【正文】 在以下時機實施與顧客的溝通： A） 產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)產(chǎn)品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過各種媒體，介紹組織的產(chǎn)品等 ； B） 問詢 、合同或訂單 ，即在顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通，包括合同或訂單 的簽定或修 改； C)顧客反饋，即在向顧客提 交產(chǎn)品以 后，要主動了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨或投訴。 1) 設(shè)計和開發(fā) 策劃 （ ） 2023年 2月 9日 應(yīng)確定與 產(chǎn)品要求有關(guān) 的輸入 （質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點） a) 功能和性能 要求 ； b) 適用的法律法規(guī) 要求 ； c) 適用時，來源于以前類似設(shè)計的信息； d) 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他 要求 。 注：產(chǎn)品和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護的細節(jié)。 4) 設(shè)計和開發(fā) 評審 （ ） 2023年 2月 9日 目 的 為確定 主題事項 達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性 。 2023年 2月 9日 目 的 確保 產(chǎn)品 能夠 滿足規(guī)定的使用要求 或 預(yù)期用途的要求 。 更改的 評審 a) 應(yīng)包括 評價更改 對 產(chǎn)品組成部分 和 已交付產(chǎn)品 的 影響 ； b) 更改的 評審結(jié)果 及任何 必要措施 的 記錄應(yīng)予保持 。 從事某些特殊工序的人員所持有的技能或資格 如要供方提供質(zhì)量保證，可將 QMS體系要求納入采購信息 3）采購產(chǎn)品的驗證 （ ） 要求 a) 應(yīng)確定檢驗或其他必要的 活動 b) 實施 確定的活動 c) 當(dāng)組織 /顧客擬 在供方的現(xiàn)場實施驗證 時，組織應(yīng)在 采購信息 中作出規(guī)定 目的 確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 考慮各種適宜的放行活動，如包括進貨檢驗或驗證，何時何處進行過程檢驗和最終檢驗 等 2023年 2月 9日 2023年 2月 9日 ? 沒有全面、充分地考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求，如國標、行業(yè)標準、技術(shù)標準等； ? 作業(yè)指導(dǎo)書不完整，操作者隨意性較強； ? 作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定與其他標準（如檢驗標準）要求不符，與實際操作不一致； ? 缺乏足夠的測量和監(jiān)控設(shè)備； ? 缺少危機對策； 常見的問題 2）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的 確認 （ ） 什么情況下需要對生產(chǎn)過程進行確認？ 生產(chǎn)和服務(wù)過程 輸入 輸出 后續(xù)的監(jiān)視測量 不能驗證 產(chǎn)品使用后 問題呈現(xiàn) 確認的要求 應(yīng)證實 生產(chǎn)和服務(wù)過程 實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 （體現(xiàn)在樣品 /圖紙 /技術(shù)文件等） 要求 a) 企業(yè)應(yīng) 愛護 在其控制下 /使用的顧客財產(chǎn)； b) 企業(yè)應(yīng) 識別、驗證、保護和維護 供其使用 /構(gòu)成 產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)； c) 當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng) 向顧客報告 ，并 保持記錄 。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 （ ） 1）重要性 a) 監(jiān)視和測量設(shè)備直接影響產(chǎn)品 /過程的監(jiān)視和 測量結(jié)果的正確性和有效性； b) 提供產(chǎn)品符合 QMS標準 證據(jù) 。某些測量裝置在按規(guī)定周期檢定或校準時，要進行調(diào)整，還有一些測量裝置可由使用者在使用前進行調(diào)整，如某些秤重設(shè)備不在零 位，某些儀表存在漂移等。對調(diào)整后的裝置適宜時，可采取必要的保護措施，防止誤操作。 當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。 項目 方法 頻次 適用的記錄 2023年 2月 9日 監(jiān)視和測量 （ ） 1）顧客滿意 （ ） 需實施的監(jiān)視和測量 2）內(nèi)部審核 （ ） 3）過程的監(jiān)視和測量 （ ） 4）產(chǎn)品的 監(jiān)視和測量 （ ） 2023年 2月 9日 1）顧客滿意 （ ） 顧客滿意的監(jiān)視和測量是對 QMS績效 的一種測量。 2023年 2月 9日 b）審核應(yīng)策劃審核方案 考慮 －擬審核的過程、區(qū)域的狀況和重要性； －以往審核的結(jié)果。 3）過程的監(jiān)視和測量 （ ） 要求 a) 企業(yè)應(yīng)采用 適宜的方法 對 QMS的四大過程進行監(jiān)視，并在 適用時進行測量 ； b) 采用的方法應(yīng)能證實過程 實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 考慮監(jiān)視和測量的類型 與 程度 時 應(yīng)根據(jù) 每個過程 －對產(chǎn)品要求的符合性； －對 QMS有效性。 過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 ，不是過程的結(jié)果 ，過程的結(jié)果是產(chǎn)品。如從事特殊過程工作的人員，應(yīng)通過培訓(xùn)，并取得相關(guān)的資格。所有與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的設(shè)備，都要具有能持續(xù)穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力。對材料的監(jiān)視測量 應(yīng)定期檢查與產(chǎn)品相關(guān)的材料、輔料，如控制 壓鑄 過程，就要檢查 鋁件 是否合格，是否按照有關(guān)規(guī)程進行 驗收 、發(fā)料、使用、回收 保管等 ；又如某些 零部件的檢驗 過程，與使用氣壓、水壓 有關(guān)，就應(yīng)定時對壓力和流量進行 監(jiān)視。 5） “環(huán)”即影響過程能力的環(huán)境條件，包括溫度、潔凈度、噪音、通風(fēng)、照明等。 對一些特殊需求，如果得到顧客批準也可放行。 處置不合格產(chǎn)品的途徑 a)采取措施， 消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格； （返工、返修、退貨） b)對不合格品采取 讓步使用、放行或接收 經(jīng)授權(quán)人批準 , 適用時 經(jīng)顧客批準。 2023年 2月 9日 e)不合格品糾正后再確認，并保存好相關(guān)記錄 2023年 2月 9日 常見的問題 ? 未規(guī)定如何處置各個階段測量和監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的不合格品； ? 糾正后的不合格品沒有重新檢驗； ? 在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，只對不合格現(xiàn)象采取了措施，沒有對其造成的后果采取措施； ? 讓步處理不符合產(chǎn)品時，必要時沒有向顧客、終用戶、法定機構(gòu)或其它機構(gòu)報告。 2023年 2月 9日 結(jié)論 a) 產(chǎn)品的質(zhì)量符合性 b) 供方供貨質(zhì)量狀況 ； c) 產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展 趨勢 ，包括采取 的 預(yù)防措施； d) 供方整改的情況 2023年 2月 9日 收集數(shù)據(jù) a) 車間統(tǒng)計 b) 質(zhì)檢記錄 c) 售后反饋 分析 2023年 2月 9日 常見的問題 ? 沒有根據(jù)管理的需求收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)或收集不全； ? 沒有規(guī)定數(shù)據(jù)的分析方法和分析結(jié)果的用途； ? 不能對數(shù)據(jù)統(tǒng)計的適宜性和有效性得出結(jié)論； ? 不能有效地指示需要改進的功能 /區(qū)域。 2023年 2月 9日 具體改進： 確定改進目標 分析實施結(jié)果 辦法實施 評價辦法的可行性 提出改進辦法 選擇適宜辦法 記錄保存 2）糾正措施 （ ） 要求 采取措施，以 消除 不合格的 原因 ， 防止 不合格的 再發(fā)生 。 要求 a) 預(yù)防措施應(yīng)與 潛在問題的影響程度 相適應(yīng)； b) 應(yīng) 編制 形成文件的 程