【正文】 由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。 ) (5) 測試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 （ 9）虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清楚地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。我是 ***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。如減肥時(shí)：請您翻身，我要給您做后背的操作，請曲腿，請將手放在 …… 。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 F、需付款，則開單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。 美容咨詢接待圖表 步驟 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 初次面談 笑容滿面，和藹可親 讓顧客有充裕的時(shí)間 從一般的話題開始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度 *不要一坐下來就馬上開始談話 *從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一 般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 *誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法 。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧； B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。 斤斤計(jì)較型 心思細(xì)，分毫必爭，看重小利。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽得進(jìn)別人的意見。 仔細(xì)閱讀說明書或資料。 關(guān)心貨品價(jià)格的高低。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 二、與投訴問題相關(guān)事項(xiàng) (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 咨詢電話 范例 —： (1) 您好， XX美容會(huì)所 。很高興為您服務(wù) ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解 ? 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的 需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過來呢 ? 美容師 B：百聞不如一見，您什么時(shí)候有空，請您到店里，我為您詳細(xì)的解說，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 (3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間，不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約， 必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間，或主動(dòng)建議客人，爭取客源。 (2) 對不起， ***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號(hào)碼，等她忙完后回您電話。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。 掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。 定期對下屬進(jìn)行業(yè)績評估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來，滿意而歸。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。 詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了 解該項(xiàng)流程是針對她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。 為客人開單結(jié)帳。 清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 每日認(rèn)真填寫、核對和整理 “財(cái)務(wù)情況日報(bào)表 ”。 定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請單，避免出錯(cuò)。 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表。 沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到： （ 1）客人用過的浴巾、毛巾及時(shí)歸攏，定時(shí)清洗烘干； （ 2）洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時(shí)清潔無污垢，地面、池盆、墻圍光潔可人； （ 3）木桶區(qū)保證地面干凈無污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時(shí)尤其要注意木桶底部、周身、外沿?zé)o污垢、油膩。 隨時(shí)檢查 美容會(huì)所 的水電安全。 員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。 員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。須交個(gè)人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照 2 張 (一寸 )，經(jīng)考核合格后上崗。 員工請假應(yīng)于前 2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準(zhǔn)，請假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。 四、考核制度： 季度考核 員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個(gè)月，由主管根據(jù) “月度考核表 ”進(jìn)行季度考核 (業(yè)績、考績 )，以此作為年度考核之依據(jù) (季度考核合格分為：店長 85分；員工： 80分 )。 員工晉級(jí)由主管提出申請，需通過技術(shù)及績效考核，并報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第四章 日常行為規(guī)范 一、打卡規(guī)范： 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考績、計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。 二、衛(wèi)生規(guī)范： 良好的 衛(wèi)生環(huán)境是 美容會(huì)所 服務(wù)好客人的首要條件，因此我們要格外注意這方面的規(guī)范。 咨詢室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無污跡、水跡、雜物。 美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好。 1皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡排毒、護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。 消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需換衣柜時(shí)，須到總臺(tái)辦理后方可調(diào)換。 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢 將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 (二 ) 技術(shù)規(guī)范 一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專 業(yè)的養(yǎng)生美容技術(shù)，必須不斷地豐富自己的知識(shí)修養(yǎng)。 晨會(huì)內(nèi)容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）： (1) 必要的禮儀練習(xí)。 (5) 在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷售技巧演練。 (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。 送別顧客：當(dāng)顧客 離開時(shí)，應(yīng)送出門外，并幫客人拉門，請客人走好。 1如有客戶來電預(yù)約，前臺(tái)人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫在預(yù)約表 上。 營業(yè)前規(guī)范： 按規(guī)定打卡； 更換工作制服，裝扮儀容，按規(guī)定佩戴工作牌； 檢查儀容，精 神飽滿，忌無精打采。 開始晨會(huì)。 營業(yè)結(jié)束規(guī)范： 基本要求：營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地接待最后一個(gè)顧客，直到顧客離開，不得催促或暗示顧客離去，更不準(zhǔn)對最后一名顧客不理不睬。 將清潔用水倒掉，將盆及洗面用具洗干凈，放入指定位 置。 查結(jié)束工作是否到位，檢查完畢，關(guān)閉水源與照明，電源。 代打卡者雙方各扣