【正文】 3 40 誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。在你分析這 80%的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶沒(méi)有什么用，有時(shí)會(huì)造成麻煩；例如，他們的財(cái)務(wù)狀況很糟糕，不能及時(shí)付款。 普通客戶： 除了 VIP客戶與主要客戶 ， 購(gòu)買(mǎi)金額最多的前百分之二十的客戶 。 ? 找出客戶真正需要的是什么 。 ? 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤 。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生 ？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系 ？ 選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè) 。 在 e世代 ， 勿容置疑 ， 必須做到實(shí)體整合虛擬（ Click Mortar） ， 讓客戶自己選擇是由電話 、 網(wǎng)站 、 傳真 、 Email或面對(duì)面等不同溝通方式 ， 與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù) 。其公 Ｖ（價(jià)值）＝ F/C 公式中的Ｆ（功能）是指產(chǎn)品的用途、效用、作用，也就是產(chǎn)品的使用價(jià)值； C 價(jià)值分析的目的是 ：耗費(fèi)最少的資源，生產(chǎn)出或取得最大的功能，提高經(jīng)營(yíng)效益。 8)績(jī)效評(píng)價(jià) 。 5)征求建議。 需求的提出，可以是內(nèi)部的刺激，也可以是外部的刺激引起。 在較復(fù)雜的采購(gòu)工作中，采購(gòu)者還包括企業(yè)的高層管理人員。有些公司的采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)決定采購(gòu)什么規(guī)格的產(chǎn)品、由誰(shuí)供應(yīng)；有些采購(gòu)經(jīng)理只負(fù)責(zé)把訂貨單交給供應(yīng)商。對(duì)于這樣的購(gòu)買(mǎi)類型，原有的供應(yīng)者要清醒認(rèn)識(shí)面臨的挑戰(zhàn)，積極改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量，大力提高生產(chǎn)率，降低成本，以保持現(xiàn)有的客戶；新的供應(yīng)者要抓住機(jī)遇，積極開(kāi)拓，爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)。 這些成員的地位不同、權(quán)力有異，說(shuō)服力有區(qū)別，他們之間的關(guān)系亦有所不同，而且對(duì)生產(chǎn)資料的采購(gòu)決定所起的作用也不同，因而在購(gòu)買(mǎi)決定上呈現(xiàn)較紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。生產(chǎn)資料購(gòu)買(mǎi)者受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況和預(yù)期經(jīng)濟(jì)狀況的嚴(yán)重影響，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣，或前景不佳時(shí)，生產(chǎn)者就會(huì)縮減投資，減少采購(gòu)，壓縮原材料的庫(kù)存和采購(gòu)。 1/22/2023 8 2．購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn) 1) 購(gòu)買(mǎi)的目的性。 ２ .購(gòu)買(mǎi)者往往集中在少數(shù)地區(qū) ３ .產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是引伸需求 , ４ .產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是缺乏彈性的需求 , ５ .專業(yè)人員購(gòu)買(mǎi) , ６ .直接購(gòu)買(mǎi) ,而不通過(guò)中間商采購(gòu) ７ .互惠 “你買(mǎi)我的產(chǎn)品，我就買(mǎi)你的產(chǎn)品。 將聽(tīng)吾計(jì) ， 用之必勝 ， 留之；將不聽(tīng)吾計(jì) ， 用之必?cái)?， 去之。 道者 ， 令民于上同意 ， 可與之死 ， 可與之生 ， 而不危也；天者 ， 陰陽(yáng) 、 寒暑 、 時(shí)制也；地者 ， 遠(yuǎn)近 、 險(xiǎn)易 、 廣狹 、 死生也；將者 ， 智 、 信 、仁 、 勇 、 嚴(yán) 也；法者 ， 曲制 、 官道 、 主用也 。組成產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)。 5）需要提供產(chǎn)品服務(wù)。 6）購(gòu)買(mǎi)的環(huán)境性。 （二）影響生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素 1/22/2023 10 3．人際因素 這是企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系的因素。 1．直接重購(gòu) 這是一種在供應(yīng)者、購(gòu)買(mǎi)對(duì)象、購(gòu)買(mǎi)方式都不變的情況下而購(gòu)買(mǎi)以前曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)類型。為了達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)將最優(yōu)秀的推銷人員組成一支龐大的營(yíng)銷隊(duì)伍，以贏得采購(gòu)者信任和采取行動(dòng)。 這是從企業(yè)的內(nèi)部和外部直接或間接影響購(gòu)買(mǎi)決策的人。 1/22/2023 13 2 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段多少，取決于產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)情況的復(fù)雜程度。指由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析， 并作出詳細(xì)的說(shuō)明，供采購(gòu)人員作參考。 1/22/2023 15 7)發(fā)出正式定單 。 1/22/2023 16 價(jià)值分析法 價(jià)值分析是美國(guó)通用電器公司采購(gòu)經(jīng)理 邁爾斯 1947年發(fā)明的。 I （ Interactive）指的是在互動(dòng)過(guò)程中了解客戶 D（ Differentiate）則是透過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型 M （ Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出 對(duì)策或建議 R （ Response）則是立即響應(yīng)給客戶。 ? 采集客戶的有關(guān)信息 。 ? 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話 ， 比較服務(wù)水平的不同 。 ? 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則 VIP客戶所指的是花最多錢(qián)的 10位客戶 。 1/22/2023 36 80/20原則 如果你概括一下你全部的客戶，你的經(jīng)營(yíng)收入的 80%是由 20%的客戶帶來(lái)的；這 20%的客戶就是你的最佳客戶。 1/22/2023 38 市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單 按產(chǎn)品或服務(wù) 劃分的市場(chǎng)區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng) 1 2 3 4 …… 1/22/2023 39 銀行賬戶與 80/20原則 ? 一家銀行最近對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，只會(huì)造成消耗。通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能， 擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 1/22/2023 42 客戶信用等級(jí)評(píng)估方案 客戶信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制 ， 并為客戶分類提供依據(jù) 。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。 五、 CRM預(yù)算的增加。 企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向 Web基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的 CRM套件替代。 大約 500家企業(yè)宣稱銷售 CRM軟件，但實(shí)際真正的 CRM廠商只有 200家。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。 1/22/2023 49 如何防范老客戶流失 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 ? 相反，客戶開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。 ? 推銷投資小 、 見(jiàn)效快 、 收益高 。 – 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 和“仇人”通通電話。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。 準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶， 有什么好處呢？ 1/22/2023 65 每天交四個(gè)朋友 當(dāng)您回家的時(shí)候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認(rèn)識(shí)了四位陌生人呢？吩咐家人要負(fù)起一個(gè)責(zé)任問(wèn)題：“認(rèn)識(shí)四個(gè)人了吧！”如果還沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)便吃晚飯，您一定要急急吃完飯便起身，走出家門(mén)去和人攀談。 1/22/2023 67 直接拜訪客戶的技巧 ? 直接拜訪有二種形態(tài) ， ? 一為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間 ， 這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪 ， 拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面 ， 因此 ，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料 。 結(jié)束談話后告辭的技巧 1/22/2023 70 面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法。 進(jìn)入主題的技巧 開(kāi)場(chǎng)白技巧 1/22/2023 74 接 近 客 戶 自 我 測(cè) 驗(yàn) ? 打招呼 〃 是否面帶笑容 〃 是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方 〃 是否熱忱有勁 ? 自我介紹 是否有介紹自己的名字 〃 是否有介紹自己的公司 〃 是否正確交遞名片 ? 感謝對(duì)方接見(jiàn) 是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn) ? 寒喧 是否稱贊對(duì)方 〃 是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話題 ? 表達(dá)拜訪的理由 〃 是否自信地說(shuō)出拜訪的理由 1/22/2023 75 電話接近客戶的技巧 準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： – 潛在客戶的姓名職稱； – 企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)； – 想好打電話給潛在客戶的理由； – 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 – 想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題； – 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？ 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 其實(shí)，什么“開(kāi)會(huì)”、“正在見(jiàn)客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。這是尊敬自己肯定自己的方法。 1/22/2023 84 １、在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。聽(tīng)，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會(huì)，交流那種不可言傳的默契。 ５、要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。但是，他們絕不會(huì)讓那些意念成為事實(shí)，因?yàn)樗麄冇袩o(wú)比的勇氣。相反一個(gè)陰暗的推銷員會(huì)讓顧客感到反感。我對(duì)您說(shuō)的話，是我打心底里相信的事。 5. 大方、開(kāi)朗地微笑 當(dāng)你微笑時(shí)，請(qǐng)別忘了要大方、開(kāi)朗。 :41:3516:41:35February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :41:3516:41Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 1, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 41分 35秒 16:41:351 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :41:3516:41Feb231Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :41:3516:41:35February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。大方、開(kāi)朗到露牙而微笑，才能吸引對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生好感?！? 營(yíng)銷名言 1/22/2023 91 3. 走的速度比別人快 20% 以比別人快 20%的速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說(shuō)，一個(gè)人改變動(dòng)作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。 抑郁多才，自我加速力強(qiáng) 這類推銷員身上蘊(yùn)含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關(guān)系非常牢固，業(yè)績(jī)量也會(huì)持續(xù)而穩(wěn)定攀升?？v使在失意或是業(yè)績(jī)下跌的時(shí)候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來(lái)仍然能完成目標(biāo)。要把每次與客戶談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識(shí)征服一個(gè)人的機(jī)會(huì)。沒(méi)有能夠成功交易，并不是自已的能力問(wèn)題，而是時(shí)機(jī)不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)科技背景、對(duì)專業(yè)知識(shí)更是要熟知?？蛻粜睦砗?