企業(yè)市場營銷策劃培訓(xùn)（ppt53頁)-預(yù)覽頁
【正文】 與轉(zhuǎn)移成本 – 對忠誠的理解– 顧客需求分析與顧客細(xì)分v 影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素– 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對顧客需求的感知偏差– 前后臺的設(shè)計(jì)– 時(shí)間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠度 27影響顧客滿意度的主要因素q 虛偽冷漠 q 反應(yīng)慢 q 損害競爭對手的聲譽(yù) q 不易做生意或下訂單 q 對您的顧客想當(dāng)然 q 話說得太滿 q 思想消極懈怠 q 急于多做幾筆生意 q 專業(yè)包裝或形象不夠q 解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛 q 錙銖必較 q 商品品質(zhì)不良 q 固步自封 q 差勁的訓(xùn)練 28服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D29程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題服務(wù)管理要素30客戶滿意度的影響因素 451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸3231影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素 不太重要的因素32服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見 顧客可看見直接接觸間接接觸33技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素 34情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持167。例；美國：有一種公司 “ 家庭購物代理公司 ” ，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話： “ 張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來一 管牙膏。 認(rèn)同167。 謙遜167。 獲得信息167。 支付選擇167。 失望167。 延遲167。 復(fù)雜性167。廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷252。 一月 2117:30:3317:30Jan2127Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2117:30:3317:30:33January 27, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/27 17:30:3317:30:3327 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2117:30:3317:30Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 27 一月 20235:30:34 下午 17:30:34一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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