【正文】 考試成績(jī)的比較，或要求 受訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)提交一份培訓(xùn)心得，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。 對(duì)新招聘員工的培訓(xùn)，采用課堂學(xué)習(xí)（ 5 天）與戶外 體驗(yàn)式培訓(xùn)（ 2 天）相結(jié)合的方式， 使新員工逐步認(rèn)識(shí)公司，加深對(duì)公司企業(yè)文化的理解，獲得新感覺、新動(dòng)力。 員工技能培訓(xùn)由所在部門經(jīng)理制定計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)部備案。 培訓(xùn)方式有以上幾種： 參加各種高級(jí)研修班、研討會(huì)，由培訓(xùn)部提供相關(guān)資訊，或由高級(jí)管理人員提出， 培訓(xùn)部組織； 通過讀書與專題案例討論相結(jié)合的方式，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)溝通信息，提高分析 問題、解決問題的能力；根據(jù)工作需要，進(jìn)行企業(yè)間高層互訪； 赴美國(guó)、加拿大、印度考察同類企業(yè)。形成一種公司學(xué)習(xí)的氛圍，保持公司的持續(xù)發(fā)展。管理者管 理技能、態(tài)度和綜合素質(zhì)的提升，有 利于提高工作任務(wù)完成的效率，增加公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。 經(jīng)理即培訓(xùn)師。 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略， 培訓(xùn)部將通過培訓(xùn)逐步調(diào)整員工知識(shí) 結(jié)構(gòu)，提高員工敬業(yè)精神，形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)，這也 是編制本培訓(xùn)方案的出發(fā)點(diǎn)。 （ 23）抽印本：從一部書或一本雜志中選擇其中的一部分內(nèi)容所印成的本子。 （ 19）集成本：集多人撰述或編輯的著作成品的版本。 （ 15）審訂本：內(nèi)容經(jīng)過重新校對(duì)審查、修改或訂正的版本。 （ 11）縮寫本：不改愿意而只縮小篇幅的書。 （ 7）通俗本：對(duì)一般讀者不易看懂的內(nèi)容或文字比較深?yuàn)W的名著，改寫成通俗易懂的版 本。 （ 4）修訂版：圖書內(nèi)容經(jīng)較大修改后重印的版本。初版書有時(shí)也分 第幾次印刷。常用于畫冊(cè)、畫報(bào)、日歷、年歷、 卡片、商品樣本、書刊插圖、出口商標(biāo)和旅游宣傳品。 膠版紙：一般作為涂料紙的原紙，常用于印刷各種高級(jí)書籍、雜志、宣傳畫、書刊插圖、 封面、地圖、 商標(biāo)、畫報(bào)等，質(zhì)地平滑潔白、伸縮性小、組織均勻，具有良好的吸油性。 新聞紙的重量為 52 克左右。常見的有 三十二開（多用于一般書籍）、十六開（多用于雜志）、六十四開（多用于中小型字典、連環(huán) 畫）。如封面、扉頁、插圖、裝訂形式等美術(shù)設(shè)計(jì)和板式等 技術(shù)設(shè)計(jì)。指版面、版心、排式（橫排或直排）、書眉、頁碼、行距、 標(biāo)題、字體、插圖等大小格式的安排。 印次：即圖書印刷的次數(shù)。內(nèi)容不同，是指出版以 后，內(nèi)容增刪或修改，如增訂本修訂本、縮寫本，以及翻譯不同的版本和節(jié)譯本。分為四大自然段，各大段間隔一行。 國(guó)內(nèi)的書號(hào)還在書的第二頁（一般在扉頁的反面）還配有 CIP 數(shù)據(jù)，該頁也稱為版權(quán)頁。現(xiàn)在，采用 ISBN 編碼系統(tǒng)的出版物有：圖書、 小冊(cè)子、 縮微出版物、 盲文印刷品等。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)：由 “ 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào) ” （ ISBN）和 “ 圖書分類一種次號(hào) ” 兩個(gè)部分組成。文字處于版權(quán)頁下 方和書口方面為多。 指在書籍封面或襯頁之后、 正文之前的一頁。編排作者或譯者簡(jiǎn)介，同類 書目或本書有關(guān)的圖片以及封面說明文字，也有空白勒口。圓脊厚重、嚴(yán)實(shí)、經(jīng)典味強(qiáng)。 書脊：又稱 “ 封脊 ” ，即書的脊背，接連封面和封底。 護(hù)封 :是封面外的保護(hù)層。 封里：又稱 “ 封二 ” ，即封面里邊的空白頁。 （成年人），如認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤好，可給予適當(dāng)處罰。 。 21．如何處理顧客投訴 員工接受讀者投訴程序： A：?jiǎn)T工有義務(wù)接受讀者的投訴，對(duì)讀者關(guān)于圖書方面的意見需妥善記 錄（書名、出版社、定價(jià)，讀者姓名、電 話、地址）。， 證實(shí)確在我店 購(gòu)買圖書不超過 7 天除讀者已涂寫、 已使用外 （不包括圖書自身存在的缺頁， 盜版， 印刷質(zhì)量問題），管理員皆需即刻給予調(diào)退。 。 *注意事項(xiàng)： 。而不是重在處罰，取得收入。如包扎、運(yùn)送、代郵、退換， 以及提供閱讀指導(dǎo)等。 要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須制定內(nèi)容具體、目標(biāo)明確便于檢查的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一切為讀者著想，方便廣大讀者選購(gòu)圖 書。讀者到 書店，是有目的來買書，還是來瀏覽？讀者在尋找什么書？讀者的性格、愛好、職業(yè)、文化程度、購(gòu)買能力如何？ 讀者在選購(gòu)圖書時(shí)，對(duì)書名、作者、出版者、內(nèi)容、裝幀價(jià)格的心理活動(dòng)是什么？都要通過觀察分析，能夠做出判 斷。 ④ 收藏型讀者。 9．讀者的消費(fèi)需求有哪些？ ① 技術(shù)需求 ② 經(jīng)濟(jì)知識(shí)需求 ③ 文學(xué)藝術(shù)需求 ④ 娛樂需求 ⑤ 其他需求 10．影響消費(fèi)者購(gòu)買的主要因素是什么？ ① 核心文化與亞文化 ② 社會(huì)層次 ③ 相關(guān)群體 ④ 年齡因素 ⑤ 職業(yè)和教育程度 ⑥ 個(gè)性特征 ⑦經(jīng)濟(jì)狀況 ⑧ 消費(fèi)者心理 11．讀者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)主要分哪幾類？ ① 工作動(dòng)機(jī) ② 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī) ③ 生活動(dòng)機(jī) 12．讀者購(gòu)買過程大致分哪幾步？ ① 感覺需要 ② 產(chǎn)生動(dòng)機(jī)③ 尋找信息 ④ 比較選擇 ⑤ 決定購(gòu)買 ⑥ 實(shí)現(xiàn)購(gòu)買 13．社科類圖書的讀者對(duì)象及其不同需要？ ① 求知型讀者。 7．書店在服務(wù)方面的 “ 三個(gè)第一 ” 是什么？ 讀者第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一。道德屬于社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是指導(dǎo)人們社會(huì)生活的準(zhǔn)則。（ 4）懂得操 作技能。此外，還應(yīng)留意報(bào)刊的新書預(yù)告和作者的介紹，以便掌握出版信息和動(dòng)態(tài)。包括：有關(guān)科學(xué)、文化基本知識(shí)，出版發(fā)行報(bào)刊資料，報(bào)刊上的圖書評(píng)論， 向?qū)＜覍W(xué)者請(qǐng)教等。 3．營(yíng)業(yè)員怎樣了解書？ 營(yíng)業(yè)員了解書，不是系統(tǒng)的研究學(xué)問，而是從為讀者服務(wù)出發(fā)，把書籍的基本內(nèi)容了解清楚，把作者、讀者對(duì) 象、版本情況弄明白，力求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、實(shí)用。必須做到：熟悉書籍內(nèi)容，了解出版情況，懂得業(yè)務(wù)知識(shí)， 掌握操作技能。書店員工培訓(xùn)方 案 篇一：書店員工培訓(xùn) (服務(wù) ) 服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的三大產(chǎn)業(yè)為工業(yè)、農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)，書店本身就是服務(wù)業(yè)的一種，提供的是 購(gòu)書體驗(yàn)服務(wù)和零售服務(wù)，書店服務(wù)分為 2 種，顯性服務(wù)和隱形服務(wù)，這 2 種服務(wù)的方式不 相同但目的是相同的， 都是為了給消費(fèi)者愉悅的購(gòu)物享受和提供給讀者適銷的品種， 滿足讀 者的消費(fèi)需求和心理追求： 顯性服務(wù)在這里主要指得是一對(duì)一的服務(wù)，比如說幫讀者查詢圖書、幫讀者找書，在服務(wù)的 過程中與讀者是有眼神或者言語的溝通， 并通過這些溝通使得讀者能夠快速的找到他所需要 的圖書，溝通的過程中要注意語氣語調(diào)，要積極主動(dòng)細(xì)心，有什么不太明白的地方及時(shí)向讀 者提出， 避免產(chǎn)生歧義， 在查詢系統(tǒng)輸出查詢條件后如無絕對(duì)把握可以請(qǐng)讀者先看下自己有 無輸入錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋€(gè)字輸錯(cuò)的話結(jié)果就不盡相同，給讀者的感受也會(huì)顯得非常的不專業(yè)； 指引讀者到其所需架位的時(shí)候要考慮到自己的肢體動(dòng)作， 可以是請(qǐng)得手勢(shì)， 不可以直接隨手 一指， 同 時(shí)如果讀者有查到哪個(gè)架位的圖書最好帶領(lǐng)讀者找到這個(gè)書架并詢問讀者是否需要 找到某一本書， 如果沒有得到肯定答復(fù)， 可以叫讀者先自行瀏覽， 有事叫你的告辭語后離開， 這也是我們書店奉行的一種零干擾服務(wù)； 值得注意的是， 很多時(shí)候讀者在其關(guān)注的圖書領(lǐng)域 中的專業(yè)知識(shí)會(huì)比我們員工要強(qiáng)，這時(shí)候就不能班門弄斧了，要加以適當(dāng)?shù)挠^察，如碰到專 業(yè)讀者要在一定程度上表示敬意和贊賞，不要隨便發(fā)表自己的意見，以免弄巧成拙，得不償 失；如有碰