打動人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓-預覽頁
【正文】 ?差異性期望的管理 ?“開說明會”，及時修正不利的客戶期望 ?超越顧客期望 敬請指教 。 講話要明快、爽朗、清晰、熱情、專業(yè)。不足 程序面如何改善 服務(wù)情境 程序面 分析 ?拉伸“程序面”的舉措 優(yōu)點 amp。負責 ?“我們馬上聯(lián)系查勘員給您 解決”滿足了幾條？ 分析客戶需求 ， 保險電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶的精神需求 客戶的情感需求 客戶的信息需求 客戶的基本要求 “以客戶為中心”在保險電話服務(wù)中的體現(xiàn) 標題 文字很枯燥 行動很具體 %amp。信息 效率 amp。 服務(wù)溝通的視覺之二 發(fā)言、思考問題按照“一二三”三點來談 “三點法”軸線的選擇： 初期、中期、后期；過去、現(xiàn)在、未來；因素、現(xiàn)象、結(jié)果：等等 舉例：催查勘；催理賠 第一：致歉 第二：專業(yè)提問，探尋與診斷 第三：解決方案與時效、結(jié)果的承諾 分析問題 “三點法”的應(yīng)用 分析問題三個方面的平衡思考；話術(shù)的三個層次 服務(wù)溝通的視覺之三 系統(tǒng)、流程、人的三管齊下 客戶服務(wù)案例解析 ?系統(tǒng)的優(yōu)化與我有關(guān) ?服務(wù)流程細化與我有關(guān) 精細電話服務(wù)ＶＳ精益電話服務(wù) 演練：９５５８５接報案、咨詢 服務(wù)工作需要 精細分析和實施的切入點有哪些？ 啟發(fā)與思考 出線類型與話術(shù)流程、結(jié)構(gòu)的匹配；多流程而非單流程 向客戶提供“解決方案式服務(wù)” 多元精細分析，尋找技能短板。 服務(wù)溝通的視覺之一 ?支行轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵 ?保險服務(wù)疑難問題處理要影響客戶思維、與客戶思維同步 客服代表的 專業(yè)化 VS職業(yè)化 保險服務(wù)案例解析 一次提供過多信息；刺激性語氣 定位 :95585的職能： 受理者、調(diào)度者、解決方案提供者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)監(jiān)督者、咨詢者、信息反饋者、回訪者、服務(wù)信息統(tǒng)計分析者。一致 知識 amp。有助 問責 amp。 以客戶為中心企業(yè)的四個必備條件： 關(guān)鍵詞 ?內(nèi) /外部客戶 ?每一位 ?信息開放及一線員工授權(quán) ?激勵 “以客戶為中心”在保險電話服務(wù)中的體現(xiàn) 程序面 個人面 程序面 個人面 程序面 個人面 程序面 個人面 討論、演練： 優(yōu)點 amp。 培養(yǎng)講讀能力的三個要點
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