【正文】 CPM 在 1999 年 3 月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活動，通過激烈競爭，中標接管 [深圳工商銀行 ]主要物業(yè)，接收消化原有管理人員，全面改善設(shè)備運行狀況，顯著降低運行成本，在全國樹立了銀行物業(yè)實行專業(yè)化管理的成功典范。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負責項目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神 ；客戶滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化 區(qū)域。 2. 設(shè)備管理形象規(guī)范。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴格控制。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主和機關(guān)辦公單位排憂解難。 2． 餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導中、小規(guī)模宴客需要。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是 CPM 的拿手好戲。在管理處員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)， 使機關(guān)新大院物業(yè)管理通過 ISO9000 認證。 我們對機關(guān)新大院物業(yè)管理費指標確定為人民幣 元 /平方米同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。接管機關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 CPM 在策劃機關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導服務(wù)創(chuàng)新。 我們的管理方式由 組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng) 和 管理機制 四部分構(gòu)成。 4. 管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任目標責任制。 （ 2） 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。 （三）信息系統(tǒng) 反 跟 命 饋 蹤 令 圖 信息反饋及處理流程圖 1． 堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 5． 強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 3） 效益激勵。 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。 （一） 機關(guān)新 大院物業(yè)管理工作計劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項目 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 2． 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理； 3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 5． 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 7． 公共配套設(shè)施的運營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險事宜。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學畢業(yè)，中共黨員。該同志在樓宇機電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、維護、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導等工作。 5. 運行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 CPM 高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。 （四）培訓內(nèi)容： 1. 觀念培訓（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 （五）年度培訓計劃 CPM 擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓（ 2020 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集 中、封閉、強化培訓，重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。公司始終把尊重員工、培訓員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，比較突出的做法是： （一）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤?德。明確培訓需求，主動“充電”。 （二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻。 1996 年， CPM 引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡 查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓練計劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導圖 C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄 B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表 C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄 D：綠化檢查標準及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 C：傳媒報導 D：文化活動場所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟效益 A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表 C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 社會效益 A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號 B：輿論相關(guān)報導 （二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程： 管理處重要 資料（如市機關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常 管理文件（如管理處通知、通報等）按照 CPM 制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （ 5） 對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。 （二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力，實行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。 三、管理處控制成本主要措施 （一）科學安排維修基金的規(guī) 則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運作。費用控制采用管理處各部門“內(nèi)部購糧本”方式，確保資金正常運作，并保持機關(guān)新大院物業(yè)管理發(fā)展后勁。 以下計劃按市委市政府關(guān)于 5 月 1 日全面進駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應(yīng)調(diào)整。 工作方式： 選派精干的管理及工程技術(shù)人員，逐步由淺入深地參與現(xiàn)場的施工管理，在完成自身前期各項準備工作及工程介入工作的同時，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。在 CPM 進駐之初，招標委托方與 CPM 即應(yīng)明確在現(xiàn)場施工管理及前期物業(yè)管理服務(wù)方面各自所承擔的責任及義務(wù)，并簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，以利于相關(guān)工作的順利開展。根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與施工管理方技術(shù)、管理人員協(xié)商，進行前期協(xié)調(diào)改進。 CPM 在適當時機，委派由機電工程部經(jīng)理 帶隊、各專業(yè)工程師組成的專家小組來現(xiàn)場協(xié)助工作，除進行專業(yè)培訓工作外，與管理處的工程技術(shù)人員一起，共同開展現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備安裝狀況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)可能造成隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，提出相應(yīng)的整改意見，及時通報工程管理方。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 在三月初招聘管理處人員計劃中的其他管理和技術(shù)人員、技工和部分保安人員，邊培訓邊參與現(xiàn)場管理工作。 室內(nèi)二次裝修的管理 辦公樓的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料，在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險，管理處應(yīng)積極配合施工管理方進行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進度及人員財產(chǎn)的安全。 （三）辦公大樓施工驗收期及物業(yè)接管驗收的物業(yè)管理 施工驗收及物業(yè)接管驗收期是指辦公大樓的工程竣工并開始驗收，經(jīng)過物業(yè)接管驗收階段（該項目也可能與工程一并進行）至業(yè)主全面進駐的整個時期，估計時間一個月（約為 — ）。在辦公大樓物業(yè)接管驗收中，管理處的全部人員必須參與，對各自分管 的項目全面負責，任何問題一定要詳細記錄、及時報告，以求盡快解決。 物業(yè)接管驗收 物業(yè)接管驗收應(yīng)在工程驗收后進行，也可以同時進行。 現(xiàn)場驗收主要項目： （ 1） 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無 空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。 （ 5） 電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機房及