【正文】 的人。在直接重購這種最簡單的購買情況下，產(chǎn)業(yè)購買者的購買過程的階段最少；在修正重購情況下，購買過程的階段多一些；而在新購這種最復(fù)雜的情況下，購買過程的階段最多，要經(jīng)過八個階段。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。在對產(chǎn)品進行分析時，一般采用 價值分析法 。 1/22/2023 14 6)選擇供應(yīng)商。 企業(yè)的采購中心最后選定供應(yīng)商以后，第七步是采購經(jīng)理開訂貨單給選定的供應(yīng)商，在訂貨單上列舉技術(shù)說明、需要數(shù)量、期望交貨期等。為此 ,供應(yīng)商在產(chǎn)品銷售出去以后，要加強追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得采購者的信任，保持長久的供求關(guān)系。 1954年美國國防部開始采用價值分析技術(shù)，并改稱為價值工程。科特勒在 1994年出版的《市場營銷管理 ——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第 8 版）中提出 ? “顧客讓渡價值”是指 顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 1/22/2023 27 CRM系統(tǒng) 在 e時代企業(yè)只有做到 （ C C P R方便 、 關(guān)懷 、 個人化 、 立即響應(yīng) ） ，才能更好的維系客戶關(guān)系 。 1/22/2023 28 （ Personalized） 企業(yè)要把每一個客戶 ， 當(dāng)做一個永恒的寶藏 ， 而不是一次交易 ， 所以必須了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣 ， 并適時提供建議 ， 例如雜貨店的例子 ， 老板要知道張先生的家庭狀況 、 消費習(xí)慣及信用度等 ， 以及下次需補貨時間 ， 才能提出最適合的建議 。 ? 驗證并更新客戶信息 ， 刪除過時信息 。 ? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品 ？ 找出這個客戶 。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會 。 ? 通過信息技術(shù)的應(yīng)用 ， 使得客戶與企業(yè)做生意更加方便 。 ? 替客戶填寫各種表格 。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。 主要客戶： 客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ， 在此特定期間內(nèi) ， 消費金額占最多的前百分之五的客戶 。 小客戶： 指除了上述三種客戶外 ， 消費金額為其它百分之八十的客戶 。顯然，你有更多的理由讓他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)更滿意。有時， 永遠不能拒絕客戶的信條會使你陷入誤區(qū)和麻煩。研究結(jié)果反應(yīng)了一個典型的 80/20原則的例子：大約 19%的客戶產(chǎn)生了 90%的利潤，另外的 81%的客戶的主要特點是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到 250美元，但他們卻寫了許多支票。顯然，并不是所有的客戶都不好。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。 好的客戶會這樣做： 帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的新方向 1/22/2023 41 差的客戶正好相反，他們會這樣做： 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； 信用等級的評估 ， 以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心 ， 進行量化的評定 。 評分后按得分的高低 ，對客戶分為 AAA、 AA、 A、 B、 C五個等級 。 二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。 消費者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 在 CEO們的關(guān)注驅(qū)動下，許多企業(yè)正在進行戰(zhàn)略重點的 轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。 許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級管理團隊里很少包括一個客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進企業(yè)變得規(guī)范化。按座席定價正在向按任務(wù)定價轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價格從每個座席 2500美元向每位 250美元下降。超過這些領(lǐng)域，市場營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因為來自業(yè)務(wù)的、個性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長（看備注 2）。由此，我們相信到2023年只有約 50家能生存， Gartner預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商 ESP和 ERP供應(yīng)商的重要性將增加。一個最近的研究表明， 32%的銷售技術(shù)項目在實施 12個月后由于技術(shù)原因很少或沒有使用。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機會。 分析客戶流失的原因 建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 建立投訴和建議制度 建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。一個企業(yè)如果每年降低 5%的客戶流失率，利潤每年可增加 25%——85%， 1/22/2023 51 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低 5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險 經(jīng) 紀 50 信 用 卡 125 1/22/2023 52 客戶開發(fā) 普遍現(xiàn)象 認識到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。如果你認為杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向 “不會被拒絕 ”的目標(biāo)邁出第一步?！边@是日本推銷之神原一半的座右銘 ? 推銷是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。 ? 推銷以助人為樂 ， 同時又能使自己精神上得到滿足 。 – 選擇接近話語 – 接近注意點 1/22/2023 57 ? 接近話語的步驟如下： – 步驟 1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱 ——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 – 步驟 5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 ? 銷售商品前，先銷售自己： 接近客戶技巧的第一個目標(biāo)就是先將自己銷售出去。如果您怕的話，您是不能夠在商場上大展拳腳的。這是做過功夫而培養(yǎng)出來的欲望。經(jīng)驗是碰釘碰回來的。 營銷名言 1/22/2023 64 ? 收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場，一句話講錯，便失去了一單生意。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到附近的酒吧茶樓。 營銷名言 1/22/2023 66 使用信函接近客戶的技巧 ? 仔細挑選郵寄名單 ? 撰寫銷售信函的主要技巧有三點： 〃 要簡潔、有重點。 ? 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶 ， 直接到客戶處進行拜訪 ， 這種方法就是 掃街 。 1/22/2023 69 掃街的技巧 成功的必須突破一些關(guān)口 ， 如企業(yè)入口柜臺的服務(wù)人員 、 秘書及關(guān)鍵人士 ， 因此 ， 要能順利達成掃街的目標(biāo) ， 需要靈活運用一些技巧 ， 以達成有效的銷售 。別出心裁的名片 請教客戶的意見 迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 告訴潛在客戶一些有用的信息 提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題 1/22/2023 71 立即獲得他的好感 成功的穿著 肢體語言 微笑 問候 握手 讓客戶產(chǎn)生好感的方法，是基于三個出發(fā)點 —— 尊重、體諒、使別人快樂 —— 引申出來的，您只要能往這三個方面思考，相信您能夠發(fā)現(xiàn)更多讓別人對您產(chǎn)生好感的途徑。您已經(jīng)把自己銷售出去了。 以上各點最好能將重點寫在便箋紙上 1/22/2023 76 電話接通后的技巧 一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務(wù) —— 回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾涀〔灰f太多。 ? 結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法?？蛻舸饝?yīng)的話，及時確定見面的時間和地點。 要熱情。例如打火機、訂書機之類。秘書小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 ? 銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是公司打電話來的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 請記住以下要點： ? 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 ? 強調(diào)自己的公司。 ２、在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。一個人的眼睛是不無法騙人的。 作為業(yè)務(wù)人員，心怎樣才會“細”呢？ 1/22/2023 85 １、永遠對自已保持信心。 ３、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。 機敏 一個推銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。 1/22/2023 88 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。每一位成功的推銷員，都招人喜愛且親切而富于同情心。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類推銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。大部分人喜歡坐在后面，或許是因為不愿意太顯眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來，這就是消極成性，熱忱不足。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心?！? 4. 主動發(fā)言 在會議上，你必須養(yǎng)成主動發(fā)言的習(xí)慣。誠心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。 16:41:3516:41:3516:412/1/2023 4:41:35 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時 41分 35秒 16:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時 41分 35秒 下午 4時 41分 16:41: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:41:3516:41:3516:41Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 4時 41分 :41February 1, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16:41:3516:41:3516:412/1/2023 4:41:35 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:3516:41:35February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時 41分 35秒 下午 4時 41分 16:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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