外部公眾 的關(guān)系 91 深圳市醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的醫(yī)療價(jià)格公示制度 長(zhǎng)期以來，我國(guó) 醫(yī)院收費(fèi) 的封閉性制度是 公眾十分不滿的事情， 特別是市場(chǎng)化后 ，醫(yī)院收費(fèi)中的暗箱操作現(xiàn)象更加突出，經(jīng)常 成為百姓 和輿論 議論的對(duì)象 。 92 深圳醫(yī)學(xué)院的這個(gè)制度起到了什么作用？ 通暢了溝通渠道，化解了醫(yī)院與病人之間的矛盾 為什么會(huì)起到這種作用？ 正確使用了公關(guān)協(xié)調(diào)的功能 93 案例：一夜間崛起的雅客 V9 “ 想吃維生素糖果嗎，快買雅客 V９ ”。 雅客集團(tuán)公關(guān)部在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一份回收問卷上寫道： 我喜歡糖的甜味，如果能生產(chǎn)一種既不含糖，又有甜味，還對(duì)身體有幫助的糖果就好了 。 搞大了，做活了，一月后，公司里隨處都可聽到這聲音。 塑造主體形象，提高主體在公眾中的地位。 1：廣告?zhèn)鞑ィú捎脧V告轟炸形式） 中央、地方、有線，頻率高，覆蓋廣， 知名度 迅速提升 案例 ： “雕牌洗衣粉”二次創(chuàng)業(yè)，甩出情感牌 98 2：借助社會(huì)熱點(diǎn)，大打情感牌 （雕牌下崗篇） “媽媽說，雕牌洗衣粉，只用一點(diǎn)點(diǎn)，就能洗好多好多衣服，可省錢了。 99 公關(guān)教育 ? 公關(guān)教育概念 針對(duì) 內(nèi)、外公眾 ，培育公關(guān)觀念，啟發(fā)公關(guān)意識(shí)的過程 引導(dǎo) 公眾的 意識(shí) ， 培育輿論環(huán)境 ，為提升組織形象奠定基礎(chǔ)。 這個(gè)廣告語(yǔ) ，為 戴比爾斯 培育消費(fèi)市場(chǎng) 和 消費(fèi)者 作出了 巨大貢獻(xiàn)。 重要名詞 公共關(guān)系 公共關(guān)系主體 公共關(guān)系客體 公共關(guān)系傳播 104 看案例，回答問題 ? 案例：南京冠生園月餅事件 2023年 9月 3日媒體播出“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)道。 2023年 3月，有 70多年歷史的南京冠生園向南京中院申請(qǐng)破產(chǎn)。并及時(shí)將改正方案、措施反饋給新聞媒介，以求得公眾的諒解（ 講真話、公眾必須被告之的公關(guān)最基本原則 ）。這件事本與海爾毫無(wú)關(guān)系，但海爾人卻由此發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的薄弱點(diǎn)：用戶在購(gòu)買空調(diào)的時(shí)候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等諸多不便，這就是服務(wù)的“盲區(qū)”。 不搬動(dòng)服務(wù) 三免服務(wù) 110 海爾的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即通過 專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化、精細(xì)化、國(guó)際化 ，達(dá)到用戶的一個(gè)滿意。過去，這些都需要購(gòu)買者自己動(dòng)手，現(xiàn)在， 只要 消費(fèi)者 撥通海爾服務(wù)熱線 ，海爾星級(jí)服務(wù)人員就會(huì) 全年 365天 24小時(shí) 為你提供全過程的服務(wù)。二掌柜負(fù)責(zé)所有員工的工作考核與管理，所有普通員工必須經(jīng)歷只管吃住，不發(fā)工資的三年學(xué)徒期，三年后考核合格才能成為伙計(jì)；伙計(jì)按工作業(yè)績(jī)及工作年限實(shí)行差別工資制，在升到最高一級(jí)工資后，可以分得票號(hào)的股份，參與分紅 。 09:15:0709:15:0709:152/12/2023 9:15:07 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 15分 7秒 09:15: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時(shí) 15分 7秒 上午 9時(shí) 15分 09:15: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:15:0709:15:0709:15Sunday, February 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 9時(shí) 15分 :15February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 09:15:0709:15:0709:152/12/2023 9:15:07 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :15:0709:15:07February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 15分 7秒 上午 9時(shí) 15分 09:15: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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