【正文】 答者不受控 ? 封閉式提問(wèn)：一種簡(jiǎn)單的 YESNO的問(wèn)題，問(wèn)題的回答很簡(jiǎn)單，設(shè)計(jì)內(nèi)容少，信息少，可以起到簡(jiǎn)潔、直截了當(dāng)?shù)淖饔?，但客戶可能有一種感覺(jué)，字跡像一個(gè)學(xué)生一樣被老師詢問(wèn)。流程短板、質(zhì)量短板 橫向、縱向總結(jié)規(guī)律，維度的交叉潛藏著服務(wù)創(chuàng)新的源泉 電 話 服 務(wù) 代 表 的 職 業(yè) 特 質(zhì) 提 升 A B C AIM A2 A3 A1 A11 A12 A 十個(gè)職業(yè)特質(zhì) 十項(xiàng)潛能點(diǎn) 十道題 關(guān)于電話服務(wù)的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析 電話服務(wù)中要做好感性理性的平衡 電話服務(wù)是意志力的表現(xiàn) 電話服務(wù)中把每一通電話當(dāng)危機(jī)來(lái)處理 電話服務(wù)是企業(yè)和個(gè)人的成功通道之一，價(jià)值很高 電話服務(wù)需要精氣神，每次服務(wù)從深呼吸開始 電話服務(wù)也是心理學(xué)游戲 保險(xiǎn)“服務(wù)圈”及 MOT 展業(yè) 簽單 咨詢、回訪、投訴、接報(bào)案 繕制、理 算 賠付、修復(fù)、重置 核保 起保 查勘 核賠 續(xù)保提醒 ?服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該從整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)提供的閉環(huán)過(guò)程來(lái)考慮，因?yàn)榭蛻舻母惺芡裱澳就霸怼?。從而能夠更靈活滿足客戶多方面的需求 ④ 他們和管理部門給工作出色的員工提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。不足 程序面如何改善 服務(wù)情境 程序面 分析 ?拉伸“程序面”的舉措 優(yōu)點(diǎn) amp。 服務(wù)溝通的視覺(jué)之一 ?支行轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵 ?保險(xiǎn)服務(wù)疑難問(wèn)題處理要影響客戶思維、與客戶思維同步 客服代表的 專業(yè)化 VS職業(yè)化 保險(xiǎn)服務(wù)案例解析 一次提供過(guò)多信息；刺激性語(yǔ)氣 定位 :95585的職能： 受理者、調(diào)度者、解決方案提供者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)監(jiān)督者、咨詢者、信息反饋者、回訪者、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析者。 培養(yǎng)講讀能力的三個(gè)要點(diǎn)。有助 問(wèn)責(zé) amp。信息 效率 amp。 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽(tīng) 與 問(wèn) 的 技 巧 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽(tīng) 與 問(wèn) 的 技 巧 提問(wèn)的價(jià)值與魅力在于組合的技巧 營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍 “開放式“問(wèn)題 +選項(xiàng)”的溝通 引述、挖掘、共鳴、探討、解決 服 務(wù) 溝 通 中 ， 聽(tīng) 與 問(wèn) 的 技 巧 問(wèn)什么問(wèn)題才是有效的？ 3