【正文】 占有率－－建議在發(fā)展中期，確定此目標(biāo)； 追求利潤(rùn)最大化－－建議在發(fā)展初期，確定 此目標(biāo)； 打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手－－建議在發(fā)展后期，確定此目標(biāo)。 地理－－潛在客戶均為身在上海的本地人、港、澳、臺(tái)、及國(guó)外駐滬人仕； 人口－－潛在客戶的數(shù)量； 心理－－潛在客戶的內(nèi)在心理特點(diǎn)； 行為－－潛在客戶的外在行為表現(xiàn)形式。 價(jià)格策略 ―― 建議針對(duì)不同的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行不同的定價(jià)策略，如泳池、健身房可定中等價(jià)格， spa 可定稍高價(jià)位，高爾夫定高價(jià)位、中餐定中等價(jià)位、西餐定高等價(jià)位、酒吧定低價(jià)位等進(jìn)行各種不同形式的定價(jià)方式，以便于客戶選擇組合消費(fèi)，從而帶動(dòng)整體消費(fèi)水平上升。 七、促銷定位：鑒于俱樂部的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)方式，建議要將營(yíng)銷策劃的重點(diǎn)放在本部分上。 九、 CIS 策劃（ Corporate Identity Sysem）：建議可由企劃部與專業(yè)廣告公司合作完成 好的 CIS策劃，在企業(yè)內(nèi)部，可將經(jīng)營(yíng)理念和特質(zhì)視覺化、規(guī)范化，進(jìn)而能幫助實(shí)施有效的管理；在企業(yè)外部，可將經(jīng)營(yíng)理念鮮明化，提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的識(shí)別度，進(jìn)而能幫助實(shí)施有效的信息傳播。 行為識(shí)別；企業(yè)在社會(huì)公眾前的形象表現(xiàn)。 宏觀廣告策劃 ―― a. 市場(chǎng)調(diào)查； b. 目標(biāo)定位； c. 廣告定位； d. 戰(zhàn)略戰(zhàn) 術(shù)確定； e. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算； f. 執(zhí)行時(shí)間安排； g. 效果評(píng)估； h. 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。 服務(wù)型活動(dòng)；現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行彩妝指導(dǎo)、護(hù)膚指導(dǎo)、健身指導(dǎo)等。 維護(hù)型活動(dòng)；鞏固自己企業(yè)的品牌、產(chǎn)品的品牌，開展活動(dòng)，讓消費(fèi)者親身意識(shí)到麗致顯達(dá)的品牌及產(chǎn)品不同于其它同類服務(wù)及產(chǎn)品。 如： 春暖花開午茶會(huì)、春節(jié)尾牙大聚會(huì)、情人節(jié)浪漫游、四月桃花節(jié)、五月高爾夫球比賽、六月鴛鴦戲水比賽、七月冰欺凌品嘗會(huì)、八月桂花節(jié)、九月捉蟹合家歡、十月集體婚禮、十一月美容護(hù)膚講座、十二月圣誕狂歡節(jié)等等，再配合各種設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行具體安排。 如： 金婚夫妻辦酒席可免費(fèi)獲贈(zèng)紅酒、蛋糕、 SPA免費(fèi)券一次、 KTV包房免費(fèi)一小時(shí)； 生日酒席可免費(fèi)獲贈(zèng)蛋糕、香檳； 會(huì)員來(lái)俱樂部消費(fèi)時(shí)，每次在酒吧可免費(fèi)獲得一杯飲料（指定范圍），續(xù)杯收費(fèi)； 新婚夫婦辦酒席可免費(fèi)獲婚房一間，背景布置、每桌紅酒一瓶等等 …… 三、信息性創(chuàng)新： 完成完整的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) CIS； 選擇適合的時(shí)尚類媒體投入引 導(dǎo)廣告、開幕廣告、后續(xù)廣告； 在受眾面廣、發(fā)行量大的媒體上，進(jìn)行軟新聞（新聞報(bào)道形式）發(fā)表； 召開新聞?dòng)浾邥?huì)； 設(shè)計(jì)印制宣傳單片，在人流量大社區(qū)進(jìn)行分發(fā)； 會(huì)員介紹新會(huì)員加入，可獲贈(zèng)部分設(shè)施免費(fèi)使用時(shí)段，及餐廳或美容院的免費(fèi)享用券； 與旅游公司、大型企業(yè)合作，作為旅游團(tuán)體定點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)所，成為大型企業(yè)員工的福利享受項(xiàng)目； 與社會(huì)團(tuán)體合作，共同舉辦各類社會(huì)活動(dòng)，如某某拍賣、某某時(shí)裝發(fā)布等； 與航空公司合作，達(dá)成航線、住宿、娛樂一條龍服務(wù)。糖應(yīng)不凝固，糖袋無(wú)破漏，無(wú)污跡，無(wú)水跡。 文件名 上菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW092 頁(yè) 碼 31 ●上冷菜 (1)要求廚房在接到訂單后 10分鐘之內(nèi)出品。 (3)報(bào)菜名，簡(jiǎn)單介紹菜肴特色。 ●上湯 (1)要及時(shí)，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求。 ●出菜時(shí)間控制 (1)西餐的出菜時(shí)間要求恰到好處，出菜時(shí)間太早，菜式在廳面滯留時(shí)間長(zhǎng)，容易影響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿； (2)服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間，在客人前一道菜將用完時(shí)通知廚房制作下一道菜，對(duì)烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備； (3)出菜時(shí)間控制原則： ①同一臺(tái)客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時(shí)出菜，如客人各自所點(diǎn)菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜同時(shí)出； ②第 一道菜應(yīng)盡快出； ③每道菜間隔時(shí)間原則不超過(guò) 5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過(guò) 8分鐘； ④午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔可稍長(zhǎng)。 (4)酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。 (4)使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 （ 4）服務(wù)員要記住 每位客人所點(diǎn)的酒水，以免送酒時(shí)送錯(cuò)。 文件名 為客人點(diǎn)酒水服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW070 頁(yè) 碼 11 ●問(wèn)飲品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 (2)調(diào)酒時(shí)要注意姿勢(shì)正確，動(dòng)作瀟灑，自然大方。 (6)調(diào)制好的酒 應(yīng)盡快倒入杯中，對(duì)吧臺(tái)前的客人應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八成滿即可。 (9)掌握好調(diào)制各類飲品的時(shí)間，不要讓客人久等。 (4)適時(shí)向客人推銷酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。 (2)泊入車位后引導(dǎo)客人將行駛證交予車場(chǎng)收銀處，并換回停車卡。 (3)機(jī)動(dòng)車保管場(chǎng)的各種管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 必須張貼在出入口明顯的位置，實(shí)行 “三公開 ”制度，即公開保管場(chǎng)責(zé)任人、公開保管員姓名和照片、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。場(chǎng)內(nèi)須設(shè)置若干垃圾箱，并定期清潔打掃。裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛禁止進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)保管； (10)嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度。 (2)臺(tái)邊及臺(tái)腳：每天用抹布擦拭干凈。 (5)高椅、沙發(fā)、茶幾：其木質(zhì)部分和玻璃部分用抹布擦干凈，其布質(zhì)椅面或沙發(fā)面用吸塵器吸塵。 (8)大廳地面及墻壁：地面每天吸塵，墻壁應(yīng)視質(zhì)地不同而采用相應(yīng)的清潔方法。 (4)臺(tái)球：球面光潔、色彩鮮亮。 (7)燈泡和燈罩：保持光潔，無(wú)明顯灰塵。 ●門口迎賓服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎接并主動(dòng)問(wèn)候后，引導(dǎo)顧客進(jìn)入球廳。 ●當(dāng)顧客打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺(tái)面清理干凈。 ●拉椅入座 雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止。 ●下訂單 迎送員下訂單，從下訂單至第一道菜上桌不得超過(guò) 15分鐘。 (4)不喝飲料的要上茶。 ●巡臺(tái) (1)檢查有沒有上齊或漏上。 (5)整魚、整鴨要分菜。 ●結(jié)賬 由迎送員請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽單。 ●恢復(fù)臺(tái)面 收餐巾、餐具，清潔臺(tái)面。 ●打開餐巾，拆筷套 女士?jī)?yōu)先。 ●上稀飯 一人一碗，一桌 1～ 2個(gè)公盤和飯勺。 (3)若點(diǎn)心不夠，通知廚房免費(fèi)適當(dāng)添加。 (2)檢查有無(wú)客人遺留物品。 ●迎候客人 (1)客人到達(dá)餐廳，迎送員主動(dòng)微笑熱情迎接客人，引導(dǎo)客人入座； (2)對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別安排。 ●送客 與中式零點(diǎn)服務(wù)相同。走動(dòng)時(shí)以左行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)??；用左手托盤右手護(hù)著：由于①大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運(yùn)。不正確的持法會(huì)令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時(shí)滑落或顛落。 (5)茶壺及咖啡壺不可注裝過(guò)滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。 (8)托盤絕對(duì)不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其邊臺(tái)或托盤架，再由此上菜。 (2)客人未離席，不得清理桌面。 (4)杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應(yīng)持其底部，置于有空位的地方，其法須能使托盤平衡。 (8)利用回程時(shí)，攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。 (3)8人桌，正、副主位方向各擺 2位，兩邊各擺 2位。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。 (3)擺筷子架、勺子、牙簽。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個(gè)。 ●擺放轉(zhuǎn)盤上的物品 (1)在正副主位前方的轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)銀小菜碟座，距轉(zhuǎn)盤邊緣 。 ●室內(nèi)服務(wù) (1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸汽房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，客人表示無(wú)疑后，服務(wù)員退出蒸汽房，打開計(jì)時(shí)鐘； (2)客人進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動(dòng)靜，防止客人燙傷和暈厥； (3)客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾； (4)客人淋浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時(shí)間和價(jià)格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水； (5)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人； (6)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng) 文件名 桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW032 頁(yè) 碼 22 客人以現(xiàn)金結(jié)付； (7)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并 幫助客人穿戴好衣帽。 ●熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。 ●帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，處理好客人的投訴。 ●用除跡劑除去沙發(fā)凳、餐椅上的污跡。 ●啟動(dòng)抽洗機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗。 ●負(fù)責(zé)燒味部食品供應(yīng)，保證雜料質(zhì)量和食品質(zhì)量，了解各種菜肴的特點(diǎn)。 ●與餐廳聯(lián)系，保證食品正常供應(yīng)。 ●當(dāng)天所剩的熟食品需用保鮮紙密封后整齊地放入冰箱，將冰箱調(diào)整到食品所要求的溫度。 ●做好負(fù)責(zé)范圍的公共衛(wèi)生，服從大廚安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 ●嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，要求工具清潔，擺放整齊。 ●室內(nèi)服務(wù) (1)為客人辦好活動(dòng)手續(xù)，并提醒客人換好網(wǎng)球服和網(wǎng)球鞋； (2)客人換好球服、球鞋后，引領(lǐng)客人到選定球場(chǎng)； (3)客人打球時(shí)，服務(wù)員要端正站立一旁，為客人提供撿球服務(wù)； (4)如客人要求陪打時(shí)，服務(wù)員要認(rèn)真提供陪打服務(wù)，視客人球技控制輸贏，以提高客人打球興趣； (5)客人休息時(shí)，服務(wù)員要 根據(jù)客人需要及時(shí)提供飲料、面巾等服務(wù)； (6)客人打球結(jié)束，服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見，如客人需要淋浴，則將客人引領(lǐng)到淋浴室并為客人準(zhǔn)備好毛巾和拖鞋； (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人； (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付； (9)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 ●檢查日常用品 (1)檢查日用品 種類和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足； (2)每天須定期檢查以上工作。 文件名 送餐準(zhǔn)備程序 電子文件編碼 CYFW149 頁(yè) 碼 22 ●檢查袋裝物品 各類袋裝物品須包裝完好，無(wú)污跡，不能過(guò)保質(zhì)期。 ●分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時(shí)取回食品和酒水。 文件名 送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW150 頁(yè) 碼 11 ● 送餐 (1)送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出； (2)食品、飲品、餐具，須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生； (3)核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下，報(bào)稱： “Room Service”。 文件名 送餐的訂餐服務(wù) 電子文件編碼 CYFW148 頁(yè) 碼 11 ●了解當(dāng)天供應(yīng)食品 (1)每天定時(shí)了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況； (2)準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法； (3)及時(shí)將食品信息通知每位送餐服務(wù)員。 ●填寫訂單 (1)訂單一式三聯(lián)：第一聯(lián)送廚房，第二 聯(lián)送收款臺(tái)，第三聯(lián)留廳面； (2)訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上； (3)若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說(shuō)明，連同訂單一同送住廚房，必要時(shí)須向廚師當(dāng)面說(shuō)明。 ●控制營(yíng)業(yè)所需的餐具，定期參加盤點(diǎn)。 ●安排服務(wù)員收回房間通道及其他區(qū)域用過(guò)的餐車及餐具，并送往洗碗間。如需立案?jìng)刹榈?，由總?jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開展偵查工作。 ●待銅水干后，用干凈 毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。中毒較輕者，如嘔吐，腹泄的客人，給予食鹽