【正文】 在以下時(shí)機(jī)實(shí)施與顧客的溝通： A） 產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)產(chǎn)品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過(guò)各種媒體，介紹組織的產(chǎn)品等 ； B） 問(wèn)詢(xún) 、合同或訂單 ，即在顧客提供產(chǎn)品成交過(guò)程中的溝通，包括合同或訂單 的簽定或修 改； C)顧客反饋，即在向顧客提 交產(chǎn)品以 后，要主動(dòng)了解顧客是否滿(mǎn)意的信息，也包括顧客的抱怨或投訴。 1) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 策劃 （ ） 2023年 2月 9日 應(yīng)確定與 產(chǎn)品要求有關(guān) 的輸入 （質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)） a) 功能和性能 要求 ； b) 適用的法律法規(guī) 要求 ； c) 適用時(shí)，來(lái)源于以前類(lèi)似設(shè)計(jì)的信息； d) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他 要求 。 注：產(chǎn)品和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)。 4) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 評(píng)審 （ ） 2023年 2月 9日 目 的 為確定 主題事項(xiàng) 達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性 。 2023年 2月 9日 目 的 確保 產(chǎn)品 能夠 滿(mǎn)足規(guī)定的使用要求 或 預(yù)期用途的要求 。 更改的 評(píng)審 a) 應(yīng)包括 評(píng)價(jià)更改 對(duì) 產(chǎn)品組成部分 和 已交付產(chǎn)品 的 影響 ； b) 更改的 評(píng)審結(jié)果 及任何 必要措施 的 記錄應(yīng)予保持 。 從事某些特殊工序的人員所持有的技能或資格 如要供方提供質(zhì)量保證，可將 QMS體系要求納入采購(gòu)信息 3）采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 （ ） 要求 a) 應(yīng)確定檢驗(yàn)或其他必要的 活動(dòng) b) 實(shí)施 確定的活動(dòng) c) 當(dāng)組織 /顧客擬 在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證 時(shí)，組織應(yīng)在 采購(gòu)信息 中作出規(guī)定 目的 確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定的采購(gòu)要求。 考慮各種適宜的放行活動(dòng)，如包括進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，何時(shí)何處進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn) 等 2023年 2月 9日 2023年 2月 9日 ? 沒(méi)有全面、充分地考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求，如國(guó)標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等； ? 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不完整，操作者隨意性較強(qiáng)； ? 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定與其他標(biāo)準(zhǔn)（如檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）要求不符，與實(shí)際操作不一致； ? 缺乏足夠的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備； ? 缺少危機(jī)對(duì)策； 常見(jiàn)的問(wèn)題 2）生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的 確認(rèn) （ ） 什么情況下需要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)？ 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程 輸入 輸出 后續(xù)的監(jiān)視測(cè)量 不能驗(yàn)證 產(chǎn)品使用后 問(wèn)題呈現(xiàn) 確認(rèn)的要求 應(yīng)證實(shí) 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程 實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 （體現(xiàn)在樣品 /圖紙 /技術(shù)文件等） 要求 a) 企業(yè)應(yīng) 愛(ài)護(hù) 在其控制下 /使用的顧客財(cái)產(chǎn)； b) 企業(yè)應(yīng) 識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù) 供其使用 /構(gòu)成 產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)； c) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng) 向顧客報(bào)告 ，并 保持記錄 。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 （ ） 1）重要性 a) 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備直接影響產(chǎn)品 /過(guò)程的監(jiān)視和 測(cè)量結(jié)果的正確性和有效性； b) 提供產(chǎn)品符合 QMS標(biāo)準(zhǔn) 證據(jù) 。某些測(cè)量裝置在按規(guī)定周期檢定或校準(zhǔn)時(shí)，要進(jìn)行調(diào)整，還有一些測(cè)量裝置可由使用者在使用前進(jìn)行調(diào)整，如某些秤重設(shè)備不在零 位，某些儀表存在漂移等。對(duì)調(diào)整后的裝置適宜時(shí)，可采取必要的保護(hù)措施，防止誤操作。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿(mǎn)足預(yù)期用途的能力。 項(xiàng)目 方法 頻次 適用的記錄 2023年 2月 9日 監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 1）顧客滿(mǎn)意 （ ） 需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量 2）內(nèi)部審核 （ ） 3）過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 4）產(chǎn)品的 監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 2023年 2月 9日 1）顧客滿(mǎn)意 （ ） 顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量是對(duì) QMS績(jī)效 的一種測(cè)量。 2023年 2月 9日 b）審核應(yīng)策劃審核方案 考慮 －擬審核的過(guò)程、區(qū)域的狀況和重要性； －以往審核的結(jié)果。 3）過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 （ ） 要求 a) 企業(yè)應(yīng)采用 適宜的方法 對(duì) QMS的四大過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在 適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量 ； b) 采用的方法應(yīng)能證實(shí)過(guò)程 實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 考慮監(jiān)視和測(cè)量的類(lèi)型 與 程度 時(shí) 應(yīng)根據(jù) 每個(gè)過(guò)程 －對(duì)產(chǎn)品要求的符合性； －對(duì) QMS有效性。 過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 ，不是過(guò)程的結(jié)果 ，過(guò)程的結(jié)果是產(chǎn)品。如從事特殊過(guò)程工作的人員，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)，并取得相關(guān)的資格。所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的設(shè)備，都要具有能持續(xù)穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力。對(duì)材料的監(jiān)視測(cè)量 應(yīng)定期檢查與產(chǎn)品相關(guān)的材料、輔料，如控制 壓鑄 過(guò)程，就要檢查 鋁件 是否合格，是否按照有關(guān)規(guī)程進(jìn)行 驗(yàn)收 、發(fā)料、使用、回收 保管等 ；又如某些 零部件的檢驗(yàn) 過(guò)程，與使用氣壓、水壓 有關(guān)，就應(yīng)定時(shí)對(duì)壓力和流量進(jìn)行 監(jiān)視。 5） “環(huán)”即影響過(guò)程能力的環(huán)境條件，包括溫度、潔凈度、噪音、通風(fēng)、照明等。 對(duì)一些特殊需求，如果得到顧客批準(zhǔn)也可放行。 處置不合格產(chǎn)品的途徑 a)采取措施， 消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格； （返工、返修、退貨） b)對(duì)不合格品采取 讓步使用、放行或接收 經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn) , 適用時(shí) 經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 2023年 2月 9日 e)不合格品糾正后再確認(rèn)，并保存好相關(guān)記錄 2023年 2月 9日 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 未規(guī)定如何處置各個(gè)階段測(cè)量和監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的不合格品； ? 糾正后的不合格品沒(méi)有重新檢驗(yàn)； ? 在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，只對(duì)不合格現(xiàn)象采取了措施，沒(méi)有對(duì)其造成的后果采取措施； ? 讓步處理不符合產(chǎn)品時(shí)，必要時(shí)沒(méi)有向顧客、終用戶(hù)、法定機(jī)構(gòu)或其它機(jī)構(gòu)報(bào)告。 2023年 2月 9日 結(jié)論 a) 產(chǎn)品的質(zhì)量符合性 b) 供方供貨質(zhì)量狀況 ； c) 產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展 趨勢(shì) ，包括采取 的 預(yù)防措施； d) 供方整改的情況 2023年 2月 9日 收集數(shù)據(jù) a) 車(chē)間統(tǒng)計(jì) b) 質(zhì)檢記錄 c) 售后反饋 分析 2023年 2月 9日 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 沒(méi)有根據(jù)管理的需求收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)或收集不全； ? 沒(méi)有規(guī)定數(shù)據(jù)的分析方法和分析結(jié)果的用途； ? 不能對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的適宜性和有效性得出結(jié)論； ? 不能有效地指示需要改進(jìn)的功能 /區(qū)域。 2023年 2月 9日 具體改進(jìn)： 確定改進(jìn)目標(biāo) 分析實(shí)施結(jié)果 辦法實(shí)施 評(píng)價(jià)辦法的可行性 提出改進(jìn)辦法 選擇適宜辦法 記錄保存 2）糾正措施 （ ） 要求 采取措施，以 消除 不合格的 原因 ， 防止 不合格的 再發(fā)生 。 要求 a) 預(yù)防措施應(yīng)與 潛在問(wèn)題的影響程度 相適應(yīng)； b) 應(yīng) 編制 形成文件的 程