【正文】 的人。在直接重購(gòu)這種最簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)情況下，產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段最少；在修正重購(gòu)情況下，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段多一些；而在新購(gòu)這種最復(fù)雜的情況下，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段最多，要經(jīng)過(guò)八個(gè)階段。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析時(shí)，一般采用 價(jià)值分析法 。 1/22/2023 14 6)選擇供應(yīng)商。 企業(yè)的采購(gòu)中心最后選定供應(yīng)商以后，第七步是采購(gòu)經(jīng)理開(kāi)訂貨單給選定的供應(yīng)商，在訂貨單上列舉技術(shù)說(shuō)明、需要數(shù)量、期望交貨期等。為此 ,供應(yīng)商在產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，要加強(qiáng)追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得采購(gòu)者的信任，保持長(zhǎng)久的供求關(guān)系。 1954年美國(guó)國(guó)防部開(kāi)始采用價(jià)值分析技術(shù)，并改稱(chēng)為價(jià)值工程?？铺乩赵?1994年出版的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 ——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第 8 版）中提出 ? “顧客讓渡價(jià)值”是指 顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 1/22/2023 27 CRM系統(tǒng) 在 e時(shí)代企業(yè)只有做到 （ C C P R方便 、 關(guān)懷 、 個(gè)人化 、 立即響應(yīng) ） ，才能更好的維系客戶(hù)關(guān)系 。 1/22/2023 28 （ Personalized） 企業(yè)要把每一個(gè)客戶(hù) ， 當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏 ， 而不是一次交易 ， 所以必須了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習(xí)慣 ， 并適時(shí)提供建議 ， 例如雜貨店的例子 ， 老板要知道張先生的家庭狀況 、 消費(fèi)習(xí)慣及信用度等 ， 以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間 ， 才能提出最適合的建議 。 ? 驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息 ， 刪除過(guò)時(shí)信息 。 ? 去年最大的客戶(hù)是否今年也訂了不少的產(chǎn)品 ？ 找出這個(gè)客戶(hù) 。 ? 把客戶(hù)打來(lái)的電話看作是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 。 ? 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用 ， 使得客戶(hù)與企業(yè)做生意更加方便 。 ? 替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格 。而所謂的「刀口上」，在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的，就是客戶(hù)金字塔中頂端層級(jí)的客戶(hù)。 主要客戶(hù)： 客戶(hù)金字塔中 ， 除了 VIP客戶(hù)外 ， 在此特定期間內(nèi) ， 消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶(hù) 。 小客戶(hù)： 指除了上述三種客戶(hù)外 ， 消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶(hù) 。顯然，你有更多的理由讓他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)更滿意。有時(shí)， 永遠(yuǎn)不能拒絕客戶(hù)的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。研究結(jié)果反應(yīng)了一個(gè)典型的 80/20原則的例子：大約 19%的客戶(hù)產(chǎn)生了 90%的利潤(rùn)，另外的 81%的客戶(hù)的主要特點(diǎn)是，他們大多數(shù)支票賬戶(hù)的平均結(jié)余都不到 250美元，但他們卻寫(xiě)了許多支票。顯然，并不是所有的客戶(hù)都不好。因此銀行想辦法限制沒(méi)利可圖的客戶(hù)。 好的客戶(hù)會(huì)這樣做： 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向 1/22/2023 41 差的客戶(hù)正好相反，他們會(huì)這樣做： 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶(hù)上； 信用等級(jí)的評(píng)估 ， 以客戶(hù)的信用履約記錄和還款能力為核心 ， 進(jìn)行量化的評(píng)定 。 評(píng)分后按得分的高低 ，對(duì)客戶(hù)分為 AAA、 AA、 A、 B、 C五個(gè)等級(jí) 。 二、不斷增加的客戶(hù)關(guān)系復(fù)雜性。 消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 在 CEO們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的 轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變。 許多企業(yè)宣稱(chēng)他們是以客戶(hù)為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理提倡者，客戶(hù)關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席 2500美元向每位 250美元下降。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬?lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶(hù)數(shù)據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注 2）。由此，我們相信到2023年只有約 50家能生存， Gartner預(yù)期當(dāng)最暢銷(xiāo)品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商 ESP和 ERP供應(yīng)商的重要性將增加。一個(gè)最近的研究表明， 32%的銷(xiāo)售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施 12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒(méi)有使用。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。 分析客戶(hù)流失的原因 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益 建立投訴和建議制度 建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。一個(gè)企業(yè)如果每年降低 5%的客戶(hù)流失率，利潤(rùn)每年可增加 25%——85%， 1/22/2023 51 客戶(hù)背叛率降低（客戶(hù)保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究，計(jì)算了在客戶(hù)背叛率降低 5%的情況下，平均客戶(hù)生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶(hù)背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響 行 業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（ %） 郵 購(gòu) 20 汽車(chē)維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50 信 用 卡 125 1/22/2023 52 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 普遍現(xiàn)象 認(rèn)識(shí)到客戶(hù)開(kāi)發(fā)是銷(xiāo)售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶(hù)開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向 “不會(huì)被拒絕 ”的目標(biāo)邁出第一步?！边@是日本推銷(xiāo)之神原一半的座右銘 ? 推銷(xiāo)是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。 ? 推銷(xiāo)以助人為樂(lè) ， 同時(shí)又能使自己精神上得到滿足 。 – 選擇接近話語(yǔ) – 接近注意點(diǎn) 1/22/2023 57 ? 接近話語(yǔ)的步驟如下： – 步驟 1：稱(chēng)呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng) ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 – 步驟 5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶(hù)感覺(jué)您的專(zhuān)業(yè)及可信賴(lài)。 ? 銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己： 接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去。如果您怕的話，您是不能夠在商場(chǎng)上大展拳腳的。這是做過(guò)功夫而培養(yǎng)出來(lái)的欲望。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來(lái)的。 營(yíng)銷(xiāo)名言 1/22/2023 64 ? 收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話講錯(cuò)，便失去了一單生意。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到附近的酒吧茶樓。 營(yíng)銷(xiāo)名言 1/22/2023 66 使用信函接近客戶(hù)的技巧 ? 仔細(xì)挑選郵寄名單 ? 撰寫(xiě)銷(xiāo)售信函的主要技巧有三點(diǎn)： 〃 要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。 ? 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶(hù) ， 直接到客戶(hù)處進(jìn)行拜訪 ， 這種方法就是 掃街 。 1/22/2023 69 掃街的技巧 成功的必須突破一些關(guān)口 ， 如企業(yè)入口柜臺(tái)的服務(wù)人員 、 秘書(shū)及關(guān)鍵人士 ， 因此 ， 要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo) ， 需要靈活運(yùn)用一些技巧 ， 以達(dá)成有效的銷(xiāo)售 。別出心裁的名片 請(qǐng)教客戶(hù)的意見(jiàn) 迅速提出客戶(hù)能獲得哪些重大利益 告訴潛在客戶(hù)一些有用的信息 提出能協(xié)助解決潛在客戶(hù)面臨的問(wèn)題 1/22/2023 71 立即獲得他的好感 成功的穿著 肢體語(yǔ)言 微笑 問(wèn)候 握手 讓客戶(hù)產(chǎn)生好感的方法，是基于三個(gè)出發(fā)點(diǎn) —— 尊重、體諒、使別人快樂(lè) —— 引申出來(lái)的，您只要能往這三個(gè)方面思考，相信您能夠發(fā)現(xiàn)更多讓別人對(duì)您產(chǎn)生好感的途徑。您已經(jīng)把自己銷(xiāo)售出去了。 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上 1/22/2023 76 電話接通后的技巧 一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的潛在客戶(hù)的名稱(chēng)；接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù) —— 回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾涀〔灰f(shuō)太多。 ? 結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷(xiāo)售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶(hù)的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。 千萬(wàn)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法?？蛻?hù)答應(yīng)的話，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。 要熱情。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類(lèi)。秘書(shū)小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書(shū)小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。 ? 銷(xiāo)售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是公司打電話來(lái)的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 請(qǐng)記住以下要點(diǎn)： ? 對(duì)人要稱(chēng)呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。 ? 強(qiáng)調(diào)自己的公司。 ２、在拜訪客戶(hù)之前做充足的準(zhǔn)備工作。只有具有廣博的知識(shí)，你才會(huì)具有敏銳地思想。一個(gè)人的眼睛是不無(wú)法騙人的。 作為業(yè)務(wù)人員，心怎樣才會(huì)“細(xì)”呢？ 1/22/2023 85 １、永遠(yuǎn)對(duì)自已保持信心。 ３、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點(diǎn)。與天斗，其樂(lè)無(wú)窮；與地斗，其樂(lè)無(wú)窮；與人斗，其樂(lè)無(wú)窮。 機(jī)敏 一個(gè)推銷(xiāo)員“為了判斷與解決”各種大大小小的問(wèn)題，必須經(jīng)常維持他的機(jī)敏與伶俐，否則難以成功。 1/22/2023 88 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。每一位成功的推銷(xiāo)員，都招人喜愛(ài)且親切而富于同情心。 隨和豁達(dá)，有天賦的親和力 這類(lèi)推銷(xiāo)員天生對(duì)別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)，富于同情心，待人真誠(chéng)。大部分人喜歡坐在后面，或許是因?yàn)椴辉敢馓@眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來(lái)，這就是消極成性，熱忱不足。我沒(méi)有任何恐怕感，我對(duì)自己充滿了信心?！? 4. 主動(dòng)發(fā)言 在會(huì)議上，你必須養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)言的習(xí)慣。誠(chéng)心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。 16:41:3516:41:3516:412/1/2023 4:41:35 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時(shí) 41分 35秒 16:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時(shí) 41分 35秒 下午 4時(shí) 41分 16:41: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:41:3516:41:3516:41Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 4時(shí) 41分 :41February 1, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:41:3516:41:3516:412/1/2023 4:41:35 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:3516:41:35February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時(shí) 41分 35秒 下午 4時(shí) 41分 16:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴