申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告-預覽頁
【正文】 09在您對業(yè)務不滿向申通員工抱怨時，工作人員有向您道歉嗎？都會 6 20% 有時會 12 40% 從不 12 40% 合計30 10您對申通快遞的客服人員服務滿意嗎滿意 5 17% 一般 16 53% 不滿意 9 30% 合計30 11您對申通快遞的整體評價如何很滿意 2 7% 較滿意 14 47% 一般滿意 12 40% 較不滿意 1 3% 很不滿意 1 3% 合計30 12您認為申通快遞最需要改進的方面是服務態(tài)度 5 17% 降低收費標準 9 30% 送達速度 9 30% 簡化投遞程序 5 17% 其他 2 7% 合計30 ?？爝f公司通過軟硬件的應用和管理，可減少送貨過程中對客戶貨物的丟失和損壞。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，%的客戶要求改善快遞人員的服務態(tài)度。讓顧客除了從網(wǎng)上商場推薦和朋友推薦以外，能從多種途徑了解申通快遞、使用申通快遞，并提高客戶的使用次數(shù)，將品牌推銷出去?？蛻魧ω浳锼瓦_地點或送達時間不甚滿意。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，%，相對顧客而言，要直接滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。三、調(diào)查總結(jié)經(jīng)過我們小組的調(diào)查及對相關信息的分析與整理，申通在快遞行業(yè)中不溫不火，而且客戶滿意度并不高。而對于是否能準時送達，大多客戶認為大多都能準時送達，但是還是有很多客戶對此不滿意，則需要及時改善，以便準時送達客戶目的地，讓客戶滿意。（4）對申通快遞的價位評價價格是大多數(shù)人非常關注的問題，因此價格最能影響人們的消費觀。由此圖可以發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購的興起，超過一半的客戶使用申通快遞的原因是由于在網(wǎng)上購物，其次所占比例較大的原因則是由于生活需要，少數(shù)則是由于業(yè)務需要。調(diào)查方式：在大學城區(qū)域采取走訪、觀察、詢問、問卷調(diào)查等方式進行調(diào)查，其中以問卷調(diào)查方式為主。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務、貴重物品通道服務等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。調(diào)查對象：大學城地區(qū)使用申通快遞的人群。（2）一般在下列哪種情況下使用申通快遞 為了能更好的完善申通快遞的服務，我們針對客戶就使用申通快遞的原因做了一個調(diào)查。說明申通快遞在廣告這塊投入較少，而廣告在廣大人群生活中是一個得到信息最多的一個途徑，所以申通需要加大其的廣告投入，增加知名度，從而增加客戶。經(jīng)過調(diào)查，結(jié)果如圖所示：由圖可知，對于申通快遞公司送達地點，多數(shù)人評價過得去，滿意及非常滿意的人數(shù)沒有超過調(diào)查人數(shù)中的一半，因此申通快遞在送達地點方面還需努力改進，以提高客戶滿意度。由下圖可知，一半的客戶沒有發(fā)生過此類現(xiàn)象，但偶爾發(fā)生這樣情況的還是占有一定的比例，所以快遞公司在運送過程中需要保護好客戶貨物的完整，保證其質(zhì)量，爭取杜絕發(fā)生貨物破損或丟失的現(xiàn)象?？爝f成本基本在顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但還有壓縮空間。現(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性方面不夠重視，保護措施沒有做好，未能達到客戶要求。四、調(diào)查建議根據(jù)客戶對申通快遞的整體評價，我們可以看出，%，%，對于申通快遞公司所存在的問題，我們提出以下建議：加大廣告投入，擴大申通快遞的使用渠道。提高人員素質(zhì)，提升快遞的服務質(zhì)量。對于快遞公司而言，企業(yè)的基礎建設極其重要，它們是使快遞業(yè)務順利進行的有力
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