打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)(更新版)
【正文】 墊 1 2 3 4 溝 而 不 通 為 哪 般 ？ ?缺乏自信，不夠熱情 ?重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 ?有偏見、先入為主、判斷錯(cuò)誤 ?按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 ?失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) ?準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ?時(shí)間不充分 ?情緒不好 ??。。?！ 問題隔離、實(shí)務(wù)探討 你在 95585保險(xiǎn)電話服務(wù)工作中較有代表性的 困惑或問題 有哪些？ 你在保險(xiǎn)電話服務(wù)中面對(duì)困惑和棘手 問題有哪些最有效的 解決方案或案例 請(qǐng)分享。易懂 有禮 amp。 講讀是眼、腦、嘴三者高效配合。 講話要明快、爽朗、清晰、熱情、專業(yè)。負(fù)責(zé) ?“我們馬上聯(lián)系查勘員給您 解決”滿足了幾條？ 分析客戶需求 ， 保險(xiǎn)電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶的精神需求 客戶的情感需求 客戶的信息需求 客戶的基本要求 “以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn) 標(biāo)題 文字很枯燥 行動(dòng)很具體 %amp。 服務(wù)溝通的視覺之二 發(fā)言、思考問題按照“一二三”三點(diǎn)來談 “三點(diǎn)法”軸線的選擇： 初期、中期、后期；過去、現(xiàn)在、未來；因素、現(xiàn)象、結(jié)果：等等 舉例：催查勘；催理賠 第一：致歉 第二：專業(yè)提問，探尋與診斷 第三：解決方案與時(shí)效、結(jié)果的承諾 分析問題 “三點(diǎn)法”的應(yīng)用 分析問題三個(gè)方面的平衡思考；話術(shù)的三個(gè)層次 服務(wù)溝通的視覺之三 系統(tǒng)、流程、人的三管齊下 客戶服務(wù)案例解析 ?系統(tǒng)的優(yōu)化與我有關(guān) ?服務(wù)流程細(xì)化與我有關(guān) 精細(xì)電話服務(wù)ＶＳ精益電話服務(wù) 演練：９５５８５接報(bào)案、咨詢 服務(wù)工作需要 精細(xì)分析和實(shí)施的切入點(diǎn)有哪些？ 啟發(fā)與思考 出線類型與話術(shù)流程、結(jié)構(gòu)的匹配；多流程而非單流程 向客戶提供“解決方案式服務(wù)” 多元精細(xì)分析，尋找技能短板。一致 知識(shí) amp。 以客戶為中心企業(yè)的四個(gè)必備條件： 關(guān)鍵詞 ?內(nèi) /外部客戶 ?每一位 ?信息開放及一線員工授權(quán) ?激勵(lì) “以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn) 程序面 個(gè)人面 程序面 個(gè)人面 程序面 個(gè)人面 程序面 個(gè)人面 討論、演練： 優(yōu)點(diǎn) amp
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1