【正文】 補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的客戶，請(qǐng)客戶到相應(yīng)臺(tái)席辦理； e 對(duì)于投訴的客戶，請(qǐng)其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。保持良好的工作狀態(tài)，不能夾帶個(gè)人的情緒。 主動(dòng)收集客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷工作意見(jiàn)，整理上報(bào) 職責(zé)二：營(yíng)銷推廣 工作任務(wù) 主動(dòng)向等候客戶發(fā)送公司指定的宣傳資料或客戶需要的宣傳資料； 主動(dòng)宣講近期熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷氛圍； 對(duì)客戶感興趣的業(yè)務(wù)主動(dòng)進(jìn)行介紹，解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)處理，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行辦理。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作需要， 有條件的營(yíng)業(yè)廳可將導(dǎo)服崗進(jìn)一步分工 ，可分為： 分流引導(dǎo) 崗， 流動(dòng)服務(wù) 崗，自助引導(dǎo)崗等， 實(shí)現(xiàn)至少現(xiàn)場(chǎng) 1 崗 1 人的配置，大部分營(yíng)業(yè)廳還是以兼崗的模式為主，在部分的鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳，小廳也可不設(shè)置導(dǎo)服崗， 各分工崗位的職責(zé)細(xì)分，可根據(jù)營(yíng)業(yè)廳需要進(jìn)一步細(xì)化。 二、 應(yīng)用對(duì)象 本作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)用于營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)服崗位，包括：分流引導(dǎo)崗、流動(dòng)服務(wù)崗、自助引導(dǎo)崗。本指導(dǎo)書可作為 導(dǎo)服 員崗位的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位如：值班 經(jīng)理 、保安人員執(zhí)行工作時(shí)提供指導(dǎo)。導(dǎo)服崗的崗位職責(zé)也涉及上述三個(gè)體系，其中分流引導(dǎo)體系占比重最大，也是導(dǎo)服崗的首要工作職責(zé)。 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷體系 職責(zé)一：主動(dòng)服務(wù) 工作任務(wù) 主動(dòng)開(kāi)展客戶關(guān)懷工作，及時(shí)安撫客戶情諸，并進(jìn)行客戶教育，引導(dǎo)客戶通過(guò)更便捷的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理； 主動(dòng)關(guān)心老弱病殘?jiān)锌?戶，并引導(dǎo)其優(yōu)先辦理相關(guān)業(yè)務(wù)； 對(duì)不文明舉止的客戶進(jìn)行禮貌勸止； 向離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶主動(dòng)微笑告別。 其他 完成上級(jí)要求的其他工作 在流動(dòng)服務(wù)區(qū)不繁忙的情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)受理區(qū)繁忙需要幫助時(shí)，及時(shí)提供幫助 任職資格 教育水平 中專以上 經(jīng)驗(yàn) 不限 知識(shí) 熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí) 技能技巧 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)新事物的能力和一定的應(yīng)變能力 具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和理 解能力 性格外向，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和與人溝通的能力 四、 崗位工作模板 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)備 開(kāi)啟營(yíng)業(yè)廳客戶自助、演示設(shè)備，并確定運(yùn)行正常，對(duì)異常的設(shè)備及時(shí)反饋給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)修復(fù) ； 對(duì)暫時(shí)無(wú)法立即修復(fù)的設(shè)備應(yīng)做明顯的故障標(biāo)識(shí) 協(xié)助營(yíng)業(yè)廳人員做好營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備，及時(shí)補(bǔ)充營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料架上的宣傳資料，檢查是否有過(guò)期的資料，并及時(shí)進(jìn)行更換，協(xié)助值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的檢查 2 7:458:00 參加 班前會(huì) 如在本次班前 會(huì)中自身需要承擔(dān)主持，應(yīng)該在前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) 應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、行為規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)等服務(wù)規(guī)范。 2）主動(dòng)詢問(wèn) a 詢問(wèn)客 戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問(wèn)客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件； b 如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶； c 如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒(méi)帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營(yíng)業(yè)廳辦理。 場(chǎng)景示范 通過(guò)下面補(bǔ)卡客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的場(chǎng)景示范，幫助引導(dǎo)人員更加清晰地了解迎送客戶工作的全流程和服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容?！?（引導(dǎo)員指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，盡量避免代替客戶操作） 客 戶：“好的。工作要點(diǎn)包括： a 當(dāng)普通客戶排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò) 10分鐘，應(yīng) b 進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷和安撫； c 注意客戶是否已經(jīng)取過(guò)排隊(duì)號(hào)，如果沒(méi)有 d 應(yīng)提醒客戶取號(hào)，避免產(chǎn)生無(wú)謂等待； e 安撫的方式包括遞送宣傳資料、送水、報(bào)刊雜志以及告知需要等待時(shí)間等，并積極解答客戶咨詢，幫助客戶通過(guò) E通道或者其他渠道辦理業(yè)務(wù)； f 要注意提醒客戶叫號(hào)的順序，防止客戶錯(cuò)過(guò)辦理。 C 緊急處理 如果營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)非常緊急的用戶，引導(dǎo)員可以記錄其所需辦理的業(yè)務(wù)，提前收繳現(xiàn)金，如有需要，復(fù)印身份證件，待閑時(shí)再為該客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?！?（主動(dòng)關(guān)懷客戶，提示客戶，并主動(dòng)遞送資料） 客 戶：“好的。為了避免浪費(fèi)您的時(shí)間，您可以到就近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者改日再來(lái)本營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)?！? 注意：對(duì)于已經(jīng)取號(hào)等待的客戶，一定要把業(yè)務(wù)辦理完才能下班。 營(yíng)業(yè)員可以跟該客戶溝通，把該客戶的手機(jī)和需要辦理的業(yè)務(wù)情況記錄下來(lái)，需要的錢收好，閑時(shí)由后臺(tái)批量操作處理，處理 好后，通知該客戶。請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶：充 100元。 引導(dǎo)員：業(yè)務(wù)辦理后， 10086會(huì)短信通知您的。如果盲目進(jìn)行預(yù)約受理工作，也有可能會(huì)造成顧客抱怨，或者養(yǎng)成顧客依賴性。下文指出了引導(dǎo)人員在維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序方面的一些要點(diǎn)。 1） 阻止客戶插隊(duì) 引導(dǎo)員：先生，您好，請(qǐng)您排一下隊(duì)，謝謝！ 客 戶：我想改一下動(dòng)感地帶套餐。 注意點(diǎn)： 客戶希望能插隊(duì)是常見(jiàn)的，但是不能因此而無(wú)視插隊(duì)情況。當(dāng)其他客戶有異議時(shí)，是非常好的理由拒絕為插隊(duì)的客戶辦理。 3） 客戶不愿意排隊(duì)或者秩序混亂 營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人很多，而且隊(duì)伍很亂 引導(dǎo)員：“請(qǐng)大家排一下隊(duì)，這樣會(huì)快一些 的。 引導(dǎo)員：哦，爸爸正在辦業(yè)務(wù)呢，這里人好多，萬(wàn)一爸爸辦完事找不到你肯定很著急，現(xiàn) 在帶你去找爸爸好嗎？ 小 孩：好的。 5） 本營(yíng)業(yè)廳客戶數(shù)量劇增 引導(dǎo)員：各位客戶，非常報(bào)歉！因?yàn)楝F(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，所以等候的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一些。 引導(dǎo)員：請(qǐng)大家諒解現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，我們雖然已經(jīng)加開(kāi)了臺(tái)席，但在 xx 號(hào)以后的客戶可能還需要再等候半個(gè)小時(shí)以上。我們會(huì)一直把已經(jīng)取號(hào)的客戶接待完畢才結(jié)束營(yíng)業(yè)，如果證件齊全的話請(qǐng)耐心等待！ 客 戶 :我等了這么久才來(lái)說(shuō)?? 引導(dǎo)員 :非常報(bào)歉。以后可就近辦理 。廳內(nèi)巡視的要求如下： 1)引導(dǎo)員在營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足時(shí)，須及時(shí)補(bǔ)足； 2)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無(wú)紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理。檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)廳門面、地面、墻面以及其它設(shè)施是否出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn) 象；臨街玻璃是否有亂貼各種小廣告或在墻上亂寫，門前是否有不暢通等現(xiàn)象；地面、墻面及其他服務(wù)設(shè)施等有沒(méi)有出現(xiàn)明顯臟亂現(xiàn)象，若出現(xiàn)雜物 3分鐘內(nèi)須有人打掃 )。 （引導(dǎo)客戶到休息區(qū)自行閱讀）