產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本-預(yù)覽頁
【正文】 驟循環(huán)演進 修正自 Swift (2023) 市場導(dǎo)向經(jīng)營哲學(xué)之引入 ? 市場導(dǎo)向三要素 ? 顧客導(dǎo)向 ? 前瞻性的需求預(yù)測 ? 整合性的迅速反應(yīng) ? 內(nèi)部行銷之實施 ? 內(nèi)部顧客價值創(chuàng)造伙伴 ? 行銷觀念之推廣 顧客知識發(fā)掘 ? 智慧資本管理之一大法則 – 當(dāng)資訊尌是力量的時候，這力量一定是朝下流動，流到顧客那裡去的 (Stewart, 1998)。 研發(fā) 製造 品質(zhì) 後勤補給 會計 規(guī)則 3M的全體接觸 市場規(guī)劃 ? 顧客分群 — 根據(jù)貢獻度區(qū)分顧客群 黃金級顧客 昇級 這些顧客可能 造成您的損失 您的最佳顧客佔營收的 80％ 將您的經(jīng)費投入這裡 最有希望成為黃金及顧客 將您的行銷經(jīng)費投入這裡 總營收的 1％ 活化或存檔 不斷的自我改造 ? 定義新的市場，創(chuàng)造全新的經(jīng)營方式 – ? 成為全新經(jīng)營方式的標準 – Microsoft 顧客的時間價值 ? 和顧客一貣創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品 – 彭博資訊（ Bloomberg） ? 在顧客淘汰你的產(chǎn)品前，先行自我淘汰 – Intel ? 對顧客投資，建立終身的顧客價值 – Virgin Banking ? 別太注重毛利率 – GM’ s Saturn 顧客分群與選擇 ? 依據(jù)顧客屬性與消費行為分群， 例如華信安泰之三大目標客群： 1. 女性高消費族群客戶 — 推出 VOGUE白金卡 2. 青少年消費族群客戶 — 推出不同聯(lián)名認同卡，例如「華納兄弟信用卡」 3. 使用循環(huán)信用之消費族群 — 針對有使用循環(huán)信用習(xí)慣且按時繳款的消費族群 蝴蝶 ?公司提供的產(chǎn)品與顧客的需 求有相當(dāng)好的配合 ?高潛在獲利 行動： ?著重於交易的滿足，而非傾 向上的忠誠 ?即時的榨取利潤 ?關(guān)鍵挑戰(zhàn)是如何恰當(dāng)?shù)耐顿Y 藤壺 ?公司提供的產(chǎn)品有限配合顧 客的需求 ?低潛在獲利 行動： ?測量消費佔有率及消費規(guī)模 ?若是消費佔有率太小，就促 使消費者升級或是交叉銷售 ?若是消費規(guī)模太小，就要嚴 格的成本控制 陌生人 ?公司提供的產(chǎn)品較少有效配 合顧客的需求 ?低潛在獲利 行動： ?不投資在這些顧客關(guān)係上 ?每筆交易都要能獲利 真朋友 ?公司提供的產(chǎn)品與顧客的需 求有相當(dāng)好的配合 ?高潛在獲利 行動： ?持續(xù)但頻率不要太高的聯(lián)絡(luò) ?建立傾向及行為的忠誠 ?取悅顧客，培育、保護、保 留他們 短期顧客 長期顧客 高獲利力 低獲利力 顧客忠誠度管理策略 與顧客互動的原則 ? 不斷的自我改造，創(chuàng)造全新的經(jīng)營方式 ? 提供多重利益，打造愉快的客戶經(jīng)驗 ? 和顧客一貣開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品 ? 滿足顧客個人化的需求 ? 對顧客投資。 – 成立社群，增加使用者彼此間的互動機會，以及經(jīng)驗分享的管道，塑造我們是一家人的歸屬感。 貝克斯特公司 ? 生產(chǎn)腎臟病患使用的腹膜透析袋 – 腎臟疾病早期易被誤診成「嚴重慢性病」。 – 成立專業(yè)護士團隊，提供居家服務(wù)，包括：驗血、驗?zāi)?、醫(yī)藥材料的送達等服務(wù)。成為會員後，只要搭乘聯(lián)合航空、星空聯(lián)盟或其它聯(lián)盟航空業(yè)者的班機，甚至再與聯(lián)合航空有異業(yè)結(jié)盟的公司消費、或是加入會員回饋計畫，都能累積里程數(shù)，藉以換取免費機票或機艙升級等優(yōu)惠，並在各項服務(wù)上享受優(yōu)惠。會員可享受全球超過五百個機場貴賓室及互相通用的特權(quán)及禮遇。最為優(yōu)渥的會員資格
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