2營(yíng)運(yùn)管理工具-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 念與應(yīng)用目的 – 魚(yú)骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。 2023年 8月 1416日 18 1。流程圖 ? 概念與應(yīng)用目的 – 流程圖由圖形塊及箭線組成的，標(biāo)明一個(gè)事件或某一項(xiàng)工作的過(guò)程（如工藝過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程、進(jìn)貨過(guò)程等）。流程圖 ? 操作步驟 – （ 1）確定工作過(guò)程結(jié)構(gòu)。可以使用備忘卡進(jìn)行記錄。 – （ 5）檢查流程圖是否完整。 ? 流程圖的主要作用表現(xiàn)在： ? （ 1）將工作過(guò)程的復(fù)雜性、有問(wèn)題的地方、重復(fù)部分、多余環(huán)節(jié)以及可以簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的地方都表示出來(lái)； ? （ 2）將實(shí)際的和想象的過(guò)程流程進(jìn)行比較和對(duì)照，以便找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? （ 3）使項(xiàng)目小組在過(guò)程步驟方面統(tǒng)一意見(jiàn)并檢查出對(duì)工作進(jìn)程有影響的活動(dòng)； ? （ 4）識(shí)別可以調(diào)查收集額外資料的地方； ? （ 5）可以作為了解整個(gè)工作過(guò)程的訓(xùn)練輔助工具。 2023年 8月 1416日 25 3。 2023年 8月 1416日 26 3。 – （ 3）確定計(jì)量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)也稱頻數(shù)或費(fèi)用。 – （ 6）繪圖。此領(lǐng)導(dǎo)人也必須利用甘特圖標(biāo)編制一個(gè)研究計(jì)劃表，并撰寫行政報(bào)告，說(shuō)明此研究計(jì)劃對(duì)整個(gè)組織造成了哪些影響。網(wǎng)上搜索可以提供背景資料，但不能代替實(shí)地考察。（圖一） 2023年 8月 1416日 45 圖一：改進(jìn)前的商品供應(yīng)流程 總部 供應(yīng)商 配送中心 門店 2023年 8月 1416日 46 業(yè)務(wù)流程：改進(jìn)后 ?改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)圖及主要優(yōu)勢(shì)。 ? 對(duì)采購(gòu)員要加強(qiáng)考核。 ? 門店設(shè)立商品臺(tái)帳圖，按臺(tái)帳圖、銷售情況與庫(kù)存情況訂貨。 2023年 8月 1416日 50 商品銷售結(jié)構(gòu)的 Pareto圖 75%80%85%90%95%100%105%A類商品B類商品C類商品金額百分比2023年 8月 1416日 51 （四）交付延誤分析 2023年 8月 1416日 52 2023年 8月 1416日 53 （五）解決缺貨問(wèn)題的建議 ? 建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性與及時(shí)性。 ? 建立車輛定期維護(hù)保養(yǎng)制度。 ?總部?jī)?nèi)部品質(zhì)是指總部為門店提供服務(wù)的滿意程度； ?門店的內(nèi)部品質(zhì)是指門店是否符合公司規(guī)定的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 2023年 8月 1416日 64 改進(jìn)顧客品質(zhì) 主講人： wyg(NO． 110) 2023年 8月 1416日 65 內(nèi)容提要 ? 顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集 ? 投訴類型及影響因素 ? 投訴變化情況 ? 品質(zhì)缺陷的 Pareto圖 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要問(wèn)題 ? 影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 ? 商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)刺圖 ? 商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)刺圖 2023年 8月 1416日 66 （一）顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集 ? 顧客抱怨處理有一套嚴(yán)格的程序化的方式 。 2023年 18月份統(tǒng)計(jì)，服務(wù)問(wèn)題的投訴次數(shù)占 %，質(zhì)量問(wèn)題占 %，價(jià)格問(wèn)題占 %。 2023年 8月 1416日 73 （六）影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 內(nèi)部品質(zhì)，主要是商品質(zhì)量問(wèn)題，占% 2023年 8月 1416日 74 （七）改進(jìn)建議 ?嚴(yán)把進(jìn)門關(guān) ?對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)保能力進(jìn)行驗(yàn)證 ?加強(qiáng)進(jìn)貨驗(yàn)證 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?加強(qiáng)過(guò)程控制 ?提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì) ?加強(qiáng)質(zhì)量信息的及時(shí)反饋 ?建立顧客服務(wù)中心 2023年 8月 1416日 75 （八）商品質(zhì)量問(wèn)題魚(yú)骨圖 現(xiàn)場(chǎng)管理 廠商選擇 規(guī)模小 缺乏程序 日常檢查 沒(méi)有及時(shí)糾正 質(zhì)保能力 檢測(cè)手段 商品包裝 不重視 沒(méi)有采取預(yù)防措施 商品保護(hù) 配送中心進(jìn)貨驗(yàn)證 門店進(jìn)貨驗(yàn)證 上柜驗(yàn)證 進(jìn)貨驗(yàn)證 商品 問(wèn)題 2023年 8月 1416日 76 顧客滿意度 主講人： zdc(NO． 44) 2023年 8月 1416日 77 內(nèi)容提要 ?對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí) ?顧客滿意率的計(jì)算方法 ?顧客滿意率測(cè)評(píng)表 ?顧客滿意率統(tǒng)計(jì) ?影響顧客滿意率的主要因素 ?影響顧客滿意率的主要問(wèn)題 ?改進(jìn)建議 2023年 8月 1416日 78 （一）對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí) 以前對(duì)顧客滿意程度的測(cè)評(píng)多采用計(jì)算 “ 顧客滿意率 ” 的方法，從 20世紀(jì)70年代開(kāi)始，一些發(fā)達(dá)國(guó)家的研究人員提出了顧客滿意度指數(shù)的概念，這是一個(gè)多變量體系，與表示滿意顧客所占比率的 “ 顧客滿意率 ” 有很大的差異。 2023年 8月 1416日 81 （四）顧客滿意率統(tǒng)計(jì) 年 1— 6月份顧客滿意率：對(duì) 3933名顧 客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果： ?選擇 “ 好 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 中 ” 的顧客占 %； ?選擇 “ 差 ” 的顧客占 %。 ?及時(shí)采取措施，提高顧客的滿意度。 2023年 8月 1416日 90 （三）降低成本的主要途徑 ?用預(yù)算來(lái)控制成本。 ?加強(qiáng)宣傳教育，提高成
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