打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 培養(yǎng)講讀能力的三個(gè)要點(diǎn)。有助 問責(zé) amp。 服務(wù)溝通的視覺之一 ?支行轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵 ?保險(xiǎn)服務(wù)疑難問題處理要影響客戶思維、與客戶思維同步 客服代表的 專業(yè)化 VS職業(yè)化 保險(xiǎn)服務(wù)案例解析 一次提供過多信息；刺激性語氣 定位 :95585的職能： 受理者、調(diào)度者、解決方案提供者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)監(jiān)督者、咨詢者、信息反饋者、回訪者、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析者。信息 效率 amp。不足 程序面如何改善 服務(wù)情境 程序面 分析 ?拉伸“程序面”的舉措 優(yōu)點(diǎn) amp。 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 提問的價(jià)值與魅力在于組合的技巧 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍 “開放式“問題 +選項(xiàng)”的溝通 引述、挖掘、共鳴、探討、解決 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽 與 問 的 技 巧 問什么問題才是有效的？ 3 1 2 3 知道解決方案，如何問？ 不知道解決方案，如何問？ 如何問，不會(huì)引起對方的 防御性辯護(hù)？ 溝通風(fēng)格的把握與匹配 更加理性 想得多 干得多 聽得多 說得多 越善言談 越不善言談 更加感性 安定型 影響型 支配型 服從型 溝通風(fēng)格的把握與匹配 遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語 回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率 建立友好關(guān)系、語氣抑揚(yáng)頓挫、多詢問其意見 充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說話直接 保險(xiǎn)電話服務(wù)中的異議、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談 案例：看似 “ 雞毛蒜皮：問題所引發(fā)的投訴 投訴起因、問題展現(xiàn) 處理情境 1 處理情境 2 觀點(diǎn)總結(jié) 客 戶 異 議 、 抱 怨 的 原 因 分 析 — 微觀 想得到更好的產(chǎn)品或服務(wù) 想享受正當(dāng)?shù)臋?quán)威 想得到一個(gè)解釋 防止同類事件再次發(fā)生 要得到一個(gè)道歉 要教訓(xùn)一下對方 防止同類事件再次發(fā)生 防止同類事件再次發(fā)生 客 戶 異 議 抱 怨 的 原 因 分 析 — 行為 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：對 CSR表達(dá)不滿，投訴沒內(nèi)容多屬事實(shí) 發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場合大聲宣導(dǎo) 激進(jìn)者：向公眾、傳媒等表示憤怒，對品牌極具破壞力 分析客戶需求 ， 保險(xiǎn)電話服務(wù) “
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