【正文】 3 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景 （一） 經(jīng)營(yíng)理念的需要 （二） 企業(yè)管理模式更新的需要 （三） 提高核心競(jìng) 爭(zhēng)力的需要 （四） 信息技術(shù)的推動(dòng) 4 客戶關(guān)系管理的意義 （一） 改善營(yíng)銷功能，提高銷售業(yè)績(jī) （二） 降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率 （三） 改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度 （四） 優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額 5 客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的概念 客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：客戶分析，了解客戶，發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造客戶價(jià)值，管理客戶關(guān)系以及其支持活動(dòng)的作用。這種分析方法是按客戶在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值和潛在價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類的。 10 客戶關(guān)系管理中客戶分析的具體步驟 （ 1） 收集客戶數(shù)據(jù) （ 2） 定義和計(jì)算終生價(jià)值 （ 3） 客戶投資與利潤(rùn)分析 （ 4） 客戶分組 （ 5） 制定相應(yīng) 的客戶措施 11 客戶關(guān)系管理支付流程的具體內(nèi)容 （ 1） 企業(yè)文化及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項(xiàng)目取得成功的必要條件 （ 2） IT和數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺(tái) （ 3） 要構(gòu)造新的價(jià)值鏈，企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì) （ 4） 人力資源管理等的支持也是必不可少的 12 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)包括的子系統(tǒng)名稱 （一） 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) （二） 客戶合作管理子系統(tǒng) （三） 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) （四） 數(shù)據(jù)技術(shù)管理子系統(tǒng) 13 業(yè)務(wù)操作 管理 子系統(tǒng)包括的模塊 （ 1） 營(yíng)銷管理模塊：市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)管理 （ 2） 銷售管理模塊：銷售部件、現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件、溝通渠道部件 、銷售業(yè)績(jī)部件 （ 3） 客戶服務(wù)模塊：服務(wù)部件、合同部件、客戶關(guān)系部件、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件 14 營(yíng)銷模塊的功能 營(yíng)銷管理模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員，能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和戰(zhàn)略的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，可以讓營(yíng)銷部門(mén)實(shí)時(shí)跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的多渠道的活動(dòng)。即可為新產(chǎn)品的研制和投放市場(chǎng)等決策 提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標(biāo)和計(jì)劃提供參考，并能把相關(guān)的信息自動(dòng)傳遞到各個(gè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控。營(yíng)銷模塊必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效地形式散發(fā)到各種銷售渠道。主要功能面向現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，包括聯(lián)系客戶和管理客戶、管理機(jī)會(huì)、日程安排、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的銷售計(jì)劃，并幫助銷售代表形象的了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 （ 2） 合同部件。主要是建立企業(yè)與客戶和供應(yīng)商聯(lián)系的渠道。同時(shí)，還可以使用該組件與辦公室進(jìn)行聯(lián)系。 18 呼叫中心的功能 呼叫 中心可以定義為一個(gè)集中處理大量打入和打出電話的場(chǎng)所。 （二） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其整理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì) 決策分析所必需的、歷史的、分散度、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。建立企業(yè)信息門(mén)戶 EIP 是 Web 集成管理的主要工作， EIP 使企業(yè)即使釋放存儲(chǔ)其內(nèi)部和外部的各種信息，從而優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，也有利于客戶從 Web 渠道訪問(wèn)其所需的個(gè)性化信息，進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物或用戶自主服務(wù)等。組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。 9 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的概念 組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來(lái)劃分部門(mén)，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng) 10 矩陣型結(jié)構(gòu)的概念和控股型結(jié)構(gòu)的概念 矩陣型結(jié)構(gòu)把按職能劃分的部門(mén)同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門(mén)結(jié)合起來(lái)的組織形式。缺點(diǎn)是：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識(shí)；組織的層級(jí)較多，不利于信息由下向上傳遞。 13 直線職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 直線職能制結(jié)構(gòu)保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)，但存在職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、使用環(huán)境變化差的缺陷。缺點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。其控制手 段是：母公司憑借所掌握的股權(quán)向子公司派遣產(chǎn)權(quán)代表和董事、監(jiān)事，通過(guò)這些人員在子公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)中發(fā)揮積極作用而影響子公司的經(jīng)營(yíng)決策。 18 企業(yè)組織虛擬化的概念 企業(yè)組織的虛擬化包括一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，而是企業(yè)組織之間的虛擬化。 20 網(wǎng)絡(luò)型組織的概念 網(wǎng)絡(luò)型組織是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)作不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)密集的 多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來(lái)完成共同的目標(biāo)。 ?組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。 另一種形式是重新設(shè)計(jì)。 ?網(wǎng)絡(luò)型組織的特征①網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的互相關(guān)系②密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)③網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)④強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)⑤網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向控制，和傳統(tǒng)企業(yè)在管理方式上的區(qū)別。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。 38 建立學(xué)習(xí)型組織的意義 ㈠學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本 ㈡學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提 ㈢組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與手段 39 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉 ㈠ 自 我超越 ㈡改善心智模式 ㈢建立共同愿景 ㈣團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) ㈤系統(tǒng)思考 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1 市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 市場(chǎng)營(yíng)銷 就是在變化 的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿足消費(fèi)者需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品存儲(chǔ)和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果企業(yè)能夠滿足顧客的需要，它就可以保持和客戶的交換，從而實(shí)現(xiàn)它的盈利目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。為此企業(yè)首先要界定整個(gè)市場(chǎng)，然后對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，選擇其中最有 發(fā)展前途并且企業(yè)又能夠勝任的子市場(chǎng)服務(wù)。 5 借助案例分析市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程 6 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。經(jīng)歷三個(gè)階段：市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行市場(chǎng)定位 8 市場(chǎng)細(xì)分的含義 市場(chǎng)細(xì)分 就是營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)的市場(chǎng)分類過(guò)程。 11 無(wú)差異營(yíng)銷、差異營(yíng)銷、集中營(yíng)銷的含義 無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷 是企業(yè)不考慮各細(xì)分市場(chǎng)的特性，而突出市場(chǎng)需求的共性，只推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一市場(chǎng)營(yíng)銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。 13 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的含義和方法 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研，指系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、收集、分析并報(bào)告于企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。 16 品牌的含義 品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來(lái)識(shí)別商品的名詞、文 字、標(biāo)記、數(shù)字、符號(hào)及其組合。①理解價(jià)值定價(jià)法②需求差別定價(jià)法 ?競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，是一種以市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品價(jià)格為主要依據(jù)的定價(jià)方法。它是指制造商盡可能的通過(guò)許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商和零售商推銷其產(chǎn)品。它是指制造商在某一地區(qū)僅選擇一家中間商推銷其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽定獨(dú)家經(jīng)銷合同，既有利于控制經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，又可以調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場(chǎng)占有。 ㈡居間商人。?有店鋪的零售商?無(wú)店鋪的零售商。 促銷組合就是將各種促銷方式組合和搭配起來(lái)，形成整體效果最佳的促銷決策。 公共關(guān)系是以不付費(fèi)的方式得到媒體的報(bào)道，達(dá)到宣傳和推銷產(chǎn)品或服務(wù)的目的。?從消費(fèi) 者個(gè)體來(lái)看，其收入在很大程度上決定著其購(gòu)買(mǎi)力，從而影響其消費(fèi)行為。相關(guān)群體使一個(gè)人受到新的行為和生活方式的影響；相關(guān)群體影響個(gè)人的態(tài)度和自我概念；相關(guān)群體還可以產(chǎn)生某種趨于一致的壓力，它會(huì)影響個(gè)人對(duì)所購(gòu)商品和品牌的選擇。生活方式不同的消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求、價(jià)格的敏感、分銷方式的接受以及促銷媒體的選擇上有著很大的差異。消費(fèi)者通過(guò)學(xué)習(xí)會(huì)形成一定的購(gòu)買(mǎi)行為或改變以往的購(gòu)買(mǎi)行為，由此產(chǎn)生了信念和態(tài)度，而信念和態(tài)度又反過(guò)來(lái)影響人們的購(gòu)買(mǎi)行為。 28 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)特征 ?在市場(chǎng)需求方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)具有如下特點(diǎn) :產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量少，但每次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是派生出來(lái)的，并且需求波動(dòng)性大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求缺乏彈性。 差異營(yíng)銷 是企業(yè)選擇兩個(gè)以上的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，為不同的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營(yíng)銷組合來(lái)適應(yīng)各個(gè)子市場(chǎng)的需要。包括：確認(rèn)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和明確顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 33 產(chǎn)品組合的決策 ?擴(kuò)大產(chǎn)品組合?；蛘咛蕴切┻M(jìn)入衰退期的產(chǎn)品線或產(chǎn)品項(xiàng)目。企業(yè)可以使用制造商品牌和經(jīng)銷商品牌以及兩者混合使用的三種策略。企業(yè)可以選擇統(tǒng)一品牌策略、個(gè)別品牌策略和系列化品牌策略。優(yōu)勢(shì)：①可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售，從而增加市場(chǎng)占有率；②可以占領(lǐng)更多的貨架空間，更容易吸引顧客；③既可以迎合消費(fèi)者轉(zhuǎn)換品牌的心理需求，又能保證產(chǎn)品的銷路；④能激發(fā) 品牌間在企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。企業(yè)可以選擇的策略：努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新的功能、特色和款式；積極開(kāi)拓新的細(xì)分市場(chǎng)，增加新的分銷 渠道；適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格；調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點(diǎn)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)可以采用的策略：采用維持、集中、收縮或放棄策略。產(chǎn)品形成企業(yè)定價(jià)的最低經(jīng)濟(jì)界限。 ㈡外部因素 ?市場(chǎng)需求。 ?市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 37 影響分銷渠道 選擇 的主要因素 企業(yè)設(shè)計(jì)分銷渠道首先要決定是否需要中間商以及需要幾個(gè)層次的中間商，而這取決于①顧客特性：體現(xiàn)在顧客人數(shù)、地理分布、購(gòu)買(mǎi)頻率、平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及對(duì)不同促銷方式的敏感性等因素。 38 廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系的特點(diǎn) ?廣告具有高度公開(kāi)性、極強(qiáng)的普及性、夸張的表現(xiàn)力、非人格化等特點(diǎn)。 39 促銷組合的影響因素 ?產(chǎn)品種類和市場(chǎng)類型。企業(yè)在不同的時(shí)期有不同的促銷目標(biāo)，主要有三類：①以產(chǎn)品介紹為目標(biāo)，這種目標(biāo)的促銷組合應(yīng)以廣告為主；②以說(shuō)服和提示為目標(biāo)，這種目標(biāo)的促銷組合以廣告和人員推銷為主③ 以樹(shù)立品牌和企業(yè)形象為目標(biāo)，這種目標(biāo)的促銷組合則應(yīng)以公共關(guān)系和廣告為主，并配合是淡的人員推銷 ?促銷中策略?！巴啤钡牟呗韵拢髽I(yè)會(huì)更重視人員推銷，“拉”的策略下，企業(yè)對(duì)廣告會(huì)更重視。③在產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，企業(yè)可削減廣告但要增加銷售促進(jìn)的力度。 ?企業(yè)暫時(shí)不考慮定價(jià)（ price）策略，而要研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本（ cost）。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。 51 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合的實(shí)質(zhì) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合，就是利用整合營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者的雙向溝通，是為了迅速、準(zhǔn)確、個(gè)性化的獲取信息和反饋信息，使?fàn)I銷策略從消極被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者向積極主動(dòng)的與消費(fèi)者溝通交流轉(zhuǎn)化。企業(yè)往往通過(guò)建立自己的網(wǎng)站或利用專業(yè)性網(wǎng)站發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳。 ㈢網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系。網(wǎng)上直接銷售是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的高級(jí)形態(tài)。 53 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)的功能 在規(guī)劃企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)結(jié)構(gòu)時(shí)，除了應(yīng)該具備一般站點(diǎn)應(yīng)具有的站點(diǎn)結(jié)構(gòu)位圖（ MAP）、站點(diǎn)導(dǎo)航、聯(lián)系方式等基本功能外，還應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行總和設(shè)計(jì)。 55 網(wǎng)上直接調(diào)查的方法 ?根據(jù)調(diào)查方法不同，可以分為①網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法、②網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法和③網(wǎng)上 觀察法，常用的是網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法。 ?根據(jù)網(wǎng)上調(diào)查采用的技術(shù)可以分為①站點(diǎn)法②電子郵件發(fā)③隨機(jī)IP 法④視訊會(huì)議法 56 網(wǎng)上間接調(diào)查的工具 ?利用搜索引擎收集資料 ?利用公告欄 BBS 收集資料 ?利用新聞組 User News 收集資料 ?利用電子郵件 Email 收集信息 57 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)的規(guī)劃 ?制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo) ?確 定站點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng) ?確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù) ?組織站點(diǎn)的建立 58 網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的特點(diǎn) ?互動(dòng)性 ?低費(fèi)用 ?速度快 ?客觀性 ?實(shí)施檢驗(yàn)和監(jiān)督 59 網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟 ?確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場(chǎng) ?確定調(diào)查方法和設(shè)計(jì)問(wèn)卷 ?選擇調(diào)查方式 ?分析調(diào)查結(jié)果 ?撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告 60 網(wǎng)上間接調(diào)查的內(nèi)容 間接調(diào)查就是二手資料調(diào)查。網(wǎng)上支付系統(tǒng)包括：①電子錢(qián)包②電子通道③電子銀行④認(rèn)證機(jī)構(gòu) ?配送系統(tǒng)。 根 據(jù)銷售對(duì)象的不同，網(wǎng)上銷售渠道可以分為 B— B 和 B— C 兩種方式。 3 運(yùn)作管理的基本內(nèi)容 ?運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策 ?運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、構(gòu)建與管理 ?運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 ?上述三個(gè)方面的評(píng)估、完善、改進(jìn)以及變革 4 企業(yè)運(yùn)作管理的任務(wù)及目標(biāo) ?合理利用資源 ?正確處理效率與效益問(wèn)題 ?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 5 企業(yè)運(yùn)作管理的意義與作用