【正文】 限商機?！? 如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：　　l從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大?！　受住宅商品化進程的影響，國內物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題?！　∥覀兲岢鰳嫿ā癤XX文化區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標?！　《?、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務理念　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。我們在管理體制上實現(xiàn)了內部員工持股，并建立起符合市場經濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。 住宅產業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。在XXX物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎?！　《?、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量　　XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經驗。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。我們設想在居住區(qū)計算機網上建立XX物業(yè)XXX管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過Internet國際互聯(lián)網、政府主管部門的網絡系統(tǒng)、深圳總部的計算機網絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網與居住區(qū)計算機網相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。在XXX的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。在XXX物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經驗，我們將XXX共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色?！　≡谖覀兛磥?，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件?！　。M量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 4. 在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到50％以上時,召開產權人代表大會,選舉成立XXX業(yè)主委員會,由小區(qū)的產權人及使用人共同參與管理。同時兼任行政主管和會所主管。1人物業(yè)管理員大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經驗，熟悉ISO9001質量管理體系。3人保安班長男性30歲以下大 專三年以上保安管理工作經驗1人保潔班長不限男性：40歲以下高 中，；1人保潔員不限女性：35歲以下初 中，動作麻利。根據(jù)XXX的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經驗，擬在XXX管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員38人（含保安、保潔和園藝等）?！　≡赬XX物業(yè)管理實施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“XX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。一、 管理用房的配置面積和要求1．管理用房　　根據(jù)招標書中提供部分數(shù)據(jù)，經測算管理用房為220M2，對管理用房擬安排如下:序號部 門面積(M2)位 置序號部 門面積(M2)位 置1經理辦公室102經理助理辦公室103行政財務部204綜合事務部205客戶服務中心56倉 庫157會議室20備 注管理用房擬安排100平方米　　２．員工生活用房面積共計112平方米 （1）員工食堂　　　　　　　　　　　　 30M2 （2）員工宿舍　　　　　　　　　　　　　　　　　　　82M2 經理、副經理按8M2/人的標準配備,計16M2 其他管理人員按4M2/人的標準配備，計16M2 ,共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。針對上述銷售對象之特征，并結合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。為了配合XXX的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。 二、財務管理措施 （一）設立財務管理機構?！　∩钲谑蠿X物業(yè)管理有限公司對XXX物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。（三）加強財務管理的職能。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。 四、維修基金的管理和使用 （一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。 （五）維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司（或業(yè)委會）及其委托的會計師事務所審計?！　∫弧⑽飿I(yè)管理資金的籌措與使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經費收支的管理作為管理處工作的又一重要內容，確保XXX居住區(qū)物業(yè)管理的經費收支實現(xiàn)良性循環(huán)?！　?計算。（二）XXX居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準（由XX物業(yè)公司和XXX置業(yè)公司參照有關標準商談后制定）； （三）日常物業(yè)管理收入測算（由雙方商談制定標準后再做測算）　?。ㄋ模┤粘Ｎ飿I(yè)管理支出測算（同上） 三、測算結果分析 經初步測算，管理處年收支盈虧情況如下（單位：萬元）：經濟指標第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余 測算結果分析： （一）收支盈虧及原因（根據(jù)XX公司和XXX置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析） （二）收支虧損的彌補辦法 針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補?！　。ㄈ﹪栏窨刂妻k公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第五部分 特色服務項目及收費標準　　 以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。（四）服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。在居住區(qū)我們將推出以下服務：　?。ㄒ唬┰O立兒童益智中心。（三）完善小區(qū)文化娛樂設施。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。網上預約社區(qū)會所消費、家政服務、家具維修等服務。聊天室：小區(qū)居民可以通過聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。（四）社區(qū)學校網上學校：在社區(qū)內舉辦各類網上培訓班，如網頁制作、計算機培訓、英語培訓、假期學校等；通過網絡使用各種互動教育軟件，享受全新的網上教學模式。由于社區(qū)網絡購物多集中在同人們日常生活緊密聯(lián)系的日常消費品上，故這部分的利潤相當可觀。（七）物業(yè)管理提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提高管理水平；另一方面，住戶可通過社區(qū)網站隨時在網上查詢費用清單、服務申請、投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。有效提升小區(qū)住宅品質，改變房產的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。2．擁有無形資產，意味著可以“坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源——家庭。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸社區(qū)網站，獲取即時信息；并可通過各自的身份登陸，進行管理、查詢、看樓、預約等。（五）運用先進技術保證網絡安全系統(tǒng)服務器端采用最新網絡操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設置安全選項，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務，設置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護；綜合防火墻技術，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。（三）給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時可以通過定制，獲取個性化的社區(qū)服務，實實在在享受方便、快捷的信息化生活。一個運行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產行業(yè)成熟發(fā)展的標志，而且也是房地產行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。第二章 實現(xiàn)網絡辦公自動化　　計算機技術在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務自動化、行政辦公業(yè)務自動化及建立XX物業(yè)網站為業(yè)主提供信息服務等。該系統(tǒng)采用Lotus Domin Notes RDelphi作為開發(fā)工具，選用SQL Server、Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實現(xiàn)房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化管理。（二）物業(yè)管理模塊化：根據(jù)XXX居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務系統(tǒng)，對諸如設備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務特點進行模塊化設置，一種業(yè)務即以一個模塊形式設置物業(yè)管理服務運作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運作得以專業(yè)的網絡化處理。為人事勞資管理節(jié)省了大量時間和工作量。 （二）定期對系統(tǒng)使用人員進行最新的安全技術培訓，實現(xiàn)安全管理，有效降低網絡信息系統(tǒng)的運行風險。生活因文化而美麗。精心設計高品味的社區(qū)文化藍圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結構、文化素質和各種需求，開展特色活動如專題活