【正文】 、機(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理 、 洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 東區(qū)后勤服務(wù)中心 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 統(tǒng)的清洗工作 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :2/4 職責(zé)、權(quán)限與溝通 南區(qū)后勤服務(wù)中心 、辦公樓和學(xué)校第三會(huì)議室、南區(qū)學(xué)術(shù)報(bào)告廳的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 師家屬宿舍公共部位的零星維修服務(wù) 北區(qū)后勤服務(wù)中心 、實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓、藝教樓、土產(chǎn)大樓的物業(yè)管理 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 相關(guān)工作 獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部 負(fù)責(zé)蘇州大學(xué)獨(dú)墅湖校區(qū)區(qū)域內(nèi)教學(xué)、科研、辦公等場(chǎng)所的物業(yè)管理（包括醫(yī)學(xué)樓、生農(nóng)化樓、公共教學(xué)樓等辦公、教學(xué)樓） 負(fù)責(zé)為獨(dú)墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 負(fù)責(zé)獨(dú)墅湖校區(qū)內(nèi)學(xué)生宿舍的日常服務(wù)提供，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與管理、水電使用管理，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生宿舍內(nèi)部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督促，負(fù)責(zé)向?qū)W生提供日常零維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用 、代理信件發(fā)放、天氣預(yù)報(bào)等服務(wù)項(xiàng)目 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 、紅樓會(huì)議中心、校本部圖書館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學(xué)樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理（保安、保潔、零星維修和會(huì)場(chǎng)服務(wù)等）。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :4/4 1 目的 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所使用有效版本文件 2 適用范圍 適用于東吳物業(yè)管理有限公司各單位（部門 /中心 /分部）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制 3 職責(zé) 辦公室編制和組織實(shí)施《文件控制管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)文件的識(shí)別、登記、評(píng)審、發(fā)放、回收和歸檔 。 各單位辦公室負(fù)責(zé)本單位文件的編制、標(biāo)識(shí)、更改、報(bào)批、發(fā)放、回收、登記和歸檔 4 程序 文件的分類 質(zhì)量管理體系文件 a) 公司《 管理手冊(cè) 》 b) 各單位《管理規(guī)范》、各單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》 c) 支持性文件 (如與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的 投標(biāo)文件 、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度、圖紙等 ) 行政文件 與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的人事任免、授權(quán)書、機(jī)構(gòu)變動(dòng)、通知、規(guī)定等文件 其他相關(guān)文件 合同文件 采購(gòu)文件 合格供方清單、物資、設(shè)備采購(gòu)的計(jì)劃等 各類標(biāo)準(zhǔn) a) 國(guó)家頒布的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) b) 國(guó)家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (規(guī)范 ) d) 國(guó)家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī) 承載媒體不是 紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號(hào)與標(biāo)識(shí) 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) 注：對(duì)于各單位 XXX為： 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :1/4 □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部 SH、工程部 GCB、 東區(qū) 服務(wù)中心 XFD、校部 服務(wù)中心XFA、北區(qū) 服務(wù)中心 XFB、南區(qū) 服務(wù)中心 XFC、 獨(dú)墅湖 校區(qū)物業(yè)分部 DSH、 樓宇物業(yè) 中心 LYWY、學(xué)生宿舍服務(wù)中心 SG、 后莊物業(yè)分部 HZ、 水電服務(wù)中心 SD、綠化服務(wù)中心 LW、 留學(xué)生與成教 接待服務(wù)中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 行政文件的編號(hào) 東吳物業(yè)字 (XXXX) XX號(hào) 發(fā)放文件順序號(hào) 發(fā)文年份 .如 2020 東吳物業(yè)管理有限公司的簡(jiǎn)稱 公司內(nèi)部其他文件可采用 或 規(guī)定編寫 文件的 版號(hào)與修訂狀態(tài) 流水號(hào) 文件階層 部門代碼（可無(wú)） （（（（（（（（（（（ 可 文件類別 公司代碼 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :2/4 文件的版號(hào)以英文大寫字母 A、 B、 C ?? 表示， A表示第一版、 B表示修訂后的第二版，以此類推 修訂狀態(tài)以阿拉伯?dāng)?shù)字 0、 3 ?? 表示修改次數(shù)， 0表示未修改 : 注：文件封面只需注明版號(hào)即可 A / 0 表示修改次數(shù)，“ 0” 為未修改， “1” 為第一次修改，依此類推 表示第一版，“ B” 為第二版，以此類推 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件實(shí)行二級(jí)管理，分級(jí)審批，發(fā)放前對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，并應(yīng)得到授權(quán) 人批準(zhǔn)，確保文件是充分、適宜的，質(zhì)量管理體系文件的最后部分應(yīng)有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都能得到相關(guān)文件現(xiàn) 行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應(yīng)填寫《文件發(fā)放 /回收記錄》，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放 。 所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好 “*” 或 “ ? ”標(biāo)記，文件修改頁(yè)上做適當(dāng)記錄，以確保有效文件的唯一性。 各單位負(fù)責(zé)本單位記錄的設(shè)計(jì)、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 3. 職責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理 ,公司辦公室和各單位辦公室具體負(fù)責(zé)。 ：由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。 （ 3）公文承辦流程圖 辦公室人員閱文 —— 登記填寫辦文單 —— 填寫擬辦意見(jiàn) —— 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示 —— 交承辦部 門辦理—— 填寫承辦結(jié)果 —— 辦文單存檔。 3. 術(shù)語(yǔ)與定義 檔案：是指過(guò)去和現(xiàn)在從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作直接形成的有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。 搬運(yùn)檔案時(shí)，要輕放、輕拿，不得隨意把檔案放在地上。 機(jī)密檔案一般不得復(fù)印，如特殊情況需要復(fù)印時(shí)，須經(jīng)公司主管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3 職責(zé) 公司下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)向人資與品管部上報(bào)進(jìn)人計(jì)劃與用工申請(qǐng)；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門 /中心 /分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。 ：主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。 /中心 /分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報(bào)“年度進(jìn)人計(jì)劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上 崗條件、到崗時(shí)間等）， 8月份報(bào)“補(bǔ)充進(jìn)人計(jì)劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計(jì)劃。 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁(yè)次 :1/2 、服務(wù)一線招聘 、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位 人員，人員錄用后由人資與品管部負(fù)責(zé)辦理錄用手續(xù)。 用工部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人、 人資與品管部 、必要時(shí)公司總經(jīng)理、相關(guān)專業(yè)人員一同進(jìn)行招聘考試 初選并安排考試（筆試、面試） 匯同專業(yè)人員實(shí)施招聘 確定錄用人員，體檢合格后，辦理錄用手續(xù) 招聘小組組織應(yīng)聘人員面 試，人力資源部參與（必要時(shí)筆試） 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁(yè)次 :2/2 《用工申請(qǐng)》 《公司年度招聘計(jì)劃》 為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，推廣新的管理經(jīng)營(yíng)理念、推行先進(jìn)技術(shù)，提高公司及其下屬各部門員工（管理 /操作）的管理能力與技術(shù)水平，滿足公司各 崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。 、培訓(xùn)預(yù)算， 認(rèn)真組織安排培訓(xùn)，并上報(bào)培訓(xùn)實(shí)施成果。 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量管理體系活動(dòng)的人員的能力要求，分別對(duì)新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。 b）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國(guó)家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心 /分部提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)當(dāng)對(duì)照本單位原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，并將新的計(jì)劃報(bào)人資與品管部備案。 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原則，必要時(shí)也可聘請(qǐng)學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過(guò)特定的教育培訓(xùn)來(lái)提高目前所從事工作的能力與效 率者（或認(rèn)為特定的教育培訓(xùn)對(duì)于將來(lái)必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人上報(bào)，經(jīng)人資與品管部審核，公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以參加外派受訓(xùn)。 ，管理人員崗前培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評(píng)價(jià)合格后持證上崗。 為樹立公司良好形象、規(guī) 范接待人員行為及語(yǔ)言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達(dá)與溝通。 對(duì)業(yè)主談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)做好記錄和歸檔保存，并于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)， 或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄；下級(jí)不能處理解決的問(wèn)題應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)（大樓主管或管理分部負(fù)責(zé)人；直至公司各級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人），并由上級(jí)各相關(guān)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。 3. 回訪形式 對(duì)處理問(wèn)題的結(jié)果進(jìn)行抽樣電話回訪。 對(duì)于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進(jìn)行回訪（回訪率達(dá) 100％）。 設(shè)置回訪記錄表格。 回訪問(wèn)題解決期限：及時(shí)匯報(bào)、當(dāng)即解決。 、通知，重要對(duì)外接待、會(huì)議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。 ，另外 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。做好會(huì)議記錄。 ，并向來(lái)客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳。 、有禮地做好接待工作。 1. 目的 規(guī)范護(hù)衛(wèi)人員的行為，樹立護(hù)衛(wèi)員良好的形象和社會(huì)聲譽(yù) 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)所有護(hù)衛(wèi)人員 3. 護(hù)衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。 不哼歌、吹 口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽(tīng)收 (錄 )音機(jī)或看書報(bào)。 4. 護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題的原則和方法 原則：護(hù)衛(wèi)人員在工作中會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理，在維護(hù)業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 在處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，應(yīng)交學(xué)校保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)處理。 對(duì)講機(jī)在更換充電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開(kāi)關(guān)，以保護(hù)和延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命。 按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損 壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，凡人為因素造成對(duì)講機(jī)遭受損失時(shí)，一律按規(guī)定由使用人負(fù)責(zé)賠償或修復(fù)。 在做好人防、物防基礎(chǔ)上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結(jié)合優(yōu) 勢(shì)。 對(duì)可疑情況的處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向大樓主管（或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 訪問(wèn)目擊學(xué)生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未勘查完畢不能離開(kāi)。 1. 目的 為了加強(qiáng)對(duì)公司及各單位消防設(shè)施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，結(jié)合具體情況，特制定本規(guī)范。公司各部門、物業(yè)分部主要負(fù)責(zé)人是本單位的防火安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位的消防安全， 履行下列職責(zé)： 。 b)毀壞消防設(shè)施和器材。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓(xùn)，制定安全消防預(yù)案，培訓(xùn)員工正確使用消防器材，做到“警鐘長(zhǎng)鳴”，消防重點(diǎn)單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部 門按照國(guó)家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實(shí)施的消防監(jiān)督管理。 （不構(gòu)成生命威脅）時(shí)，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)臏缁鹌鬟M(jìn)行滅火，與此同時(shí)也要看清必要時(shí)自己逃生的安全出口。 1. 目的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實(shí)施。做到各樓層內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死；