移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查報(bào)告-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 瑣。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。針對(duì)這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。即俗話說：“大家的心要齊”。因?yàn)槊總€(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗；耐心又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)，精益求精。在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是，還有個(gè)別營(yíng)業(yè)廳忽略了部分細(xì)節(jié)工作，比如：用戶的座椅是否干凈整齊，用戶需要的簽字筆及紙張是否潔凈好用。在走訪調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的工作人員在上班時(shí)間未能統(tǒng)一穿戴工作服并佩帶工號(hào)，影響了移動(dòng)公司在群眾心中的服務(wù)意識(shí)與整體形象。公司對(duì)此曾做出了十分細(xì)致的服務(wù)要求，例如：面對(duì)微笑、站立問候、雙手接送證件、起身再見等一系列工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、關(guān)于工作人員的語(yǔ)言規(guī)范問題語(yǔ)言是人與人互相溝通、互相了解的外在表達(dá)方式。對(duì)客戶的禮貌問候、對(duì)問題的細(xì)致解答及普通話用語(yǔ)并不能做到完全滿意、規(guī)范。大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。各村組建移動(dòng)鄉(xiāng)親網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號(hào)電話互撥，便宜方便。已規(guī)劃，在建設(shè)：張家臺(tái)村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋張家臺(tái)村、尹家峪村；劉家臺(tái)村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋劉家臺(tái)村、北邢村、南邢村；中瓦泉村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋王家莊村；南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋南中村、南西村；五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號(hào)覆蓋整個(gè)廠區(qū)宿舍區(qū)。繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng)，讓各個(gè)區(qū)域均得到實(shí)惠和方便。④首問負(fù)責(zé)制要求。定期更改操作密碼。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時(shí)文件。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營(yíng)業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績(jī)記錄在案，列入每月考核。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③對(duì)?？偷綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头?wù)細(xì)節(jié)。④負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問題。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。手姿；唱收唱付，雙手接遞。無禁語(yǔ)；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營(yíng)銷意識(shí)：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),，未簽字視為未落實(shí)，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止
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