【正文】 “優(yōu)質(zhì)優(yōu)價 ”的原則 ， 以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ) ， 同各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來 ， 使質(zhì)量指標(biāo)在工資 、 獎金分配上具有否決權(quán) 。 ? 做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，要注意掌握以下幾個原則： 質(zhì)量管理的由來和發(fā)展 ? 質(zhì)量管理的演變 ? 1. 產(chǎn)品質(zhì)量管理時代 ? 產(chǎn)品質(zhì)量管理時代包含產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，它們都是直接針對產(chǎn)品開展質(zhì)量控制活動。在上述歷史背景和社會經(jīng)濟(jì)條件下，朱蘭、費(fèi)根堡姆等人先后提出了 “綜合質(zhì)量管理 ”理論也就是全面質(zhì)量控制（ Total Quality Control）。 ? 綜合質(zhì)量管理時代的質(zhì)量管理是適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求，講究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，依靠全體員工，以用戶需要為主，重在產(chǎn)品適用性，運(yùn)用多種管理方法、手段，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作質(zhì)量，防檢結(jié)合，對產(chǎn)品形成的全過程實(shí)施全面管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量管理。不過，在實(shí)現(xiàn) “市場一體化 ”的集團(tuán)過程中，無不以 “統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ”為準(zhǔn)繩。 ? 第三，對于跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟(jì)界關(guān)注的焦點(diǎn) 。 ? 質(zhì)量經(jīng)營是指一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的經(jīng)營。 “戰(zhàn)略 ”的內(nèi)涵也充實(shí)和擴(kuò)展。管理創(chuàng)新必須適應(yīng)這個大趨勢。預(yù)測把握、創(chuàng)造和利用這些機(jī)會，藉以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的根本目的。 ? ①強(qiáng)調(diào)質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營。 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索 ? 企業(yè) 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略管理，廣義上講，是運(yùn)用 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略對整個企業(yè)進(jìn)行管理，即對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動實(shí)行總體性的管理，而不是某種職能的具體管理。戰(zhàn)略控制的管理工作，主要是如何評估質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的成果，從而促使員工正確貫徹既定戰(zhàn)略或根據(jù)實(shí)際情況及時修訂戰(zhàn)略。 ?企業(yè)經(jīng)營的第三重目標(biāo)：讓員工得益。 2. 質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 ? 質(zhì)量經(jīng)營內(nèi)涵本身要求企業(yè)經(jīng)營應(yīng)使企業(yè)、顧客、社會三者協(xié)調(diào)發(fā)展并取得長期成功，這就是既要發(fā)展，又要可持續(xù)，應(yīng)該是 “經(jīng)濟(jì)增長有效、資產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平 ”。 ? ? .企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。 ? ?．環(huán)境戰(zhàn)略。 3. 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時機(jī)，開發(fā)有價值的新知識和新產(chǎn)品技術(shù)。 ? ?．企業(yè)是依靠其核心能力而生長的。只有當(dāng)企業(yè)把核心能力、核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）、和市場發(fā)展融為一體時，企業(yè)才能長期成功。 ? 可持續(xù)的競爭優(yōu)勢取決于企業(yè)的核心競爭力，而企業(yè)的核心競爭力由企業(yè)的核心資源和核心能力組成。 ? 企業(yè)的長期成功必須依托不斷更新的核心競爭力，但核心競爭力更新本質(zhì)上是技術(shù)創(chuàng)新。 ? 首先，應(yīng)該盤活 知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn) ，這是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。這種運(yùn)營，要同企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營重點(diǎn)、發(fā)展的主攻方向協(xié)調(diào)起來，使其在高層次上達(dá)到統(tǒng)一； ? 其次，建立先進(jìn)的組織原則。 ? 最后，要重視企業(yè) 市場資產(chǎn)。企業(yè)只有保持且展示自己與眾不同的獨(dú)特個性和形象，才能不斷提高知名度和美譽(yù)度，從而超越自我，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)入長期成功的道路。但是，由于生產(chǎn)線自投產(chǎn)以來，環(huán)保設(shè)施未能按時安裝，而且安裝投產(chǎn)后設(shè)備泄漏，質(zhì)量過不了關(guān)，造成在生產(chǎn)過程中分離出來的氰酸和乙氰酸無法及時處理，排放污水溝。黃牌期限到后仍末達(dá)標(biāo)，環(huán)保部門下達(dá)停產(chǎn)關(guān)閉令。 ? 、形成過程進(jìn)行分析，該公司有那些產(chǎn)品？ ? ，對該公司的產(chǎn)品質(zhì)量做出評述。 它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則 ， 是制定 ISO9000:2023系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 。 2. 質(zhì)量管理原則的作用 ? 質(zhì)量管理原則的運(yùn)用 ， 至少有下列作用： ? ?指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 因此 ， 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 因此 ， 組織要及時地調(diào)整自己的經(jīng)營策略 ， 采取必要措施以適應(yīng)市場的變化 ， 把握顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望 ， 并且超越顧客的需求和期望 ， 使自己的產(chǎn)品處于領(lǐng)先的地位。 ? 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施 。 2. 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。在領(lǐng)導(dǎo)方式上，還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。 ? 制定可測量的、經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目標(biāo)展開到組織的各部門、各層次，實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 ? 鼓勵并激勵、承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ? 全體員工及他們的積極性是每個組織的根本。 ? ?組織要教育員工識別對其活動的約束。 ? ?組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會增強(qiáng)自己的知識、能力、經(jīng)驗(yàn)。 ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱之為過程。 系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為 “過程方法 ”。 ? 過程包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，通常，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。 ?確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 組織采用了過程方法，對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，通過使用有效的資源，可獲得改進(jìn)的、一致的和可以預(yù)測的結(jié)果，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 構(gòu)筑體系的基礎(chǔ)是過程網(wǎng) ， 過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)是決定體系功能的關(guān)鍵 。 過程控制方法是局部的一部分的 ， 必須統(tǒng)一在組織整體之中 ， 按照整體實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而運(yùn)作。 但系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo) ， 使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容 。 ? ? 確定系統(tǒng)的特定活動的目標(biāo)以及這些活動應(yīng)該如何運(yùn)作 。 ? 增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動就是持續(xù)改進(jìn) 。 ? 持續(xù)改進(jìn)的方法 ， 如失效模式分析 、 試驗(yàn)設(shè)計 、 統(tǒng)計過程控制 、 價值工程等 。 ? ? 為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施 ， 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) 。 ? “持續(xù)改進(jìn) ”原則的實(shí)施給組織帶來的利益： ? 主動地 、 積極地尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會 ， 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) ， 通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃， 把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來 ， 形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計劃 ， 制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)； ? 向員工提供各種機(jī)會 、 工具 、 方法以鼓勵他們改進(jìn)產(chǎn)品 、 過程 、 體系；吸收員工參加組織的持續(xù)改進(jìn)過程；從而提高了組織對改進(jìn)機(jī)會的快速而靈活的反應(yīng)能力 ， 增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢 。能確保預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的決策就是有效決策。 ? 利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或直覺判斷時可借助統(tǒng)計技術(shù)等輔助手段。 ? ? 采取各種有效方法 ， 對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 。 8. 原則 8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 組織與供方是相互依存的 ， 他們的互利的合作和交流是非常重要的 ， 最終將促使雙方均增強(qiáng)創(chuàng)造價值的能力 ， 從而使雙方均獲得效益 。 ? ? 與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源 。 質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理原則所闡述的內(nèi)容包括由 “供方－組織－顧客 ”所組成的供應(yīng)鏈及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制理論和方法的質(zhì)量管理原則。 20世紀(jì)初誕生的 “福特制 ”標(biāo)志著大量生產(chǎn)方式的出現(xiàn) ，這是生產(chǎn)導(dǎo)向型生產(chǎn)方式 。 在網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)發(fā)背景下 ， 發(fā)達(dá)國家已經(jīng)開始從批量生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變 ， 以滿足顧客追求多樣化 、 個性化的需求 。是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷理論。 4R實(shí)際上進(jìn)一步闡述4P、 4C的理念以適應(yīng)在動態(tài)多變的市場競爭中與顧客建立一種雙嬴的戰(zhàn)略聯(lián)盟。 ? 組織滿足特別是超越顧客需要的前提或制約條件是組織自身的利益或超越自身的能力，法律法規(guī)制約以及市場競爭的壓力。建立顧客信息管理系統(tǒng)（ CRM）是一種必然的選擇，通過監(jiān)視顧客感受的信息，作為組織 QMS的－種測量，成為其持續(xù)改進(jìn)的動力。 關(guān)鍵是組織內(nèi)部流程再造機(jī)制創(chuàng)新 ， 以及外部環(huán)境的 “治理整頓 ”。 ? 供應(yīng)鏈管理是建立在核心競爭力理論基礎(chǔ)上的。鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)決定掌握其中一個環(huán)節(jié)，便可制約整個鏈條，而離開其他的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，自身價值又很難體現(xiàn)。 ? 建立互利的供方關(guān)系 ， 誠信是不可缺少的重要因素 。實(shí)踐 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”及 “全員參與 ”的質(zhì)量管理原則。物理環(huán)境是指營造安全、舒適的，以職業(yè)安全和衛(wèi)生為基礎(chǔ)的工作環(huán)境。 提高透明度和參與性來提高信任感 。 ? 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)，是質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本理念，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)是顧客滿意程度。顧客有最終決定權(quán)。 2. 質(zhì)量管理體系方法 管理的系統(tǒng)方法的目的是提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 系統(tǒng)的有效性和效率不僅取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，還必須從系統(tǒng)的全局來評價和實(shí)施過程，追求整體優(yōu)化。也體現(xiàn)了 PDCA循環(huán)的方法。 3. 過程方法 ? 使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可視為過程。 ? 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理稱之為 “過程方法 ”，它是將質(zhì)量管理原則中的 “過程方法 ”原則應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖 21）。 確定過程即從增值的角度構(gòu)建反映組織結(jié)構(gòu)特征實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程網(wǎng) ， 并確定過程的順序和相互作用 。對職責(zé)要進(jìn)行認(rèn)定，特別是對組織最高管理者九項(xiàng)應(yīng)承諾和履行的職責(zé)給予特別的關(guān)注。 ? ④ 過程是否有效評價 。 ? 上述４個方面是一個過程實(shí)施和評價的完整的、不斷循環(huán)的步驟，它是體系建立和運(yùn)作的基礎(chǔ)。 這四個過程存在著相互作用 。 ? ③ 圖中大園內(nèi)四個過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系 ， 標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出控制要求 。 它通常是依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定 。 它將成為組織全體員工的工作準(zhǔn)則和價值取向 。 組織的相關(guān)方都會獲益 ， 這就必然增強(qiáng)相關(guān)方對組織的信任和滿意程度 。 ? 八項(xiàng) QM原則為領(lǐng)導(dǎo)者提供了管理理念 。 ? 上述這些方面的作用 ， 在 00年版 ISO9001和 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中被充分展開并給出要求和指南 。評價時 ， 應(yīng)對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)原文 。 審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價 ， 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 、 獨(dú)立的并形成文件的過程。 體系審核有三種類型 ， 即第一方審核 （ 內(nèi)審 ） 、 第二方審核 、 第三方審核 。 管理評審也是一個過程 ， 它依據(jù)相關(guān)方的需求和期望 ， 其中， 審核報告與其他信息可作為輸入 ， 評審結(jié)論 、 確定采取的措施是評審輸出 。 它可以對組織業(yè)績和體系成熟程度提供一個總看法， 有助于改進(jìn)的領(lǐng)域 ， 以及需優(yōu)先開展的活動的識別 。循環(huán)活動包括制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會，通過內(nèi)審、管理評審、數(shù)據(jù)分析，對審核發(fā)現(xiàn)和審核法規(guī)提出的問題采取糾正和預(yù)防措施。 需求是不斷變化的 。技術(shù)進(jìn)步促使產(chǎn)品壽命縮短己是不爭事實(shí)。 ? ④ “標(biāo)準(zhǔn)化 ”的客觀要求 。 ? .持續(xù)改進(jìn)的途徑，一是客觀證據(jù)的收集、整理、分析和推斷，二是運(yùn)用PDCA循環(huán)的工作方式。 ? 對 QMS實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時，也要采取管理的系統(tǒng)方法，其步驟見?標(biāo)準(zhǔn)原文中的 a） 到 g）， 必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。統(tǒng)計技術(shù)可以對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。 ? ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量體系的要求 。 質(zhì)量管理體系要求通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 以及質(zhì)量職責(zé)的層層展開 、 分解 ， 最終落實(shí)到每個員工和每個崗位 。 產(chǎn)品要求體現(xiàn)在組織的技術(shù)規(guī)范 、 產(chǎn)品規(guī)范 、 過程標(biāo)準(zhǔn) 、 合同協(xié)議和法規(guī)要求中 ， 通過組織的技術(shù)管理層層展開分解 ， 將其落實(shí)到每個過程或每個組成部分 。 ? 信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容 ， 信息的不同 ， 決定了文件的性質(zhì)不同 。 文件只有在體系中具體應(yīng)用、 實(shí)施后 ， 才能產(chǎn)生增值效果 。 3. 質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ? 質(zhì)量 （ 顧客滿意 ） 目標(biāo)是組織的主要目標(biāo)而不是唯一目標(biāo) ， QM是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一而不是全部 。 QMS、 環(huán)境 MS、 財務(wù) MS、 職業(yè)衛(wèi)生與安全 MS等等 ， 都是組織的MS的子體系 。 綜合考慮不同的 MS共用這些共同的要素 ， 把一個組織的各部分 MS整合成一個總的 MS， 會給組織在管理活動的策劃 、 資源的配置 、 確定組織互補(bǔ)的目標(biāo)以及評價組織的整體有效性等方面帶來好處 。如果組織建立了這樣的 MS， 一方面可對照其要求，對總體有效性進(jìn)行評定；另方面也可對其中的某一單項(xiàng)的 MS按其要求進(jìn)行審核。 優(yōu)秀模式 ， 如美國國家 QM獎 ， 比 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求范圍要寬得多 ， 程度要高得多 ， 評審要嚴(yán)得多 。對 QMS的評價主要是確定要求是否得到滿足，以及相應(yīng)業(yè)績是否得到改進(jìn)。 ? 顯然 ， 它比質(zhì)量管理體系評價的范圍更廣 ， 適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方 。 ISO9000使許多人將最低標(biāo)準(zhǔn)誤認(rèn)為質(zhì)量的定義 （ 絕非如此