【正文】 到相識(shí)的讀者，可以打招呼示意你對(duì)其的關(guān)注，傳遞一種你隨時(shí)為其服務(wù)的信念 就可以了，在服務(wù) 的過程中，要多站在被服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)來(lái)考慮問題，換位思考后你的服務(wù) 或許就會(huì)做得更出色，更能獲得讀者的認(rèn)可； 隱性服務(wù)在書店來(lái)講的就是陳列、推薦和指引，陳列在前面有所提及就不再累述，推薦的話 就需要結(jié)合本區(qū)域的大眾群體來(lái)推薦， 在讀者的角度出發(fā)來(lái)推薦， 從社會(huì)熱點(diǎn)的角度來(lái)推薦， 同時(shí)書店作為一種文化行業(yè)，同時(shí)也是一種載體，一種引導(dǎo)閱讀的力量，要發(fā)揮好這種力量 的體現(xiàn)，比如說你的主題展：夏季之交，我們可以做些防暑、夏季出游、飲食注意、恬靜心 靈之類的圖書就比較適合，因?yàn)檫@些圖書都適合在夏季閱讀，引導(dǎo)很重要，通俗 而言就是說 書店應(yīng)該有個(gè)什么時(shí)候讀什么類型圖書導(dǎo)向；書店的指引分為 2 種，一種是圖書的指引，另 外一種是服務(wù)的指引，圖書的指引包括了圖書的類別、圖書的陳列方位、圖書主題位置的指 引，服務(wù)的指引包括了書以外的其他配套指引，比如說服務(wù)臺(tái)、洗手間、查詢臺(tái)、收銀臺(tái)之 類的指引， 這些指引的目的是為了方便顧客能夠到他所需要的地方去獲取一定的服務(wù)， 所以 指引要相對(duì)明晰，不能讓人產(chǎn)生歧義。 2．營(yíng)業(yè)員為什么要具有熟練的基本功？ 具備熟練的基本功是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。為此，每個(gè)營(yíng)業(yè)員（庫(kù)管員、收 銀員、統(tǒng)計(jì)員等）都要結(jié)合本職工作勤學(xué)苦練，不斷提高 業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是間接了解，就是 借助于其他知識(shí)或資料來(lái)了解書。訂貨目錄的內(nèi)容，除有發(fā)行記錄各項(xiàng)目外，還有內(nèi)容簡(jiǎn)介、讀者對(duì)象、發(fā) 行范圍以及計(jì)劃印數(shù)等。 （ 3）懂得 圖書分類、宣傳陳列、讀者心理和服務(wù)藝術(shù) ,具有有效的導(dǎo)讀導(dǎo)購(gòu)能力，誘發(fā)讀者需求。 6．什么是職業(yè)道德？書店職業(yè)道德的基本原則是什么？ 職業(yè)道德是社會(huì)道德的重要組成部分。 書店職業(yè)道德的基本準(zhǔn)則是：熱愛圖書發(fā) 行事業(yè)，扎實(shí)敬業(yè)，熱心為廣大讀者服務(wù)。書店?duì)I業(yè)員與讀者的是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 ③ 消遣型讀者。區(qū)分讀者類型，了解讀者，掌握讀者心理特點(diǎn)，是做好服務(wù)工作的前提。 它包括服務(wù)水平、 服務(wù)時(shí)間、 服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)方法、 服務(wù)態(tài)度等諸方面。 17．什么是售后服務(wù)？ 售后服務(wù)是指圖書售出以后，繼續(xù)向讀者提供各項(xiàng)必要的服務(wù)。 18．讀者對(duì)制度產(chǎn)生質(zhì)疑（如借閱部超期罰款等事宜）怎么辦？ 《借閱部罰款制度》的前提為監(jiān)督會(huì)員及時(shí)還書，加快借閱周轉(zhuǎn)，使好書能夠在最短時(shí)間里被更多的讀者借 閱。 （ 2）聽取解釋，對(duì)確有可原諒理由者，營(yíng)業(yè)員有權(quán)做適當(dāng)處理，可原諒理由如：家有意外 情況；自身患病；緊急公出；學(xué)生放假等難以避免的特殊情況可免于處罰。 3 分鐘者管理員即刻報(bào)值班經(jīng)理處理。 ，不得有意為難讀者，讀者可提供銷售小票或書后有蓋章即可。另外套書的退換原則上是成套退換。 ，不得擴(kuò)大矛盾。 ，如認(rèn)識(shí)問題較好，可通知家長(zhǎng)領(lǐng)回教育。封面 一般印有書名、作者（包括譯者、編著者、校訂者）和出版社名稱。一般印有書號(hào)和定價(jià)。 腰封 :也稱 “ 書腰紙 ” ，附封的一種形式，是包裹在圖書封面中部的一條紙帶，屬于外 部裝 飾物。方脊線條清晰，現(xiàn)代感強(qiáng)。是指書籍封皮的延長(zhǎng)內(nèi)折部分。 1 扉頁(yè)： 又稱書名頁(yè)， 是內(nèi)文部分的首頁(yè)。 1版權(quán)頁(yè)：一般安排在正扉頁(yè)的反面，或者正文后面的空白頁(yè)反面。包括叢書名 /系列名、副標(biāo)題，卷或分冊(cè)的序號(hào)和名稱，版次（第一版除外）。 ISO 于 1972 年頒布了 ISBN 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并在西柏林普魯士圖書館設(shè)立 了實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際 ISBN 中心。在聯(lián)機(jī)書目中 ISBN 可以作為一個(gè)檢索字段，從而為用戶增 加了一種檢索途徑 。 根據(jù)規(guī)定印刷在圖書主書名背面中部位置。 出版形式不同， 包括開始出版，同時(shí)有幾種形式的版本，或再版的印刷地點(diǎn)和時(shí)間不同；裝幀形式不同，如平 裝本、精裝本、普及本、線裝本；排版形式不同，如橫排本、直排本。如內(nèi)容有重大 修改， 重新排印叫 “ 第二版 ” ， 以此類推凡不涉及內(nèi)容變動(dòng)的不作版次變更， 只作印次的變更。 版式：書籍排版的式樣。 裝幀：圖書付印前的整體設(shè)計(jì)。 開本：開本指書刊幅面的規(guī)格大小，即一張全開的印 刷用紙裁切成多少頁(yè)。 大部分用來(lái)印刷報(bào)紙、 期刊及一般書籍。薄凸版紙主要用手 印刷較厚的書籍、精裝本或字典等。美觀、平滑如鏡、光潔奪目。 1現(xiàn)代圖書版本 (1）第一版：圖書第一次出版的叫第一版，或稱初版。從第二 版以后，各版次有時(shí)也稱 “ 再版 ” 或 “ 重版 ” 。 （ 6）普及本：一種用料省、裝幀簡(jiǎn)樸、定價(jià)低廉、發(fā)行量大的圖書版本。 （ 10）節(jié)本：因原書分量太多，或文字太長(zhǎng)，重印時(shí)僅節(jié)取其中的某一部分內(nèi)容或章節(jié)， 而輯錄出版的書。 （ 14）改寫本：對(duì)原作的不足之處進(jìn)行曲重新創(chuàng)作或改寫的版本。 （ 18）重印本：利用原紙型再次印刷的書。 （ 22）選本：從一人或多人著作中選出部分有關(guān)的篇章而加以編輯出版的書本。 一、方案編制說明 隨著公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整， 對(duì)員工隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)提出了新的更高的要求， 而 這些問題制約了公司的發(fā)展速度。培訓(xùn)的目的是通過 “ 培訓(xùn) —— 工作 ”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司 發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績(jī)效，把員工培養(yǎng)成 “ 企業(yè)人 ” ，因 此培訓(xùn)主要在工作過程中進(jìn)行。 四、培訓(xùn)目標(biāo) 滿足各級(jí)管理者和工作任務(wù)的需要。 塑造公司的 “ 學(xué)習(xí)文化 ” 。因此高級(jí)管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)是提高從全局進(jìn)行評(píng)價(jià)、決策的能力以及組織、駕馭和培 養(yǎng)后續(xù)人才的能力。 （三）普通員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)重點(diǎn)在提高專業(yè)技能，領(lǐng)悟公司經(jīng)營(yíng)管理理念，提高工作的主動(dòng)性和積極性。 （四）新員工崗前培訓(xùn) 新員工崗前培訓(xùn)主要針對(duì)公司新接收的大中專畢業(yè)生、 社會(huì)招聘人員， 內(nèi)容為公司級(jí)培 訓(xùn)，之后由所在各單位進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)，所在部門或生產(chǎn)車間進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)。 主要包括： ① 對(duì)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的反應(yīng)； ② 對(duì)教材內(nèi)容、 質(zhì)量的反應(yīng)； ③ 對(duì)培訓(xùn)組織的反應(yīng)； ④ 培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是 否能在將來(lái)的工作得到應(yīng)用，收益如何。 九、培訓(xùn)收益 建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制 員工建立起主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，而不是被動(dòng)地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下， 員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿足。二、培訓(xùn)方案目的： 傳授知識(shí)，適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的變化：企業(yè)不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，而是一個(gè)不斷與外 界進(jìn)行交換與適應(yīng)系統(tǒng)，知識(shí)更新需與外界同步。三、培訓(xùn)形式： 內(nèi)訓(xùn)：各部門長(zhǎng)將本部門培訓(xùn)計(jì)劃交人力資源部，由人力資源部統(tǒng)一整理并實(shí)施， 所訓(xùn)課程可由公司組建一支公司內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)，或者聘請(qǐng)外部講師進(jìn)行授課，由 講師制作培訓(xùn)課程及資料，經(jīng)人力源部備案 ，方可進(jìn)行授課。四、培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)： 內(nèi)部講師：公司設(shè)立內(nèi)部講師評(píng)定委員會(huì)，對(duì)內(nèi)部講師進(jìn)行評(píng)定及管理，人力資源部進(jìn)行歸檔管 理。為保證培訓(xùn)工作效果，現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)期間 人員的紀(jì)律作如下要求 : ① 、參加培訓(xùn)人員要按照培訓(xùn)日程所列的時(shí)間、地點(diǎn)，攜帶好培訓(xùn)資料參加培訓(xùn)。上課集中注意力，認(rèn)真聽講，做好筆記