《移動通信營業(yè)廳綜合咨詢崗位標準操作規(guī)范》-預(yù)覽頁
【正文】 .......................................................................... 15 臺席勤整理 ................................................................................................. 15 附錄 ............................................................... 16 咨詢臺席物品管理規(guī)范 ............................................................................................ 16 營業(yè)廳 崗位 標準 作業(yè)指導(dǎo) （ 綜合咨詢崗 ） 一、目的 本作業(yè)指導(dǎo)旨在明確營業(yè)廳綜合咨詢崗位工作標準 規(guī)范，加強該崗位人員服務(wù)標準提升 二、范圍 本指導(dǎo)書適用于 營業(yè)廳綜合咨詢崗位和 流動咨詢崗位人員。保持良好的工作狀態(tài)，不能夾帶個人的情緒。 2）主動迎接客戶 ? 站立迎接客戶，面帶微笑，目光平視，立于咨詢臺當(dāng)中?！薄斑@個問題我們須進一步核實，請留下您的聯(lián)系電話，個工作日內(nèi)我們將跟您聯(lián)系，給您帶來不便，敬請諒解。 ? 當(dāng)客戶提出詢問時，應(yīng)熱情、及時地解答客戶的詢問。 ? 對實操性強的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受?！卑l(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。 3）活動宣傳、業(yè)務(wù)推薦 ? 在解答客戶疑難的同時，咨詢?nèi)藛T要見縫插針， 結(jié)合客戶情況， 積極向客戶推薦近期活動和 適合 新業(yè)務(wù)。 ? 如客戶無興趣或時間傾聽解釋，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打 10086 了解查詢，也可通過網(wǎng)上營業(yè)廳進行了解和辦理?！? ? 當(dāng)有客戶不愿意設(shè)手機密碼或隨便設(shè)置手機密碼時，應(yīng)提醒客戶密碼的作用及好處，讓客戶能引起重視。 ? 重新按照 咨詢 臺席整理規(guī)范 整理臺席，準備和下一位工作人員交 接。 客 戶： 好的。你覺得怎么樣 ?不錯吧！ 客 戶： 這樣啊 …… 營業(yè)員： 如果您女朋友每天能收到你精彩的圖片或者音樂的話，她會很開心的。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由引導(dǎo)員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決； 2） 客戶教育：對客戶 介紹 相關(guān)知識 ? 咨詢?nèi)藛T不能一味地使用專業(yè)術(shù)語，部分客戶對專業(yè)術(shù)語可能不是很理解，咨詢?nèi)藛T要用貼近生活的語言， 將比較抽象的專業(yè)術(shù)語形象化，或者使用生活中的例子打 比方，便于客戶理解 ? 進行業(yè)務(wù)解釋時咨詢?nèi)藛T要耐心講解 ，對于理解能力較差的客戶，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)擬出重點內(nèi)容進行介紹，并請客戶將不清楚的地方提出來，有針對性地進行解釋。 ? 如果客戶的理解能 力實在有限，后面等候的客戶很少，營業(yè)員在解釋時，可以借助圖示法，通過簡單的圖例向客戶將資費、辦理條件、優(yōu)惠政策等向客戶詳細清晰的解釋。 ? 客戶大吵大鬧時 ，一定要迅速隔離客戶，最好引導(dǎo)到客戶接待室處理，一方面讓客戶感受到被重視，另一方面也可以避免其它客戶受到影響，從單個投訴演變?yōu)榧w投訴。 咨詢?nèi)藛T可以這樣就解決客戶疑問： 營業(yè)員： 您好，是這樣的，上網(wǎng)是按流量收費的，就好像您家里的水一樣，不是看您流了多長時間的水，而是看使用的水量。 客 戶： … 2） 話費有效期解釋 某天某營業(yè)廳一位老大爺來充話費，他著急的詢問其手機停機的原因，經(jīng)查詢，是因為話費有效期到了，所以才導(dǎo)致停機，營業(yè)員把為什么停機的原因告訴了他，但是客戶一直不理解。 客 戶： 哦。 客 戶： 那我原來的話費還在？ 營業(yè)員： 您原來的話費還可以使用 60 天，到時，您可以再充 11 元。 3） 計費方式解釋 某客戶來營業(yè)廳交費， 順便問一下自己的話費情況，詢問后客戶感覺自己話費沒有那么多， 認為移動公司亂扣費， 所以要求營業(yè)員進行解釋。如果有的話建議取消或者是包月等相應(yīng)的措施，同時向 客戶 介紹 SP 業(yè)務(wù)的查詢和取消 的方式，建議 客戶 下次在遇到類似的問題時也可以通過 10086 熱線了解情況?？蛻魺┰甑臅r候如果營業(yè)員給予一個微笑，那客戶就算心情不好，也不會發(fā)火，最多嘮叨幾句。 4） 功能費解釋 客戶 來營業(yè)廳反映自己開通了彩鈴，已收取了五元費用為何選歌曲還要另外收費。后 客戶 表示明白離去。 遇到一些理解能力較低的，營業(yè)員可以運用畫圖、列公式等直觀明了的方式來幫助客戶理解，一共多少，乘以多少，除以多少，每月多少，保底多少，這樣一些聽不懂的 客戶 ，就能看懂了。接下去， 營業(yè) 員 向客戶解釋了這個套餐的消費要求，客戶聽了當(dāng)時就蒙了，說自己不要“套餐”，什么都不要，只要接電話，打電話就可以了。根據(jù)您的消費情況來看，你一般都是接電話比較多，打出的電話也是給你在外地的兒子打的，并且您很少出門，我建議你選擇 18 套餐，這個是最合適您的。 （四）現(xiàn)場協(xié)調(diào) 、維持秩序 工作要點 協(xié)助值班長完成現(xiàn)場協(xié)調(diào)，對于必要的現(xiàn)場服務(wù)支撐給予積極的配合。 場景示范 場景 1：客戶陪同人員過多（超過 3 人） 營業(yè)員 ： 先生，您好，請您排一下隊，謝謝！ 客戶： 我想改一下動感地帶套餐。謝謝您的配合。當(dāng)其他客戶有異議時，是拒絕為插隊的客戶辦理的非常好的理由。 場景 3：客戶在廳內(nèi)睡覺 營業(yè)員： (用手輕輕的敲椅子 )您好，先生（或小姐）對不起打擾您了 ,您是身體不舒服嗎？ 客戶 ： ??？我沒事，就是困了。 客戶 ：好的?? 注意點 通過叫號系統(tǒng)使用所需要的條件來說服客戶，以理服人，容易接受 場景 5：客戶在廳內(nèi)吸煙 營業(yè)員 ：先生 （小姐），您好！對不起，我們營業(yè)廳內(nèi)不準吸煙，請您暫時把煙滅掉好嗎？ 或者 ：“先生（小姐），不好意思，我們營業(yè)廳是無煙營業(yè)廳，請您把煙滅掉好嗎，垃圾桶在那里（用手指引）。不過如果您有時間的話，我很樂意帶您參觀一下我們的營業(yè)廳。 班后注意事項 下班時，離開坐席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉用電設(shè)備。 附錄 咨詢臺席物品管理規(guī)范
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